和成：CRM强化卫浴行业营销管理

AMTeam.org消息：不久前，和成卫浴CRM系统正式上线。通过这套系统，和成卫浴不但建立了统一的客户、经销商信息管理平台，提高了对客户需求的响应速度，实现了对销售及市场执行流程的监控，还提升了公司的销售效率，并将公司的市场活动管理和销售管理有效整合，使公司管理层能够更清晰地评估市场活动的有效性。

在大多数人看来，卫浴行业是个简单而传统的行业———只要有人的地方就会需要卫浴设备。然而，随着国外卫浴厂商纷纷进驻中国，中低端品牌也在加大营销力度，整个卫浴产品市场出现了品牌纷呈的局面。面对越来越激烈的市场竞争，在大陆市场处于第二阵营的和成卫浴感受到了压力———一方面，位于一线城市的客户往往会选择来自欧美的科勒、TOTO等欧美品牌，而二三线城市的客户出于成本考虑，更倾向于选择来自大陆的中低端品牌。对于定位在中高端的和成来说，这意味着生存空间缩小了许多。

在公司整体销售运营的过程中，和成逐渐发现一系列需要改进的方面。其中，加强客户关系管理无疑是诸多信息化选项中投资少、周期短、见效快并且能够获得高投资回报的选择。

简良达告诉记者，和成面临的多方面问题使得和成卫浴对CRM有着迫切的需求。首先是多类型客户的维护与管理复杂而多样，公司管理层无法实时了解各种客户的维护信息。其次是行业中的工程销售份额占比大且销售过程漫长，销售人员在整个跟进过程中，容易出现各种问题而导致丢单。再次，卫浴行业营销投入巨大，但无法有效衡量实际产生的回报。对卫浴工程销售作用重大的设计师以及设计院的行销尤其如此，如何有效地管理设计师的投入产出比就显得尤为重要。此外，由于设计工程周期漫长、回款周期长等多方因素制约，对客户的售后服务也非常重要，但目前无法把现有和成的销售与售后系统化的管理并在统一的数据平台上给销售以及管理者参考。

基于以上原因，和成在决定为公司CRM实施项目。和成在对比了多家方案之后，决定选择明基逐鹿实施微软Dynamics CRM 3.0。和成卫浴CRM项目负责人刘大勇告诉记者，“尽管微软涉足CRM产品的时间并不长，但微软CRM与其office产品集成，多数时候只是在现有产品中增加了几个按钮，公司员工容易上手；另一方面,一个习惯要重复21次才能够形成，但由于公司目前应用的是微软的Office办公软件，员工能够在短时间内形成CRM的使用习惯。”为了促进公司员工对CRM的使用，和成已经将财务报销系统与CRM结合。

现任和成中国有限公司董事长邱士楷是和成2001年实施SAPERP时的项目经理。从项目经理到董事长的转变，邱士楷的切身体会使得和成CRM项目成为真正的一把手项目。“与以前直接负责项目不同，我现在更多的是把精力放在对公司资源与人员的把控上，只在项目的关键时间点关注项目进度，其他时候则是给予项目组必要的支持。”

作为和成卫浴这个家族企业的第三代，邱士楷认为年轻化的管理层能够为企业带来新的管理方式。在中国从世界工厂向世界市场的转变过程中，和成要转变以生产为导向的思维方式，更多的学习酒店与餐饮业中受欢迎的客户管理方式。

系统才上线，但邱士楷对CRM寄予厚望。“尽管卫浴是个传统行业，也需要为客户提供精细化、个性化的服务，正如有的酒店能根据客人过往的住宿记录将房间布置得更贴心一样，卫浴行业的个性化、细致化服务也能为客户带来贴心的体验，从而形成良好的口碑。过去，和成卫浴与工程客户的互动不够。通过CRM系统，一张生日电子贺卡也能大大提升用户的体验。”

据刘大勇透露，和成计划在系统上线的一个月时间内实现对培训制度、激励制度以及评估制度的完善。此后，和成将把现有的CRM系统向全国各地分公司推广，以实现更好的客户管理。

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