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CRM 五要点定义自助服务实施

作者：无聊岁月

2009/10/26 10:53:04

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在实施得当的前提下，自助服务不仅能为企业节省大量资源，同时还可增强客户对企业的信心。

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本文关键字： CRM 自助服务客户服务

将客户互动工具与自助服务相结合，更加有利于企业CRM活动的展开。在实施得当的前提下，自助服务不仅能为企业节省大量资源，同时还可增强客户对企业的信心。　　

自助服务的实施过程并非毫无阻碍，据统计，CRM经理通常会忽视以下五种问题：

1. 自助服务仍无法替代客户服务：严格的说自助服务依然无法取代人工客服。企业不能因为实施了自助服务系统，就转而忽视或放松原有的人工客服质量。所有的客户都希望各自的问题能得到快速、妥善的解决，而通过语音渠道与客服人员展开互动仍然是最有效的途径。

2. 使用自助服务的客户要区别对待：站在企业角度，并非每名客户的价值都一样。高价值客户需要企业提供高等级的服务。在实施自助服务过程中，企业应结合内部的预测分析解决方案，基于对客户价值的判断来决定是分配给人工坐席，还是到自助服务平台。这样可确保在向高价值客户提供高质量服务的同时，优化坐席时间的安排利用。

3. 差强人意的自助服务同样会流失客户：如果企业认为只要有了自助服务，就可以不用再向客户提供人工协助，那就会让客户感到受冷落。虽然自助服务可以有效节省坐席成本，更充分地使用客服资源，但站在客户角度，他们的时间也同样宝贵，一味追求缩短坐席的通话时间、降低成本，只会加速忠诚客户的流失，这样就违背了自助服务原有的宗旨。

4. 正确部署自助服务：设计不当的自助服务系统无疑会大幅增加坐席的工作负担，因为不满客户仍会去直接联系客服人员要求协助。因此，自助服务的部署应符合人性化，这样才能让企业与客户实现双赢关系，在自助服务系统中提供方便、完善的信息及支持，保证客户能够顺畅使用自助系统进行咨询。

5. 高效使用坐席的时间：自助服务系统实施成功之后，企业应进一步提高坐席的效率。实现“高效”需要企业明确何时该使用自助服务、何时该使用人工坐席。只有经验丰富的坐席人员才能充分捕捉纵向与横向销售机会，通过智能预测分析解决方案来排定呼入客户的价值，并依此合理分配坐席的时间，加速投资回报的实现。

自助服务只是CRM整体活动中的一部分，它能帮助企业降低客户互动的成本，但却不应将其视为全部。

责编：姜玲