上海复旦协达C-CM协同化客户管理解决方案

　　协达的C-CM（Collaboration-Customer Management协同化客户管理）是一项综合的ＩＴ技术，也是一种新的管理模式，它尊崇“以客户为中心”的商业理念，旨在改善企业与客户管理流程的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化销售自动化与跟踪服务的流程管理，和客户相关信息的分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“协同”关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，协同化的客户管理就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

　　在未使用协同客户管理之前，企业往往存在以下情况：

　　1、客户信息往往得不到有效管理：客户信息是企业生存的根基，是企业的重要资产。销售人员常常将客户信息当作个人资产，人员的流动往往会导致客户信息流失，企业资产难以持续有效地得以积累。

　　2、客户信息的利用率低：销售过程难以量化管理，管理凭直觉；即使管理无法做到事前和事中的有效控制，销售成交率低。

　　3、客户潜在价值挖掘不充分：缺乏客户的重复购买、客户口碑的传播以及关联产品的销售等。

　　4、整体销售协同性差：完整的客户关系通常动态地存在于企业的多个部门之中。由于没有规范化的销售流程，从而导致信息难以共享，团队协作差，导致公司的销售能力仅仅是销售员的个人能力，而没有上升为组织能力，销售能力难以复制，团队整体销售能力发展不平衡，严重制约了企业良性持续的市场开拓。

　　5、营销投入回报率低：企业为了提升销售，常常会采取一些传统的激励措施，如：加大广告力度、提高销售人员的工资、提高销售提成、加强销售技能培训 、调换销售人员等等，但这些措施不能从根本上解决销售管理的协作性问题问题。

　　协作型客户管理有时也称为客户协同管理（Customer Collaboration Management），与客户关系管理（Customer Relationship Management）、客户资源计划（Customer Resource Planning）等，同属于当今客户管理的三种重要思想。与其他CRM 软件相比，客户协同管理能够彻底解决上述困挠企业发展的诸多问题，在强化企业从"以市场为中心"的同时，关注以"客户为中心"的理念，实现面向客户的360度全方位管理，实现从商机获得到售后服务的客户全程生命周期管理，使企业的整体销售能力有一个质的提升和飞跃。

　　协达协作型客户管理C-CM，能够实现其他普通客户关系管理CRM 所能实现的四大核心管理功能：

　　１．客户信息管理： 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。

　　２．市场营销管理 ：通过各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理。管理层通过客户数据库对企业营销策略进行分析和评估。客户关系管理CRM-营销管理最重要的是实现一对一的营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。 　　３．销售管理：功能包括对销售人员客户跟进、销售记录、销售佣金等管理，快速查询和管理销售人员的工作进程和绩效考核。对整个企业营销团队进行协调和管理。

　　４．服务管理与客户关怀：功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。

　　

　　与CRM相比，客户协同管理还具有如下优点：

　　１．销售自动化程度高： 销售自动化（Sales Force Automation，SFA）是销售管理的重大，也是目前CRM软件普遍关注的重点。由于客户协同管理以工作流引擎为核心，使销售工作的自动化程度更高，因此比CRM软件实用价值更高。

　　２．协同性更强：协作型客户管理C-CM完全基于协同管理理论，将客户管理纳入到企业所有信息的协同交互之中去，通过企业信息门户EIP 等系统的整合协同，使客户管理与人事管理、工作流程管理、知识文档管理、工作任务管理、办公日程管理、设备资源管理等，形成多维一体的协作互动。

　　

【责任编辑 廖艺】