ITIL简介

随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT受到了企业越来越多的重视。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP系统、SCM系统、CRM系统、决策支持系统和知识管理系统等各种各样的系统。但是，建设这些IT基础设施只是企业信息化的一个阶段，如何运维好这些设施却是一个极为重要却又被长期忽略的问题。

因为从生命周期的观点看，系统的设计、开发（购买）和实施只占20%的时间，而系统的运维则占到整个生命周期的80%的时间。世界权威的IT研究机构Gartner的调查也发现，在导致IT基础设施经常出现故障的原因中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面其实只占了20％，而因为管理方面的原因则占到80%。

正是基于这个背景，英国商务部（OGC）从20世纪80年代开始组织开发的用于解决此类问题的IT管理标准体系－ITIL（IT基础架构库）。经过近20年的发展，现在已经风靡全球，并在包括政府、企业和非营利组织中得到了广泛的支持与应用。

ITIL是什么

ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library，通常被译为“信息技术基础架构库”。它是英国中央计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部）于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组（有关这两个流程组的介绍请参阅后文的介绍）。

ITIL产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL。

ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。在20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多其它国家并在这些国家得到应用。到90年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南非和澳大利亚等国。90年代末，ITIL也被有关公司引入中国。

ITIL的实践及其发展

自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL）以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例，通过实施ITIL大大改进了企业IT服务的质量，促进了IT与业务的融合。

荷兰政府首先在该国所有政府部门采用该标准，并取得了巨大的效益；之后英国政府和澳大利亚国防部也相继宣布采纳该标准；宝洁公司（Procter & Gamble）于1997年起采用ITIL模式后，4年内共节约预算资金达5亿美元，使运营成本削减8%，技术人员减少20%；

近年来，ITIL在全球的发展更是异常迅猛。比如说在美国，2001年第一次举办itSMF年会的时候只有200人参加，到第二年就有800人参加，2003年的第三次年会甚至有超过1600人参加！

ITIL在国外特别是欧美地区可以说是呈现出一种“热火朝天”的景象，那么其在国内的发展状况又是如何的呢？

ITIL最早是1999年被引入中国的。在被引入的前3年，由于了解它的单位不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。特别是在2003年，ITIL在国内的发展历程中出现了多个第一：翰纬IT管理研究咨询中心出版了第一本中文ITIL专著、《中国计算机用户》周刊创办了中国第一个IT服务管理专栏、第一个面向ITIL的门户网站“ITSM资讯网”，也在翰纬IT管理研究咨询中心和ITSM PORTAL International的合作下正式创办。

ITIL的商业价值

作为IT管理的“ERP解决方案”，ITIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。目前我国也有一些企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。总体上将，实施ITIL可以带来以下商业价值：

◆ 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；
◆ 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
◆ 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；
◆ 提高了客户和业务人员的生产率；
◆ 提供更加及时有效的业务持续性服务；
◆ 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
◆ 提高了客户满意度。

ITIL的基本特点

公共框架

ITIL由世界范围内的有关专家共同开发，它也可由世界上任何组织免费使用以及利用ITIL开展有关业务。

最佳实践框架

ITIL是根据实践而不是基于理论开发的：OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。

事实上的国际标准

虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在20世纪90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。目前，ITIL已经成为世界IT服务管理领域事实上的标准。

质量管理方法和标准

ITIL内含着质量管理的思想。组织在运用ITIL提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善了客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益原则。

ITIL的核心模块

ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。下面对这些流程进行简要的介绍。

服务台服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。

事故管理事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。

问题管理问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。

配置管理配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。

变更管理变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。

发布管理发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。

服务级别管理服务级别管理是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。