CRM，一个迷人的话题，它是和我们的消费感受、品牌体验、生活品质紧密联系在一起的，不是一个冷冰冰的客户管理软件或管理策略,CRM的威力是无处不在的。

这篇文章是我在公司实施CRM项目的间隙写的,结合自己的以前工作经历和对CRM的一些理论学习。

先要说明的是因为本人不是CRM咨询顾问，只是客户方面的人员，长期的职业角色是营销管理策划人员（曾经一段时间担任软件公司ERP/CRM的市场推广和售前支持），所以对CRM的认识不深，只是一直对其感兴趣。为什么呢？因为我在家电、IT软硬件、通讯行业的长期营销策划市场推广中，觉得从以前到现在一直被各行业滥用的价格战、广告战、概念战实在是太浮躁了，使品牌建设很粗糙，市场推广陷入无奈循环，而且成本的降低总是有底线的，玩一些虚假的概念也总会被消费者戳穿的时候，是一种企业间的自相残杀，也逐渐失信于消费者，而且让我们这些营销策划人员整天不断地想各种营销点子，让人简直是筋疲力尽的感觉，我是在这个时候开始迷上CRM的：）

现在产品同质化严重、价格竞争没有资源可用的情况下，也许CRM策略的应用在企业营销推广中更加有意义。所以本文试图从企业建设良好的品牌体验、进行有效的市场推广以及CRM策略的应用三者之间关系进行探讨。缺乏专业功底，有些见解还希望大家交流指正。

——刘凌

良好的CRM策略的给我们带来了良好的品牌体验和消费感受。当我们做品牌、做推广策划的时候，更应该关注结合CRM的策略去思考，肯定会给我们带来意想不到的收获。但是，令人奇怪的是，CRM的春天真正到来了么？为什么在我们一些熟悉的领域，在电信、银行、零售业等等，为什么很多只是在寄帐单的时候想到客户？
 

“CRM在注重4P关键要素的同时，反映出营销体系中各种功能的组合，其重点在于赢得客户，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。”营销策略要素4Rs的四点实际已经涵盖了CRM所要强调的思想。我们的营销组合策略要真正从营销的4Ps跨越到4Rs，那么在营销策略中也就贯彻了CRM思想。

通过CRM策略建立客户良好品牌体验的八个关键环节和步骤是：
1.寻找合适的目标客户，培养有效的目标客户群体。
2.创建有影响力的品牌个性、树立良好品牌形象
3.设计最佳客户体验，找出并拥有客户的关键体验，使对客户有影响的商业程序体验高效化、现代化……

1.实施客户忠诚度信息系统，进行高效的客户信息管理分析，开展匹配的客户促销和供应商管理合作。
2.客户服务中心（呼叫系统）和互连网电子商务的有效运营管理，开展多接触点统一高效的市场推广活动。
3.市场营销的全面系统管理和高效率的市场推广……

案例一：美国沃尔玛超市
案例二：德国麦德龙现购自运制商场
案例三：英国最大的零售商Tesco
案例四：屈臣氏个人护理用品商店
案例五：家电数码连锁企业苏宁电器