东风康明斯：以全面质量管理打造全程客户满意

在人们的传统思维中，质量通常是指产品质量，用科学标准定义产品质量，看的见摸的着。而随着体验经济的到来，企业对“质量”的看法，发生了重大变化：质量不再仅仅指产品质量，也开始涵盖更加抽象的“工作”质量。它不再是一个产品概念，而是围绕用户，涵盖生产、交付、用户使用和售后的全业务流程的新概念，谁能最先转变思想，以用户为中心定义和检讨质量，持续改进，谁就能获得更高的用户满意度和用户忠诚，屹立于市场。在柴油发动机这个看似离最终用户比较遥远的领域，也有一家公司正在践行着“全面质量”的理念：从寂静的实验室到繁忙的生产线、再到遍布全国各地的服务站，东风康明斯发动机公司以客户为中心，持续改进，让全面质量管理“落地生根“。

以优异产品品质，确保用户利益最大化

在东风康明斯的“全面质量管理”中，产品质量是第一环节，也是保障用户利益最大化的核心环节。东风康明斯的产品在技术水平、排放水平等方面始终位列行业领先地位。而现代化的生产设备、先进的管理方法、科学的管理流程和工具，为制造出优秀的产品提供了坚实的基础。在东风康明斯有两个委员会，产品改进执行委员会（PIC）和产品质量决策委员会（PQC）。它们的职责是规范和管理公司的质量改进活动，运用流程的力量，快速清除改进中的障碍。这不仅为东风康明斯的质量管理提供了组织保障，也便于质量管理项目获得自上而下的资源支持。此外，东风康明斯还引进了康明斯七步工作法，即根据问题解决的逻辑，总结出解决问题的七个步骤，如确定问题、找出可能的原因、采取临时保护用户的措施、收集数据作实验、通过实验寻找最佳解决方案、落实执行、对改进的效果进行评估。既简化了解决问题的流程，又精准地击中问题要害，从而节省时间，提升客户满意度。

出色的产品质量，需要企业管理体系、制度、文化等多方面的配合和支持，其中执行力至关重要。这正是东风康明斯“百日质量”活动的目标。据悉，该活动一年举办一次，今年征集评选出的活动口号“好质量、好动力、好生活”更是准确传达了东风康明斯的质量文化内涵，以及为创造美好生活的企业理念。活动包含很多内容，通过各种形式把员工的各种日常工作与质量紧密联系在一起，还编写了《质量知识手册》，该手册由质量部、产品部、采购部、制造工程部和生产部共同完成，内容涉及质量管理、质量体系管理、质量控制基础、质量改进四大方面，成为东风康明斯员工日常工作的一个基本指导工具。

以优质的整车匹配工作，让合作伙伴满意

发动机作为车辆的部件的一部分，其质量不仅仅在于从生产线下线的评测，与整车匹配后的运行状况更是与用户切身相关的质量。在这个环节上，东风康明斯全面质量管理也得到了很好的体现。东风康明斯拥有股份的康明斯东亚研发中心为本土市场客户的整车匹配提供了有力的保障，其先进的先导实验室，可以通过实验模拟不同工况下的发动机和整机表现，提前发现匹配过程中可能出现的问题，并持续改进。比如，主机厂商需要开发用于华南地区的城市公交，就可以在先导试验室进行模拟高温、频繁起步状况下的发动机试验，把可能出现的质量问题在开发阶段就排除掉，而不会必专门等到样车完成后到华南地区测试乃至实际运行中发现大量问题。在整车行业产品日新月异的今天，这些举措可以更有效地改进产品质量，缩短开发周期、减少研发成本，也使整车厂商更具有竞争力。更高效的整车匹配工作，带来的还有更低的缺陷值，以整机厂商处的缺陷值（OEMRPM）为例，东风康明斯产品的OEMRPM平均值约2813，即平均0.2813%的缺陷率，远远低于国内行业平均值。

以专家级服务品质赢得客户满意

用户在关注产品质量的同时，对服务质量的关注度也达到空前的高度。尤其在柴油发动机行业，维修服务的质量及便利性直接影响着用户的收益。东风康明斯提出的“专家服务、畅行天下”的战略规划，正是对用户服务需求变化的准确把握和及时反馈。正如东风康明斯营销公司副总经理李磊所说，“在电控发动机时代，我们希望为客户提供‘专家级服务’。力求通过高品质服务为客户带来更多的附加价值”。

服务如若流于口号便失去了它的意义。东风康明斯充分认识到这一点，在保证提供优质产品的同时，还将全面质量管理的概念贯穿于服务品质的提升，一方面开展定期培训，将培训作为一种长效机制使服务工程师服务技能水平得到持续的提升，并辅以“服务大比武”，通过技能比拼，在短时间内快速提高服务人员的技能水平。另一方面，在康明斯全球维修数据库的保障下，东风康明斯的各服务站得到了强大的故障诊断支持：该联网数据库存储了多年来康明斯发动机在全球各种工况条件下的故障数据，能够迅速判断故障原因并给出建议解决方案。与此同时，东风康明斯还大力推进备件前置工作，加快完修速度，减少最终用户等待时间。2010年，公司还进一步在全国增加7个备件前置库以更好地满足客户的需求。

通用电器总裁杰克韦尔奇曾说，质量是维护顾客忠诚的最好保证。东风康明斯正是以“全面质量管理”带来了全程客户满意。

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