把握好CRM系统实施的临门一脚

作者：CIO时代

2009/11/17 11:01:46

企业的成功经营离不开与客户之间建立密切的、有成本效益的关系。而与客户展开有效通信，向他们提供所需要的高价值信息，是一种实现这一目标的方法。

遗憾的是，某些公司采取了被动的方法，让客户通过web或呼入IVR去主动联系他们或获取信息。事实上，这些公司忽略了CRM战略中最关键的部分之一，即公司如何与客户展开通讯。被动的态度让他们坐失了真正能够改善客户满意度，发展更牢固客户关系的黄金机会。由于呼叫中心坐席不得不花费大量的时间去处理常规咨询，而不是专注于真正有意义的服务问题或营收生成，因此成本也一直得不到有效降低。此外，由于客户服务质量的差强人意，也增加了客户的流失率。

积极的公司知道CRM临门一脚的重要性，并已使用了自动客户通信解决方案来降低成本、提高营收，改善忠诚度。这些解决方案提供了客户真正想要的信息，并对何时、如何提供信息作出了妥当的安排。比如，保险公司实时更新客户的保单状态。零售商和服务提供商使用自动化呼叫来提供订单状态或安装时间预约。航空公司可以实时通知乘客航班计划的变更，为客户节省时间，提供方便。

以保险公司为例，电话提醒可通知客户保单到期续费，并允许他们通过电话进行信用卡支付或转接坐席处理。零售商和服务提供商可以使用自动化客户通信来提高客户保持率和降低客户服务的呼叫数量。比如，零售商可以发送通知提示客户关于产品运输状态或产品库存。服务提供商可以通过email或电话确认上门安装预约，或提醒客户账单过期等。

自动化客户通信解决方案不仅帮助了公司去提供更好的客户服务并生成营收，同时通过减少呼入呼叫量，尤其是状态查询呼叫，也显著降低了成本。事实上，某些公司已体验到高达30%的呼入呼叫流量减少。此外，通过将坐席人员专注到更具盈利能力的任务上，某些公司也已取得了60%-85%的成本节省。

利用自动化客户通信来促进客户与公司之间更有效的通信，巩固更好的客户关系，就好比CRM的临门一脚。除了显著降低成本、改善成本结构，它更可以将有限的呼叫中心人力资源投入到有更大营收生成的机会上。

来源：CIO时代

责编：姜玲