推行全面质量管理 提升企业竞争力

我国从1978年开始引入和推行全面质量管理，迄今已经过去了32个年头。全面质量管理在我国的推行是与改革开放深入推进同步的。一方面，全面质量管理为我国的经济建设，为我国企业以及其他各类组织管理水平的提升立下了汗马功劳。另一方面，我国推行全面质量管理的过程也有许多值得反思的地方。厘清一些基本认识，对于今后进一步深化全面质量管理的开展，充分发挥其对于我国的经济建设和提升各类组织管理水平的推动作用，具有非常现实的意义。

全面质量管理（TQM）是为了实现卓越的组织绩效而对组织的系统进行综合、全面和持续改进的方法论。简而言之，全面质量管理意味着以“全面质量（TQ）”为特征的一种管理（M）的方式或途径，而非通常人们从字面上所理解的全面的“质量管理”。应当强调的是，全面质量管理并不是一个一成不变的东西。在过去30多年变化和发展的环境中，全面质量管理本身也在不断地发展、丰富和完善。

全面质量管理的有效性在过去半个多世纪中被世界各国的实践所证明。作为一种系统化、精细化的管理方式，全面质量管理也应当成为提升我国企业竞争力、实现可持续发展的强大思想武器。我国正处在一个重要的战略机遇期，机会与挑战并存。我们的经济建设取得了举世瞩目的重大成就，但我们也面临着前所未有的重大挑战，充分地理解、把握和应用全面质量管理，是应对当前挑战和解决可持续发展问题的有效途径之一。

反观过去的实践，我们在开展全面质量管理方面还存在着一些不足。这些不足主要有：开展的深度不够，一些更加精良、高档的质量管理武器尚未得到充分的应用；覆盖的广度不够，过去的推广基本上是以传统行业为主，大量的新兴产业、服务业、医疗、教育等领域几乎还是空白；推广的速度不足，没有覆盖到大量的新增企业；缺乏一种长效的协同机制，企业、协会和政府在推行全面质量管理中的角色尚待进一步调整；缺乏持久性，管理方法的推广常常表现为一阵子、运动式、追风式的方式；没有一支广泛的、充分协作的高水平的专家队伍来从事全面质量管理的深入细致的研究、分析和推广，企业以及其他各类组织缺乏理论的支持；从宏观上来看，扶优限劣的市场环境也尚未完全建成。

过去30多年的实践启示我们，要充分发挥全面质量管理的威力，就要准确全面地理解和把握全面质量管理的实质和精髓。1986年爱德华·戴明在《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须承担14个方面的义务，这是管理者对组织的生存及投资者和雇员利益负责任的标志。“戴明14点”可被认为是全面质量管理价值观最概括的表述，也构成了ISO9000族标准八大原则和卓越绩效模式价值观体系的精神源泉。

“戴明14点”突出强调了4个方面。一是方向。为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点。二是系统。企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的系统改进来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业自身边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。三是文化。重视企业文化和领导的作用，要营造一种氛围来积极地影响人，充分调动人的积极性和创造性，实现个人目标与组织目标的协调，使人发自内心地承担起对组织成败的责任。四是人员。重视个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并能够为组织的成败做出自己最大的贡献。

这4个方面存在着内在的逻辑层次。组织的管理者能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上，一个构造良好的系统成为实现组织目标的基本手段或必要条件，优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用，具有充分能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力保证。

（作者系中国人民大学商学院副教授）

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