玛特呼叫中心 社交化运营将电话接听缩短到30秒

随着社交化网络的兴起和走红，一些企业开始尝试利用微博进行管理企业。三言两语分享工作心得，一键实现快速找人，运营业绩随时播报……企业微博的出现，让企业领导和员工们开始体验真正的互动，企业的业务运营和管理工作都清晰可见、公开透明。一批先知先觉的企业在云之家这个平台上已崭露头角。其中，玛特集团就是通过云之家进行企业日常管理的典型案例。“通过选型进行对比，我们最终选择了云之家，云之家已成为玛特集团最重要的沟通方式。” 玛特集团CIO刘铮讲述了云之家在企业管理中的重要地位。

玛特集团CIO刘铮

发展中的玛特，管理矛盾凸显

玛特集团是一家集呼叫中心系统开发集成、运营管理、咨询服务、软件开发、媒体广告及培训于一体的综合型服务外包集团，已为超过1000家企业和政府组织提供了营销咨询和信息化服务，成功跻身行业领衔地位。

随着企业业务的不断扩展，玛特集团在企业管理上出现了三大难题：第一，销售经验难以复制传播。呼叫中心行业人员流动性极强，很多经验都沉淀在个别老坐席员工中，得不到有效传播，业务流程的分享越来越困难。第二，坐席人员快速找人麻烦。呼叫中心行业特别讲究工作效率，需要在30秒内解答用户的咨询问题。但坐席人员的能力和经验有限，常常无法快速解决所有用户的疑难问题。第三，运营业绩难以公开透明。一直以来，各组项目的运营业绩往往只是通过邮件让项目组长了解，而坐席人员因不断接听电话，无法关注邮件消息，因此也无法即时了解呼叫中心的整体运营情况，业务运营无法做到公开透明。此外，企业管理层与员工之间的层级沟通难，层级之间缺乏有效的沟通渠道。绩效考核重结果、轻过程，对过程缺乏有效的监督。部门内部，以及部门之间的衔接不顺畅，工作效率低。

“民间”才有好创意，玛特“微”创新

为了实现集团内外部扁平化沟通，起初，玛特集团使用的是新浪个人微博，但只起到传播品牌的作用，对于企业业务管理，企业内部业务沟通，尤其是技术人员应用，无法保证信息的私密性与安全性。综合对比，玛特集团发现，在企业微博应用中，云之家(kdweibo.com)更具企业管理优势。

在企业社交应用对企业管理所发挥的功能和作用上，玛特集团意识超前，敢于实践。“多花点精力建设企业微博，这种做法非常值得，因为民间才有好创意。”玛特集团CEO李孟召认为，通过专业社交化工具进行管理，是企业管理的发展方向和必然趋势。通过企业微博这种互动式的管理，可以缩短领导与员工之间的距离，并且通过挖掘基层员工的智慧，可以获更新更好的管理企业的点子。

云之家与业务流程结合，解决企业管理难题

坐席代表工作场景

如今，云之家已替代企业原有的企业沟通工具：比如邮件和腾讯通等。对于呼叫中心的坐席代表而言，云之家已成为日常工作中重要沟通工具。云之家与业务流程有效结合，及时处理呼叫、呼出及订单问题。其中，坐席代表非常喜欢云之家的短邮功能，更多的邮件是通过短邮发给组长。有时候作息代表忙于电话业务中不能网，重要的邮件无法查看，通过云之家发邮件后，还可以通过短信的方式发到手机，及时提醒员工查看邮件。

人员指引工作场景

最重要的是，云之家解决了企业面临的主要管理难题：一、玛特集团通过云之家“话题”传播销售经验和反馈质量问题，通过文档进行知识沉淀;二、通过云之家人员指引的设置使得新员工快速认识公司架构、找人更加方便;三、通过云之家每日发送到#运营业绩#话题，坐席人员即使不在现场，也可以通过云之家手机客户端，即时了解到呼叫中心的每日最新运营业绩，并且可以查找之前的业绩数据。

为了更好地活跃用户，刘铮借鉴之前运营网站的手段推广云之家应用。把公司培训、教育、纪录片等可以分享的内容上传到云之家，巩固作息代表的专业知识。此外，还要建立激励政策，组织一些活动，比如：发帖有奖、抽奖、组织#话题#式知识竞赛等。

未来，企业还会考虑通过云之家标准的API接口，与呼叫中心业务系统、金蝶K3财务软件、金蝶HR软件，以及传统的OA产品等进行集成，并且要同步显示电销系统。玛特集团的最终目标是，通过云之家打造企业内部社交化工作空间，构建高度协同、独立、私密、安全的企业社交环境。

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