甲骨文推出新型客户关系管理产品

甲骨文公司最近推出具有创新意义的社交互动客户关系管理产品Social CRM。Social CRM将社会化网络（social networking）与真正的企业功能结合在一起，比如可靠性、安全性管理、和可扩展性。鉴于创建消费者和企业的软件所需的技能集和设计思想有很大的不同，甲骨文将二者集成到一个软件包中确实是一个伟大的创新。

Social CRM缩短了渴望使用成熟易用软件的用户与主张集中管理和控制应用的IT部门之间的隔阂。更重要地是，Social CRM不是一个仅供娱乐的玩具或者华而不实的演示软件；它确实能够解决现实世界中的业务问题，这些业务问题都是在深刻了解目前的CRM工作流需求的基础上得出的。

Social CRM的整体架构如图1所示。从用户的角度来看，Social CRM应用可以反映典型的销售周期；通过连接到企业数据和企业管理基础设施，Social CRM能够有效地处理IT问题。

图1： Social CRM整体架构

比功能更有趣的是Social CRM产品的设计团队如何能从最终用户的角度对于社会化网络应用有如此透彻的理解。很显然，Social CRM的设计者自己使用并且很受用与社会化工具。

图2展示了Social CRM的销售勘探者（Sales Prospector）模块，Sales Prospector主要用来在各种数据源的基础上预测未来销售情况，使得专业的销售人员更容易访问宝贵的销售线索。

图2： Social CRM的销售勘探者（Sales Prospector）模块

Social CRM产品背后的“社会化”含义是指：

1.Social CRM可以推动会话，而传统的CRM不能理解会话的含义，消费者社会化网络不能理解业务。

2.Social CRM能够通过上下文会话帮助创建、挖掘、管理和驱动业务价值。　

Social CRM之所以具备创新意义，主要由于以下三个功能：

1.强大的CRM业务案例和工作流程

2.出色的社交网络特性和功能

3.深度的企业IT整合

正是因为Social CRM完美的将上述三大功能结合在了一起，这使得该产品非常具有吸引力。市场分析机构Beagle Research Group的管理负责人Denis Pombriant在评价Social CRM时说：“Social CRM意义非常重大，因为它是供应商第一次将多个面向社会的CRM模块集成到一个单一的产品线上。此外，甲骨文成功了‘驯服’了社会化网络这头‘野兽’，并将它用于商业目的。”

不过，Denis还指出：“另一方面，Social CRM是一个刚刚推出的新产品，肯定有很多不完善的地方。我希望能看到甲骨文能够根据市场反馈信息即使对它进行调整、优化和升级。总的来说，Social CRM是一个好的开始。”

在谈到甲骨文开发的这个具有创新意义的并且面向最终用户的CRM软件时，资深CRM专家Paul Greenberg话语中充满了惊讶。他说：“几年前，我绝对不会想象甲骨文会做这种事情的。”

前一段时间，甲骨文发布了新的企业协作产品Beehive，并且对它寄予厚望。而从现在的情况来看，Beehive似乎迷上了方向，沦为了Outlook的一个插件。Social CRM的出现有力地弥补了Beehive的不足。

一直以来，企业软件给大家的印象是乏味、无聊和枯燥。而Social CRM的出现将会改变这个可悲的规则。

来源：51callcenter.com

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