Salesforce王刚：深化CRM应用，进行客户革命

“对于CXM概念，已经在业界讨论了很长时间，但到目前为止还没有达成共识。CRM已约定俗成，一直在沿用。发展到今天为止，CRM已不是维护客户关系那么简单，其内涵已经发生了很大的改变。” Salesforce中国区经理王刚阐述了对CXM与CRM的理解。

王刚认为，CRM不仅仅需要管理和维护广义的客户关系，还要改变客户的体验感受，让客户成为企业忠实的客户，持续采用和购买企业的产品或服务。客户在拥有愉悦体验的同时，企业也得到了发展，这比过去所讲的Win-Win要更高一层。

据王刚介绍，salesforce早已超越了传统CRM的产品研发。

首先，salesforce在管理客户方面超越了狭义的客户管理，可以实现对上下游合作伙伴的管理和互动，以及对最终客户的管理和互动, salesforce强调社区(Community)概念，有partner community 和customer community的解决方案。salesforce希望与广义的客户(上下游合作伙伴与客户)的互动，无论是流程还是类似社交媒体的互动，在Community里，salesforce包含了Chatter的功能，实现了企业内外间的协同互动。

其次，salesforce一直再推广平台型产品，将CRM延伸到企业非销售服务部门，实现企业全员工的流程管理(例如项目管理、休假管理、Chatter 等)。salesforce有全面的mobile解决方案，有基于iOS和Andriod的native解决方案，也有最新的Html 5的Touch平台。在社交网络方面，salesforce有marketing cloud，来实现与社交网络的对接，其中Radian 6可以完成社交网络的监听、互动和分析，Buddy Media可实现社交网络广告的管理和发布，还有site和heroku的开发平台等。

为了更好的维护客户关系管理，我们需要扫除一些障碍：其一，我们要改变过去的理念认知。很多人都在想的是如何管理客户，没有考虑如何与客户互动，也没有考虑如何在企业内部协同来提高服务客户的效率。其二，如今的客户管理已经上升到C-level的层面，需要CEO、COO、CMO、CIO来思考如何用IT技术实现公司管理上的转型和提升，拉近和改善与客户间的关系管理。

至于CXM是否会超越CRM，王刚认为可能性比较小，因为CXM还没有得到业内大多数人的认可。对于大多数用户而言，他们更希望有解决方案来解决企业的实际问题，例如：销售管理、市场管理或者方便售后服务，同时用户也希望有新的技术和概念能改变与客户的沟通方式，改变企业内部甚至与合作伙伴的沟通方式，这与Salesforce推行的理念一致——深化CRM应用，进行一场客户革命。

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