如何避免ISO质量管理体系“两张皮”

ISO质量管理体系是国际标准化组织总结推出的质量管理规范，是国际通用的、被众多企业证明是行之有效的质量管理体系。在很多监理企业，质量管理体系与监理工作的贯彻执行还不能融为一体，质量管理体系文件不能与企业的实际紧密结合，存在着“两张皮”的现象，严重影响着监理工作质量的提高。

目前，我国大多数监理企业已贯彻实施了ISO 质量管理体系并通过了国家相关机构的认证，已被列入监理企业投标能否入选的必备条件，并被各级交通建设主管部门列为先进监理企业评比的基本要求，为此，各监理企业对质量管理体系的认证都非常重视，但它是否真正达到了质量管理体系要求的监理服务质量呢？

笔者认为差距还很大。

正确认识ISO质量管理体系

ISO 质量管理体系是以质量管理为核心，以八项质量管理原则为基础的质量管理模式，并以过程方法贯穿整个质量管理工作始终。它吸取了众多国家的质量管理经验，对一个组织如何进行规范化、标准化、制度化的内部管理提出了科学、系统的要求，有助于企业通过建立和贯彻实施质量管理体系，达到提高质量管理水平的目的。

在ISO 质量管理体系中，八项质量管理原则对监理行业是十分有用的，比如“以顾客为关注焦点”的原则，强调企业应理解顾客（业主）

当前和未来的需求，满足顾客（业主）要求并争取超越顾客（业主）期望，这与监理企业接受业主委托、为业主服务、要得到业主认可和满意的经营理念完全一致。又如“全员参与”原则，它是指企业的根本在于人员，只有人员全部参与，才能使他们的才干充分发挥出来并为组织带来效益。而监理行业就是一个技术密集型的产业，业主委托的监理业务必须由所有监理人员共同努力工作才能顺利完成，也只有所有员工的共同努力，才能使监理企业和监理服务工作达到一个较高的水平。再如“过程方法”，它是指将活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到所期望的结果，这与监理企业在监理服务工作中按工序、施工过程、监理工作流程等来进行监理控制也是完全融合的。

监理企业的主要产品是提供服务，它包括监理服务过程控制和监理服务过程中产生的文件资料两大部分。由于二者都是以过程为出发点而进行的质量管理，因此ISO 质量管理体系的建立与实施可以有效地提高监理工作服务质量，并为监理工作提供较好的质量保证系统和管理体系，达到正确识别监理服务的每个过程，并通过明确的管理职责和健全的工作程序，达到对监理服务过程的有效控制，进而提高监理服务质量。

编制符合实际、便于操作的质量管理体系文件是关键

目前，很多监理企业所使用的质量管理体系文件是套用标准或其他母本而来，没有经过企业内部的消化、吸收、总结与提高，仍然停留在与监理工作格格不入或者是“两张皮”的状况，也就是说质量管理体系和监理服务工作互为体系、互不融合，因此贯彻执行起来增加了不少工作量，从而使很多监理工作执行者感觉其是与监理工作无关且对监理工作服务质量没有什么影响的一种负担。因此，在一般情况下将其放在一边，仅是当有内审、外审要求时，才匆忙整理一些资料来应付，失去了ISO 质量管理体系在提高和保证监理服务工作质量中的作用。

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