从客户关系管理谈寿险经营

证监会最近下发了一个征求意见稿，就是计划证券公司也能卖保险。这对我们来说，肯定是一个很大的冲击，这就意味着我们这块蛋糕又将被切掉一块，因此提升专业和提高服务水平成为当务之急。

那么营销的精髓是什么？就是服务，服务是一个理念，可是服务的背后靠什么支撑？先来看银行保险为什么销售的这么好，因为银行有一套高价值的客户信息系统，打开电脑，屏幕上面就清清楚楚显示客户账户状况，对这些信息稍加分析，然后有针对性的去进行设计、说明、促成，很快就能获取想要的结果。但今天中国的保险业很少有人讲服务，更没有一套支撑服务的操作系统。

营销大师

中国保险精英圆桌大会主席蹇宏

我做保险的初衷是基于生活的压力，为了谋生，只想用勤奋去获取生存的一点资本。记得有一天，我去拜访一位客户，在销售的过程中我们还没有聊几句，他就直接问：你们公司是不是有一位少儿终身险，360元一份，我对这个产品比较了解，你不用再说了，家里钱都准备好了，签单吧。这个客户是我的一个同学，虽然签单了，但感觉真的不好。经理说：恭喜你，又签单了。其实这个是客户给我一个机会，我靠得不是专业，而是熟人同情才给的机会。经理看我脸色不太好看，就安慰说：如果你觉得客户是在帮助你，你应该考虑为客户付出点什么。经理一席话引发我的思考，于是在做保险刚满一年时，我就创办了客户服务专刊，内容介绍一些好吃好喝的，有人生感悟的，有娱乐活动的，就是不提保险，只希望借此给客户带来点快乐。接着又创办了客户俱乐部(思源俱乐部)。再后来我开始办音乐会，整合很多商家，为我的客户提供一些附加值服务。在深圳工作期间，我承诺客户24小时住院陪护，承诺客户装修我去当监工，承诺客户孩子没人接送我来负责。2001年，我又花了8万元给最大客户在深圳戏院包了整个剧场，搞了一个客户音乐会。当然客户过生日的时候，男士送蛋糕、女士送鲜花、儿童送玩具这些事就不用说了，我认为这些就是服务。

可问题很快就出现了。一位女客户过生日，我就给她准备了一束很漂亮的鲜花，她高兴我也高兴，可是她老公忘了她的生日，这个客户就以此来数落他老公，说：人家都知道我过生日送我这么漂亮的鲜花。越报怨她老公越烦，说：他对你这么好你怎么不嫁给他，你们到底什么关系？最后这个男人来公司找我的麻烦，说我破坏了他的家庭。当然，事情最终肯定是解释清楚了，我们还成了朋友。但我开始反思，到底怎么去做服务，不要以为付出越多，客户就越认同，更不要认为你送的礼物越贵重，客户就越感激。因为随着客户的增多，我的服务根本就跟不上，每天都有客户过生日，每天都为客户送鲜花吗？现实中突然有3个客户同时住院，你说我陪谁？所以，不要随便承诺客户，你不承诺客户只是觉得你一般，你承诺了不兑现客户会认为是你品行问题。由于承诺的多了，服务的频率高了，做得就不太专注了，品质也就下降了。

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