在“快变”和“不确定性”的世界中寻求和谐

企业不需要管理理论，但需要思考那些似乎枯燥，但却更具有永恒性、前瞻性的管理真知。”环境在不断的‘快变’之中，组织管理也存在着越来越多的‘不确定性’和“模糊区域 ”。如果一个企业，在进行科学管理的同时，企业的员工还能不丧失主观能动性，具有创新、应变意识，这样的企业，企业人，都将获得更多的发展。

参与嘉宾：

席酉民

西安交通大学副校长，管理学教授，博士生导师；曾荣获部、省级以上科研成果奖10项，出版著作10余部，发表论文200余篇。

张新国

中国航空工业第一集团公司副总经理、北京航空航天大学飞行器控制、制导与仿真专业博士、西安交通大学企业管理专业博士；曾荣获国家科技进步奖、国防科技进步奖和省部级科技奖等数10项。

实录

李伟：我们管理的目的是追求绩效，但是我们很多的资源、精力都被内耗所消耗掉了。是什么原因导致了这样一种现象？用什么方法可以解决内耗？

席酉民：中国有一个词很有意思，就是“和谐”。和谐是一种很好的状态，能够和内耗对应起来，在企业内部形成一种和谐的状态以保证我们各种努力能得出最好的结果。这是最早和谐思想的一个发展根源。

什么原因导致了内耗？是整体性割裂。每一个组织的整体目标分工到每一个人，但是由于这个任务分工之间的科学性不够，本来应该是两个部门做，最后分给了五个部门做，五个部门之间就扯皮了。这是内耗产生的一个根源。实际上专业化分工协作是科学管理的基础。但是我们有了分工，但分工不合理，这会产生内耗。分工是合理的，但是各个部门的人没有朝着目标去看，都想着自己的利益在行为上产生内耗，这就是我们经常说的矛盾。

第二个问题就是环境变化快。组织结构设计得很好，但变了以后怎么有柔性去适应未来？当这个组织环境比较稳定的时候，今年设计的组织今年有用，明年能用，后年还能用。就像过去的桑塔纳汽车，十几年了照样卖。但现在，所有的汽车厂商几个月就推出一个新车，尽管谁都不愿意推出那么快，但是如果推不出来，就会失去市场。所以快速应变导致我们产生内耗、不合理和绩效低下。

第三个原因就是复杂性。传统的统计规律现在遇到了很多问题。人们往往在找特征和结果之间的因果联系，很难找到真正的因果联系。真正的因果联系是由许多随机的、不确定性的、小概率事件所导致的。复杂现象出现以后使得人们很难判断结果产生的原因是什么，或者一件小事情最后产生的结果会是什么。

和谐是一种很好的状态，能够和内耗对应起来，在企业内部形成一种和谐的状态以保证我们各种努力能得出最好的结果。

李伟：为什么和谐管理可以解决内耗问题，和谐管理包含了哪些东西？

席酉民：和谐管理主要包含四个方面：一是目标性。目标对于绩效非常重要。目标在和谐管理里面的一个基本概念就是主题，和谐主题。真正优秀的管理者心里永远会知道在现阶段，可预期的范围之内最重要的核心工作是什么，比如苹果公司的Steve Jobs，他每天早上起床以后对着镜子刷牙、洗脸的时候会问自己一个问题，如果今天是我生命的最后一天，我今天会做什么？他说一辈子会这样问下去。当一个时期以后不知道怎么回答的时候，说明自己有问题了，不再清晰生存的价值和意义。

二是科学性。确定这个阶段的核心任务或者是核心问题后，需要考虑用什么样的科学管理体系来实现它。实际上实现这个核心任务的很多工作人们已经研究得很多了，如科学管理、运筹学、系统工程等。把能够围绕的目标，用科学界定的东西、科学的功力去走，这就是和谐工作的 “谐”，“谐”就是科学性、匹配性，优化性。也就是利用人类已经积累的认知和知识、工具把所有围绕目标能够规范化的东西坚决要规范化，形成一个支撑体系。这个包括组织架构，包括流程，包括计算机管理支撑系统，这是核心。

三是和谐融合。即使有了科学的安排，不可能把所有问题都科学安排掉。因为有很多东西不确定，一定要调动人的积极性，利用人在瞬间的智慧和创造性，以及应激的那种冲动和创造力去应对突然发现的，事先没有预计到的这些问题。但是它的目标是主题，围绕着主题，利用着智慧去创造性地应对突发的不确定性，从而使得整个管理具有相对的确定性。这实际上就是管理软的问题，利用人和人的思想，这叫“和则”。为什么叫“和则”呢？因为和谐可以分成两个字，后面的“谐”是科学性、匹配性、优化设计。“和”更多的是心理的感受，也就是当一个人真心的把自己投入到一个组织的时候，这个人会想着自己的目标，想着怎样融入组织，每一个行动都围绕着组织的目标去做贡献。那么这个需要在组织内部建立“和”的环境。要理解人性，理解人的追求，把个人目标和集体目标一致化起来，形成相应的制度、规范、政策和文化。主题是明确的，而管理的复杂性就是管理人和物的互动，不断的产生更多新的复杂问题，发现没有规范的东西，不断的规范，再融合。

第四是氛围。磨合在某种意义上来讲是知识积累和组织的学习，是一个人和物的互动，领导和下属，和团队的互动，这个互动的过程是一种知识的创造，知识的分享，知识的传递过程，又要求企业形成一个良好的和谐的氛围。这四个重要的都能做到，就会达到一种和谐的状态，和谐的状态就会有很好的绩效，这就是和谐管理最根本的目的。

利用这样四个概念再加上真正的整体性的综合，同时加上领导之间通过知识互动和学习的传递最后则能达到和谐状态。

李伟：中国企业的发展环境经过这么多年之后，变化很大，也产生了很多不确定性。张总，您觉得和20年前相比，现在这个环境变化的不确定性因素有什么样的差别？您如何在企业里变不确定为确定，实现这种和谐？

张新国：我们应该把时间拉长去看整个企业组织，看人类组织经历的几个阶段就会感到和谐有多重要。组织的本意在系统理论上就是建立秩序，这是组织最本质的含义。刚才提到的，内耗实际上是秩序没有建立起来或者能量不能有效的聚集。能量与资源如果能够有效的聚集必将释放出更大的能量和产出。那企业经济不都是追求越来越少的成本和越来越多的产出吗？组织大概经历了三个主要的阶段，当然包括企业组织。

第一个阶段，就是我们所说的机械管理。因为整个社会格局按照自然社会的一些基本价值，像牛顿力学的机械管理，这个机械型的组织本身没有目的，拥有这个组织的人想让他干什么就什么。那么机器型的组织追求的是什么？就是效率。机器就在追求效率。而这种机器型的组织里的各部分，靠什么连接呢？就是聚集能量，机器都是聚集能量的，遵循牛顿定律就行。所以机器给它设定好，一旦输入条件那就应该有输出。

第二个阶段，即所谓生物管理。这时候认为组织是一个生物体。原来是机械的，没有大脑，所以没有目的。但是现在的生物管理认为组织是有大脑的，但只有一个，所有的器官没有决策权，只能听命于大脑。所以这种组织是基于信息的一种，像人的各种器官和大脑是基于信息连接的。大脑是发送电波的。但是一旦这种信息有阻隔，有噪音的时候，这个系统也会出现问题。如果我们在这种组织里建立价值观和企业文化，它对企业文化实际上是一种命令式的，是一种价值式文化。我们甚至说企业文化就是老板文化，其实这个是有争论的，这就是单脑组织。

第三个阶段，就是现在的人文组织。就是所谓的社会文化观，认为组织是一个多脑组织。显然，任何一个企业都是由很多人组成的，是很多个脑袋，不是一个脑袋。前面的假设没有把企业的员工当成一个单体人来对待。如果你把所有人都当成单体人来对待，这显然是一个多脑组织。多脑组织是基于文化价值观的融合。就是每个人都有自己的目的，这时候的组织追求的不光是效率和成长，最终追求的是发展。发展是一个综合性的东西，是广义的概念，是愿景、价值观、社会责任、社会影响以及创造的财富，利益相关者的回报等。这个社会就是席老师讲的全局性的和谐。那对企业组织内部来讲，基于文化价值观的这种耦合或者是联合需要的是什么？既然是多脑组织，显然这种秩序的建立就比前两个的机械管理和生物管理难得多。如何去统一这么多人的思想，这么多人的认识？就要靠建立统一的价值观，否则组织的战略和个人的操作或底层的操作，组织的目标和个人价值的实现都不能对接。组织的利益目标和个人利益目标都实现不了，这就是有问题的。所以在这种组织里最终就是要实现一个目标，所有的人都有各自目的，自愿组成的一个俱乐部。

这种和谐实际上就是有序的聚集，协调目标、战略、利益，所有这些都协调起来。顶层用价值链来分析，底层用业务流程来分析，再底层要用工作流来分析，所以我们说在上面是Business Process，再上面是Value Chain，在组织里这个部门产生的结果原因可能在另一部分。这时候如果就局部因果来解决问题很难找到原因，也解决不了问题。因此这个业务流、工作流就把不同的工作岗位连接了起来。业务流程就把不同的业务部门连接起来。而Value Chain就把不同的企业联系起来。就这样把在时空中分离了的因果再一次找到了联系。这种从底层到上层的和谐局面就有了。

内耗实际上是秩序没有建立起来或者能量不能有效的聚集。能量与资源如果能够有效的聚集必将释放出更大的能量和产出。

席酉民：我们之所以从传统管理过渡到科学管理，主要是我们依赖的，生存的这个环境发生了变化。技术、环境、知识含量等使得管理活动变得跟传统时代非常不一样。实际上从深层次来看，有几个变化应该关注：一个是哲学思想上的变化。哲学思想上的变化跟科学管理、传统管理有着巨大区别，传统的科学管理是构建主义的，是理论认知基础上的设计优化。而和谐管理有构建的成份在里面，是构建主义和演化主义同时运行。

战略上的差异是什么？战略上的差异跟哲学上的差异有很大的区别。战略上的差异就是如果你处在一个稳定的传统行业里，战略是可以清晰界定的，比如三年战略、四年战略、五年战略。这时候的管理更接近传统管理，战略是清晰的，大部分因素是可设计的，和谐管理多用“谐则”就回到了传统的管理。目标还是明确的，但是“和”并不是不起作用。即使是传统的管理，“和”仍然起着非常重要的作用，也就是人起着非常重要的作用。所以在战略上，我们可以战略清晰，也可以不清晰。但是我们以主题和机制为代表代替战略，或者是在复杂不确定下补充战略，使得战略更加具有操作性和可实现性。

从决策角度来讲，最大的变化是什么？实际上就是集权决策变成分散式决策。大量分布的决策，这是多脑，多脑实际上就是有多个决策点，有很多的决策点，我们应该考虑怎么整合小的决策点形成集体的智慧。每一个人都有一点点知识，伟大的企业家是把一点点知识整合形成一系列的集体智慧。光靠企业家个人的智慧，难以应付社会。一个人能知道的东西太有限了。所以未来领导一个很重要的责任就是能够刺激大家去思考。然后又把每一个点上的知识整合，形成整体的知识，这就是未来最伟大的企业家。在决策上，从设计时代的集中决策变成分散决策基础上有效整合，这是决策上的变化。

那从管理的工具也有很大的变化。管理的工具上不再仅仅依赖于科学设计的知识库和工具库，还依赖于对人性的理解，对人和社会互动，人和人互动，人之间的利益、欲望之间的均衡。比如心理学研究、组织行为研究，这些研究的结论跟传统的科学工具，比如优化、运筹等工具库结合起来进行管理。

张新国：工具层面我可以补充一下。我觉得手段上和工具上结合到现在的信息化，就是管理手段的变化。要是把这几件事联系起来，就是内耗、无序都是混沌的一种表示。事物对象的混沌实际上在物理学里其实就是信息量在上升。混沌的一个衡量就是熵增加，混沌在增加。当信息量攀升到足够大的时候系统就会面临有序。所以信息化本身也在改革，包括传媒系统、信息传播系统。在企业内部，现在大家关注的是技术层面。但是信息带来的除了计算机辅助的设计、装备、制造等，更重要的是这个平台上本身的沟通和交流深度，时时的进行沟通和交流。也许在以前你决定一个东西，它很长时间是不变的。但是现在如果所有的信息，所有的传感器都在回归这个系统，那这个系统就不断地在采集信息，这些信息马上就会改变你的抉择，这就是网络信息不同于集中式的系统。所以这一点对企业的变化就是增加和谐度。

要运用和谐管理处理更多的协调整合问题，就需要解决交流和知识分享、传递的问题。

席酉民：张总说的这个非常重要，要运用和谐管理处理更多的协调整合问题，就需要解决更多的交流和知识分享和传递的问题。那么如果缺了现代计算机网络的这样一个管理系统支撑就很难去做到。现在的管理支撑不仅是硬件，也不仅是软件，而是软硬件还要加上非常规范的管理基础，或者叫基础管理，形成的这样一个平台。我们所提倡的那样一种围绕主题，“和则”“谐则”并用，达到人在变化中间的互动。如果要说深入一点那肯定是很多技术，“谐则”讲设计和优化，这是一个系统概念。至少做到三层：第一，是静态匹配，就像制造汽车一样，把零部件全部制造出来，零部件装到一块儿去，变成一辆汽车，这仅仅是第一步，这是第一个谐。

第二个谐是动态调试，动态调试就是零部件之间能互动起来。如果不能互动起来这个机器不会转。动态的调整解决了，油一加，一点火汽车可以跑起来。但如果加油门冒着黑烟，说明没有达到整体最优。就是动态调试以后，部门与部门之间有一个最佳的匹配与最佳的优化。比如汽车，除了它本身的材料和工具性能以外，大多就是整个没有达到最优化。好车和差车的差别在这个地方，而不是静态匹配。静态匹配都做到了，都可以跑，动态调试也可以跑，只是调的好不好。

李伟：和谐管理其实是一个从生活小事到企业管理中的决策都会起作用的管理思维方式。但是这种方式不见得会协调，特别是多部门之间以及整体的最优。静态的匹配可能还比较容易，但是动态的调节和最优是需要企业领导人有很好的把控力和领导力。张总，您在运作企业的过程中，是怎样来掌握这钟判断力和把控能力的？

张新国：根本问题是一定要意识到和谐不等于简单的一致。和谐是首先要承认多样性，不能把一个复杂的对象假设成一样的。这是做出的错误假设，做了错误的假设就用错误的方法。用一个简单的方法去对付一个复杂的对象其结果可以想象，肯定是违背规律的。所以，现在需要承认假设对象是复杂的，并且是多样的，只有认识到这一点才能追求和谐。

第二点就是关注不可见的东西。首先要想到在管理上，大家都关注的可见的东西是什么，比如财务价值，股票价值、生产多少产品等。实际上和谐属于不可见的，业务流程要是不能显性化、文件化、数字化，也是不可见的。所以企业里现在不可见的东西，由于不可见而没有管理。但不能因为不可见就认识不到他的存在。因为和谐本身就是一个隐性的东西，一旦知道这种概念，就能够建立这种认识，并且追求这种机理，就会正确地运用它。所以你对组织的假设一定要对。

席酉民：我曾经到了杭州的某一个寺庙里面去，那里有一个编钟，我边敲边思考一个问题，编钟演奏的时候每个人演的都不是音乐，只有所有的人合起来才是音乐。跟拉琴不一样，拉琴一个人就可以做出自己的音乐。

这跟企业类似，企业的所有人一起合作才能产生一个产品。如果纯粹是用协作和科学设计的方法来做，给每一个人发一个工作任务单，这个工作任务单就是从几点几分开始，然后几秒钟以后这个人敲一下，力量是多少公斤，都设定好并且规定必须达到。如果每个人完全是按照这个任务单去做，各自敲出来以后肯定是音乐。但是这个编钟的演奏员是不是这样，有没有任务单子？没有。但是他就知道我们之间的配合会形成音乐，他得有乐感，有技能的训练。他把设计的思路、乐谱和人的能动性结合起来，可能一个人这一下没按照那个谱子敲，另一个人稍微一配合，就过去了。这个时候可能跟原来设计的那个东西不一样，但是最终的结果仍然跟预料的差不多。因为他把设计和能动性结合了。所以你看生产线上，混合生产线的工人绝对不是简单的按照一个单子在那儿做事情。他上线之前都有一种训练，也就是按单子做事情是机器的事。机器上货，资源的配置都是按机器走，人做的事是在训练的基础上去做的。

所以这个就是有很多你必须要达到的这种科学的管理，有科学的，也有人的能动性。人的能动性还有知识的创造和知识巧妙的运用。管理是很复杂的，但是并不是那么神秘，只要有意识。像刚才张总讲的，有这种意识，有这种认知你就可以做事情。但是有认知不见得能够做到位，那是一个不断训练，学习的过程。
张新国：我最后补充一点，最终归结到社会追求和谐，企业追求和谐。首先要认识到和谐就是秩序，就是高度的有序，有序也罢，和谐也罢，最终解决的问题都是减少无谓的浪费和投入，增加越来越多的产出和获得的结果，社会是这样，企业也是这样。

对个人也是如此，组织、家庭、社会，越和谐越有序，浪费的精力、时间，浪费的资源就越少，得到的就越多。从社会发展形态来说就发展得越快，而且你的幸福指数也越高，因为你身心还健康，所以你最终追求就的是这个东西。
 

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