实时客户调查的力量

　　恰当地使用实时客户调查工具能够提高客户的满意程度、提高收入、减少客户流失、减少运营开支以及改善客户代理的满意程度和留住这些代理。

　　当恰当地使用实时客户调查工具的时候，这些工具能够提高客户的满意程度、提高收入、减少客户流失、减少运营开支以及改善客户代理的满意程度和留住这些代理。请阅读Donna Fluss关于如何使用客户调查优化你的联络中心的忠告。

　　确定客户对一家公司、这家公司的产品及其服务是否满意的最好方法就是直接问客户。客户调查应该是所有企业摆在优先位置的事情。这是一个重要的指标，显示客户是否依然保持忠诚并且向其他人推荐一个公司及其产品和服务。

　　一个没有用的客户满意调查不仅没有好处，而且还是有害的。

　　我采访的大多数官员和经理人都一致认为，客户满意调查是重要的。然而，许多人对这个事情的看法是有矛盾的，因为他们认为在统计方面收集准确的、有用的和可采取行动的数据是非常困难的。他们有一个很好的理由。如果一家公司进行了一次客户调查，但是，发现收集的数据没有用并且与调查结果毫无关系，这个调查对用户的影响比从来没有进行过调查还要糟糕。当一个机构接触到自己的客户并且要求客户提出意见时，期待的是客户的回答结果是至关重要的，这个公司将做出适当的答复。如果在客户调查之后没有采取任何行动，这个公司就是巧妙地表明客户意见是不重要的。这显然不是一个理想的信息。

　　实时调查工具提供用户所需

　　让企业做出实时回答的调查工具可以完成许多目标。这些工具能够让一个企业对客户提出的问题迅速找到答案并且做出回应。(问题范围很广，包括从影响少数客户的小错误到影响数百个客户的令人讨厌的政策以及对数千个客户产生负面影响的产品交货和质量问题等)实时调查调查还能够让企业在某些问题对大量客户产生负面影响之前解决这些问题。这将通过减少大量的与这个问题有关的电话数量来给客户提供更好的体验和减少运营开支。

　　增强的调查工具可简化调查过程

　　调查工具在过去的十年里有了显著的改善。基于网络的技术使创建和发布一个调查更加简单。寻找调查工具的企业在每一个价位上都有许多很好的选择。基于互动语音应答(IVR)的调查工具也已经增强了。这些工具现在比几年前更容易使用和产生更好的结果。语音识别技术对于提高基于IVR的调查系统的效率做出了很大的贡献，因为对于许多客户来说，这种界面更舒服。此外，企业可以选择购买一个调查工具或者按照每个月付费的模式从一家托管公司订购这个服务。

　　比较新的、实时调查应用程序向企业提供了可以采取行动的信息。企业可以利用这些信息立即做出改变。这些应用程序包括传统的调查功能，特别是：

　　·能够以多种渠道创建和发布调查。这些渠道包括邮件、IVR、电话和电子邮件。

　　·选择和分析答复的工具。

　　·报告。

　　实时调查工具的好处是这些工具旨在比上一代调查工具更快地提供准确的结果。

　　实时调查工具的好处

　　当恰当地使用实时调查工具的时候，这些调查工具能够提高客户的满意度、提高收入、减少客户流失、降低运营成本以及提高代理的满意度和保留代理。这些好处来自于下列功能：

　　1.有实时的报警

　　2.实时通知管理层客户愤怒和不高兴的情绪

　　3.实时报警能够在利润丰厚的或者高价值的客户遇到问题时通知管理层

　　4.实时鉴别风险形势，如不满意的客户、糟糕的代理、破坏的流程或者系统

　　5.推动在配备人员、工作程序和服务方面进行立即通知

　　6.检测客户满意和质量保证得分之间的关系以便找出令客户失望的工作流程

　　7.对客户的反馈意见进行实时沟通

　　8.实时了解呼叫中心代理的培训需求

　　9.对有关外包的呼叫中心代理或者团队的效绩提出接近实时的反馈意见

　　10.接近实时地衡量坚持企业、部门或者个人目标的情况

　　最终的想法

　　所有的企业都应该调查其客户，解决找到的问题并且与客户和高级管理层共享这个调查结果和好处。所有的调查都是有价值的，因为这是确认客户如何看待企业效绩的惟一方法。企业从传统的调查过程和工具中能够得到极好的结果，但是，实时调查通过让企业对影响客户的问题立即做出答复使传统的调查又向前迈进了一步。这种事实调查通过尽可能快地向企业提供重要的、可采取行动的信息来提高调查计划的好处。

　　翻译：东缘

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