达美航空CIO怀智：发掘速度价值

亚马逊会定期在网上实施所谓的A/B实验，在同一时间同一页面为不同访客提供不同的网页版本，以监测客户体验和后续行动。谷歌会在特定一天内做200至 300个实验，目的也是为了强化客户行为分析。

在未来10年中，企业整体文化将建立在不断改进和实验的基础之上，而不只是依赖于某些特定的流程。在这个过程中，客户将成为推动企业持续进化的一个最重要支点。

对于CIO来讲，这意味着需要具备整体的思想意识，CIO所担负的IT系统和流程管理的职责，不仅仅包括一些能处理交易的线性的、机械设备，而且还能够帮助创建提升客户体验和利润的识见。

面临挑战

创造优异的客户体验是美国达美航空公司(Delta Air Lines)首要目标，而要达到这个目标，IT是一种有效手段，不仅如此，通过对IT的应用、分析和优化还能为企业发掘出更深远的价值。

2008年，作为达美航空公司高级副总裁兼CIO，特里莎·怀智面临一个巨大的挑战。

达美航空成立于1928年，2008年4月达美航空公司和美国西北航空公司以全股票交易进行合并。新公司仍保留达美航空公司的名称，达美航空通航五大洲，根据2007年旅客周转量计算，合并后达美航空从原来的美国第三大航空公司，超越美国航空公司成为全球最大的航空公司。

合并后达美航空共有员工7.5万多人，服务于全球66个国家超过375个城市，每日航线多达1.6万条，每年服务的乘客数量逾1.7亿人次。新公司的服务分为三种：旅行服务、会员服务和B-to-B服务。

对于规模如此庞大的一家综合型航空企业，如何才能既为购物者提供全球实时交易，又要让世界各地的客户方便兑换里程，同时满足更多的安全要求？如何才可以找出最有效的调配飞机方式，为规划哪一架飞机使用哪一条航线提供决策支持？如何为不同飞机座位定价，并且从数十亿种组合可能中找出每月最佳的飞行员分配方式，它既能为客户提供最好的体验，又能为飞行员以及股东带来最高的价值。

这一切都绝非朝夕之间可以完成的，“从刚刚结束收购交易起，我们已开始在寻找机会以全新的、更好的方式来服务客户，同时，更有效地推动航空公司的运行。”怀智说。

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