“管理+IT”系列之知识管理

微软总裁比尔·盖茨曾说：“在达尔文式的商业社会中，组织的知识管理质量帮助决定它感知变化和迅速响应的能力，因此决定了孰死、孰生或孰兴旺。”在知识经济的浪潮下，许多企业选择走上知识管理之路，希望通过有效的知识管理，实现在企业层面的知识传承，错误规避。

AMT咨询曾经服务过多家企业的知识管理项目，在实践中，发现企业在知识管理的过程中往往存在以下的问题。

Ø         缺乏管理层对知识管理认识。管理层对知识管理工作的不重视与不配合，往往是知识管理推进过程中所面临的最大风险。

Ø         缺乏知识管理的相关培训与宣传。很多员工不清楚什么是知识管理，不知道知识管理对企业和对其自身有何益处等，对知识管理的理解存在偏差。

Ø         企业内部信息化程度不高。企业信息、数据繁多，且多储存在各个部门自己的文件夹或服务器上，跨部门查询困难，缺乏有效的IT工具支撑，查找费时费力。

Ø         企业内部缺乏知识管理专员。员工日常工作忙碌，企业或部门层面的知识缺乏专业人员对已有知识进行定期整理，导致很多有价值的知识“自然流失”。

Ø         员工没有时间分享知识。知识积累的“马太效应”，有经验的员工被赋予越来越多的工作任务，也逐渐积累起越来越丰富的经验和知识。但这些有经验的员工往往又没有时间整理经验，也没有时间分享，使得核心知识总被少数人所有，成为“稀缺”资源。

Ø         无法评估实施效果。缺乏统一的知识管理评价标准，员工无法知道知识管理对其个人职业发展的影响，这也是造成员工不主动进行知识共享的主要原因之一。

Ø         没有同个人的绩效管理挂钩。简单的单项激励往往不能起到很好的引导效果。

Ø         经费不足。受预算的限制，企业有时无法一次性支付知识管理建设的初期成本。同时，知识管理绝不是一项短时期的运动，它需要企业坚持不懈的努力。

Ø         员工不愿意分享知识。公司对知识管理没有硬性要求，所以知识管理有时会被当作一件自讨苦吃的事情。同时，缺乏领导的支持和鼓励，使得员工的被认同感降低，也会导致员工知识分享积极性降低。

Ø         员工电脑技能不足。从本质上将，是企业缺乏知识管理系统，或者企业已有知识管理需要完善的问题。

若要解决上述企业在知识管理过程面对的诸多问题，首先我们应该先明确什么是知识管理。

很多人会将知识管理理解为文档管理，这是对知识管理概念的一种狭义理解。APQC（美国生产制造质量协会）对知识管理的解释为：知识管理是组织采取的有意识战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人。

一个完整的知识管理过程包括知识的获取、储存、传递、应用四个过程；为了保障知识管理过程的顺利进行，还需要从文化、组织、知识库、信息系统等四个方面进行相应的知识管理环境的建设，以便为整个知识管理过程营造良好的知识管理环境。

文化建设

知识管理的推进可能会改变员工的日常工作习惯，甚至是员工的价值观，所以，知识管理从某种意义上讲是一个变革的过程。在这个变革的过程中，员工也会因为对于变革的认知态度以及对于知识管理思想、理论的接受程度不同而会分为“拥护者”、“犹豫者”、“反对者”：通过知识共享的企业文化引导，促使员工的知识学习和复用由自发、无序向以组织知识为轴心的有序转变。

组织建设

知识管理是个系统工程，知识管理也绝非哪一个“科技管理部门”或“研发部门”的事情，知识管理的有效开展需要在企业内部建立多级联动的知识管理组织来全面的推动和促成知识管理工作的有效开展。针对大型集团型企业，尤其如此。下图为典型的集团型企业知识管理组织架构。通过知识管理领导委员会——二级知识管理组织——基层知识管理组织的建设，并明确知识管理各级部门与人员职责，为知识管理的推进提供组织保障和推动力。

知识库建设

知识库的建设是知识管理的重点环节，要实现企业内部知识的有效获取、储存、传递和应用，就必须建设企业的知识库。

笔者参与过的多个知识管理项目中，经常遇到的一个现象就是企业内部已有各别部门在做自己部门内部的知识管理，他们各自在各自的电脑上进行着自己的“知识管理”，从企业整体来看便是知识孤岛。当B部门需要A部门提供资料时，往往需要特意派一个人到A部门去要资料，运气不好的话，赶上知道相关资料的人不在，则白跑一趟，如果人缘差点，还会吃闭门羹，无形中增加了知识共享的成本，打击了员工进行知识共享与学习的积极性。许多员工还经常反映一个问题就是，他们很想把自己的知识贡献给公司，但是不知道怎么贡献，换而言之就是公司没有一个可以让他们上传知识的地方。所以，构建一个企业层面的知识库，让企业各级职员有一个共同上传下载、学习借鉴、交流共享的平台是企业知识管理建设的基础。

企业知识库的建设一般需要经过四个阶段：

明晰企业的核心知识

在构建企业知识库的时候，要有一个原则，那就是要对企业战略的明晰，通过对企业战略的解读，分析出基于企业的发展战略，需要企业对哪些核心知识进行管理，既找到企业需要进行管理的核心知识，从而为企业知识库的建设打好基础，因为企业要建的是一个知识库，而不是杂文库。一般情况下，企业的知识库包括如下四部分内容：

1、  企业发布的制度、流程、规范和标准；

2、  企业研发过程中积累的数据和经验；

3、  企业业务运作过程中积累的信息资源；

4、  企业日常管理工作中积累的技能和方法。

对核心知识进行分类

当企业建立了知识库后，如果每个员工随心所欲上传，当查询者面对着知识库内成千上万、形色各异的文档时肯定会不知所措，这样就会大大降低知识管理的效率。就像我们随意将所有的衣物都扔进一个大的储物柜，势必在找东西的时候会一团糟，但在储物柜中横向和纵向都打出隔断后再将衣物有序的放入，便可提高找东西的效率。同样，企业的知识库也需要类似的“隔断”，在对企业知识进行分类时，最常采用知识目录将企业的知识结构化，强调与员工所在岗位职能相结合，以方便员工进行知识上传。

制作知识库的索引地图

在对企业知识目录进行梳理后，为了提高知识库的检索效率，还需要建立企业知识库的索引——知识地图；知识地图强调从员工习惯的查询维度进行设置。例如一个新员工进入企业后，他需要知道入职流程，也需要知道一些老员工总结的岗位经验，但这两类文档很可能是分散在不同的知识目录下，不便于查询。这时企业便可建立新员工指南知识地图，将新员工需要掌握的知识都放在这个知识地图下，方便员工快速学习。

设定知识库权限体系

需要指出的是，权限设置是为了解决知识共享与保密的矛盾，既实现在可控范围内的最大化共享。同时，权限设置也是知识管理系统功能实现最复杂的一部分之一，例如一个财务部新入职的员工所能看的内容，可能是研发部门一个入职三五年的老员工不能看的。在权限设置时，基本思想是可以根据组织+职级方式实现员工对知识文档操作权限较准确的二维定位。但每个企业因其企业特性、组织架构和管理者个性等不同，所以具体的权限设置需要对企业进行分析后量身定做。

信息系统建设

在许多知识管理项目的开展过程中，我们发现，知识管理库建的再好，但如果没有通过IT手段加以实现，那么知识库的建设就如同“空中楼阁”，不具可操作性。可见信息化建设在知识管理推进过程中的重要性。

但面对如此庞大复杂的知识管理，如何通过信息化建设实现企业知识管理的落地，提升企业知识管理效率呢？

要真正实现对知识的高效检索，离不开IT的帮助，这就需要将知识管理工具的应用结果与IT有效结合，以最大程度发挥知识管理工具的效用。

通过将知识目录固化在企业的IT系统内，员工需要点击相应的知识目录进行知识文档上传，所以，知识目录也是知识文档对应的唯一物理地址。在方便员工有序上传知识文档的同时，也便于企业从知识目录维度对知识管理相关数据进行统计。

在IT实现时，并不需要将某一知识地图内的文档重新上传，只需将知识目录中的相应文章映射到知识地图中即可，既知识地图内只有虚拟的超链接，这样也可减去不必要的系统负担。

借力WEB2.0，提升企业知识库使用价值

21世纪的社会，人们已经习惯于网上的生活，在网上我们可以发帖、写blog，遇到问题时相信大多人第一个反映就是上网百度一下，以至于现在甚至出现了搜索强迫症这一新词汇。知识管理信息系统建设的出发点其实和web的思想是共同的，都是让不同的人在同一个平台上操作，都有上传、查询、下载的动作，只是知识管理系统更强调企业特性，而web更强调通用性。所以，在建设企业的知识管理系统时，我们可以充分借鉴web2.0技术，将知识管理系统与web技术相结合，扬长避短。

如今web2.0还没有准确的定义，而是相对于web1.0而言的。在Web1.0里，只有特定的少数人可以对互联网内容进行定制，比如搜狐，互联网是“阅读式的互联网”。而在Web2.0里，这种权利被大大的下放，每个人都可以是网站内容的提供者，同时，Web2.0的内容也更多元化，如Tag、RSS、多媒体、在线协作等等。尽管还没有精确的定义，Web 2.0 指的是让人们在网上协作和共享信息的Web 服务。与第一代Web 服务不同的是，Web 2.0 更具有交互性，它给用户的体验更接近台式机应用而不是静态Web 网页。毋庸置疑，Web2.0作为网络技术发展的一个阶段,较之传统网络给我们带来了更多的便利。

Web 2.0 技术不会取代结构化的知识文档管理系统。但是，在企业知识库的建设过程中，我们可以充分的引入Web 2.0的理念和设计思想，最大限度的提高企业知识库使用效率。

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