客户2.0时代,企业需要什么样的手段去应对变化?

来源:kaiyun体育官方人口   作者:邹震
2011/3/4 18:01:15
技术与服务理念改进和服务流程优化的结合,将是企业提高客户满意度的有力杀伤性武器。

本文关键字: 联络中心

IT业界的空间正在被越来越多的新名词所充满,这些新名词往往让用户感到困惑。偏偏在这样的情况之下,Aspect带实在客户2.0和新一代联络中心的概念进入了公众的视野中。为此,kaiyun体育官方人口 记者采访了Aspect大中华区总经理马浚驱以及Aspect亚太及中东地区市场总监陈泽义。

客户关系理论的颠覆
      在客户满意度发展历史上,曾有一个著名的客户关系理论:一名顾客如果对某一件商品满意,只可能对周围五个人抱怨;而如果这名顾客对某件商品不满意,却可能向周围二十个人抱怨。这二十人人还可能是下一波负面消息的传播者。但马浚驱却认为这个理论已经被颠覆。


 

Aspect大中华区总经理马浚驱

马浚驱介绍说:“网络已经极大地改变了消费者的生活方式,消费者在购买大件商品之前,总是喜好到网上搜集对他们有用的信息。在网络发达以前,企业往往会把自己产品最美的一面展示在平面媒体上,但现在消费者却喜欢利用SNS等Web 2.0手段,从正面和消极两个方面搜寻相关的信息。”


      如此一来,马浚驱认为:“消费者的行为可能使得负面信息的传播范围被扩大,这使得越来越多的消费者变得更精明,从而使得消费者在整个交易环节有更多的主动性。这也将客户关系管理带进了客户2.0时代。”


 

Aspect亚太及中东地区市场总监陈泽义

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