基于卓越绩效模式的企业流程设计

问题的提出

不同企业在生存和发展中形成了不同的宗旨和经营目标，其组织架构和运作流程在不同阶段也具有不同特点。但并不是所有企业的流程都能够与企业同步完善和发展，许多企业虽然环境已经发生变化，但不及时调整流程而使工作流程无法满足经营管理的需要。这样的流程不仅没有起到支撑企业发展的作用，反而对企业的进一步发展起到制约作用。2008年，在日本丰田汽车的冲击下，美国汽车巨头通用汽车公司一度陷入濒临破产的状态，学者分析使通用汽车陷入破产危机的根源就在于其不肯以客户真实需求为出发点的体制。通用汽车公司原本的生产制造流程也是依据原本数字精英化的管理体制设计的，奉行“调动经济最大运转”教条，不断导入大型先进设备，加大自动化程度，严格按照流程的科学管理，将员工视为只按高管指令行事的被动行动力，并且忽视了大环境下汽车需求的发展方向。而丰田汽车公司则设计出以恪守物流速度，充分调动员工积极性，发动一线员工现场执行力为原则的运营流程，帮助其在竞争中紧贴市场需求，占领汽车行业的领先地位。由此可见，合理的流程设计要求企业研究内在的属性与规律，设计出不仅能够完成工作，而且能够准确识别和满足客户真实需求，提高整体运营效率的流程。使流程能够帮助企业实现提高质量水平、强化安全水准、实现资源节约及减少环境污染等多个目标。

与中国企业不同，日本企业人力资源管理不做绩效考核，一直以全员参与的方式进行持续的绩效改善。日本企业往往把管理的重心前移，放在流程的持续改善上，通过不断执行与反馈流程中的问题，加以持续改善，最后实现用正确的流程做正确的事情，实现企业绩效的持续改善，形成日本企业特有的管理风格。对于企业而言，正确的流程是输入环节，如果输入的是次品，那么输出的必然不会是优质产品。因此，企业的流程设计便显得非常重要，只有建立起有助于相关方面一致性地快速灵活应对业务流程、客户和市场需求的企业结构，企业才能经久不衰的发展下去。

我国企业流程设计现状

（一）我国企业流程设计情况

根据2009年的博科资讯《物流业调整和振兴规划》市场效应调研报告显示，80%的物流企业无法及时响应客户需求变化。究其原因很大一部分在于其运营流程设计的不合理，从而导致物流渠道不畅，具体表现在三个方面：经营网络设置流程设计不合理，导致有点无网，第三方物流企业之间、企业与客户之间缺乏合作;信息技术落后，因特网、条形码、EDI等信息技术未能广泛应用，物流企业和客户不能充分共享信息资源，没有结成相互依赖的伙伴关系;大多数第三方物流企业条块分割严重，缺乏整合，集约化经营优势不明显，规模效益难以实现，只能提供单项或分段的物流服务。当今社会，消费者或客户具有越来越理性的观念，不仅注重产品本身的品质，更要将产品的售后服务纳入考核范围，很多企业便设立了客户服务中心，但是这些客服流程也不尽人意，很多客户事后反映客服的业务处理方式令他们很不满，主要表现在：业务处理时间长，速度慢;没有做好充分向客户解释的准备，增加不信任感;业务水平不到位等方面。如果不能够改变现有客服流程，合理设计满足客户要求的新流程，那么将对企业造成无法想象的影响。

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