管理

2010年，IT服务管理的理念进一步得到市场认可，中国的IT服务管理市场仍然保持了快速增长的势头。

人员外包模式近年来面临着诸多挑战，经济危机、物价飞涨、外包商不配合等等，都令CIO倍感挠头。

我今天的讲话大概分两个部分：第一个给大家汇报一下我们是怎么样看待这个市场的；第二是在这样的理解下，我们做了什么？我们能为我们的客户提供什么样的服务？

我是来自中国银联，今天很荣幸有这么一个机会和大家分享IT服务与业务发展融合之道的一点儿体会。我今天想从银联的业务特点入手，介绍一下在银联IT服务和业务服务是如何融合的，银联的IT服务是怎么样为业务的发展提供支撑的。

我们从一个案例来看看服务台究竟应该具备哪些职能，才能真正改善服务效率、提升用户满意度。

11月18日，2010年大中华共享服务和业务流程外包大会在北京隆重开幕。在IT专场里，金道三位高管先后从不同角度与CIO们分享了金道对新时代IT外包服务的理解及相关解决方案。

ITSM最佳实践可以帮助IT产生业务价值，改进服务质量，降低成本。但是偶尔有对框架的误解，包括对IT基础设施库（ITIL）的误解，会引起一些CIO们回避此事，害怕带来复杂度和成本。在占用最少资源的同时找到使这些目标最大化的最佳方式，这是要从你的IT服务管理（ITSM）和ITIL策略中得到最大收获的关键。

IT运维是IT建设的核心部分之一，也是最为繁杂的部分。因为实践表明在IT项目生命周期中，大约80%的时间是与IT运维有关。IT运维是指为保障IT系统与业务正常、安全、有效运行而采取的管理活动。我们通过分析大量的IT运维模型和企业成本管理模式发现，许多企业在IT运维中都存在着许多灰色的隐性成本生存空间。

金道WPM服务涵盖桌面、移动终端以及部分网络、服务器和应用的运营管理和支持。而整个WPM服务则在金道ManagedService（基于管理的服务）理念指导下，通过ServiceDesk（服务台）来进行。

IT服务台（ServiceDesk），是企业实施IT服务管理不可或缺的重要环节，是连接各个ITIL管理流程的关键职能。但是您可知道，虽然基础设施大同小异，但服务台的能力和效率却大相径庭，其中的原因何在？

老李最近有点烦，辛苦为公司引入了ITIL来管理IT，但是不仅仍然遭到业务部门抱怨，而且自己部门工作也并没轻松多少。

IT运营也会受到经济周期波动的影响。当经济处于下行阶段，大多数企业都会大幅削减IT方面支出，以此作为应对之策。

比照CIO应有能力和职责来看，笔者认为目前不少CIO自身存在五大问题，在一定程度上阻碍了其职业发展的进程。

经历过近两年的炒作与宣传，相信CIO们对云计算这个概念已经不再陌生。调查显示，过去一年里，CIO们大量接触到关于云的信息，今天的他们对快速发展的云市场有了更多的了解，而且也对进入云领域已经有所准备。

为了对CIO的效能有一个全面而准确的了解，我们调查访问了700多名企业管理层人员，其中不仅有CIO和IT部门的副总裁，还包括公司的顶层管理人员（如首席执行官、首席财务官、首席运营官等），以及IT部门的经理。