金融业呼叫中心/CRM可行方案

来源：全球IP通信联盟

2010/8/16 14:51:09

银行、保险和证券等金融行业，在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户服务和客户关系管理系统。

五岳鑫

针对银行业的需求，着眼于客户服务中心的当前技术水平和未来的发展方向，五岳鑫提供方将力争为银行提供技术先进、应用效果显著和能够持续发展的客户服务中心解决方案。把客户服务中心建设成统一的面向客户的综合性平台，通过唯一的特服号接入，建立一个综合业务处理系统，实现一体化的业务处理与管理。

PBX接入系统主要是负责电话的接入和交换排队。当电话接入到呼叫中心时，首先经过交换机的交换，同时CTI服务器对其进行监控和管理，并决定其路由策略。一般说来，交换机无法将一个来话路由到一个确定的话务员(分机)，它只是路由到一个队列。路由到一个确定的话务员是由CTI中的智能路由模块来决定。

图8 五岳鑫呼叫中心结构图

IVR/传真/外拨服务器是将IVR服务器、传真服务器、外拨服务器集中在一台服务器上，采用五岳鑫公司TELEWIND品牌语音卡来实现三种服务器功能。

本系统采用的IVR2000可以同时运行多个不同应用，同时具备IVR自动服务、传真的收发以及外拨功能，降低维护工作量，节省系统的建设成本。

高集成度平台方案

在交换机、板卡、IP-PBX之外，还有厂商提供了高集成度的平台，这种平台拥有高度整合的硬件与软件系统，提供简单易用、开放的API接口，为用户提供了非常便捷的开发平台。

责编：赵新娜

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