本文发表于《中国计算机用户》 2007年3月12日 第9期 管理栏读ITIL的书，我们都是一章一章地读。服务支持流程的介绍顺序基本上都是服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等。书，可以这么安排章节，但读书的人不可以按照这样的章节分配来分割自己的思维。 读完了服务台，有一句话印象深刻：“服务台的功能经常与突发事件管理功能紧密结合……
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ITIL之IT服务支持
学习了几天ITIL的标准和流程，感觉可以这样来概括：提供IT服务的公司或部门，根据自身的能力和条件与客户或业务部门签字服务协议；日常服务过程中，接受客户或业务部门的突发事件或服务请求，通过一套完备的流程，满足客户或业务部门的需求，并将变更的结果反馈和记录。 它包含服务支持和服务提供两个组成部分。下面的图形说明了IT服务支持的全过程： 该文章被钟紫剑在……
郁闷的信息化【本文被AMT公共知识库收录，奖励200金币，..
公司于两年前开展信息化工作，最先是erp项目，erp还极不成熟时，又开始上mes，两个项目从软件开发到试运行再到实际使用始终问题不断，错误百出，涉及几个利益主体，交错混乱，着实令人头痛。 公司是属于某集团控股的股份制企业，尽管对信息化的需求十分迫切，但以公司和集团的情况基本是不具备实施信息化的能力。之所以能连上erp和mes两个项目是由于它们属于行业示范工程……
面壁ITIL之服务台
本文发表于《中国计算机用户》 2007年2月12日 第7期 管理栏 在2006年底的例行年度总结中，“服务台如何成为事件的主人”被提上今年的议事日程。会开完了，任务随之层层下达，最后一直落到基层的服务台班组长头上。这几日，服务台班组长苦思冥想，搜肠刮肚，却始终不得其解。 “我们服务台的主要工作是向顾客讲解正确的咨询和指引服……
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IT治理
卓益达科技助力企业IT治理
随着经济全球化的发展，很多国内企业正逐渐通过境外融资、上市，进而求得进军国际市场、规模化发展。在众多的境外融资渠道中，赴美上市、融资又因其效果的明显而普遍受到国内企业的青睐。
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CIO吧
2006企业信息化呈现九大特点
2006年中国的CIO们过得怎样？有什么成就？有什么疑惑？2007年他们又将面临怎样的发展状况？总体而言， IT人员的角色定位正在从业务支持者向核心业务人员转变，IT逐渐成为企业运营的基础平台；多数企业已经从IT部门推动进入到业务需求推动信息化的新阶段，但信息化建设仍缺乏系统性规划和研究； 多数企业尤其中小企业信息化规划和企业战略脱节严重，信息化尚未上升到企……
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案例交流
天狮IT总监卜静：借助外脑推动天狮信息化建设
走进办公区，地板、办公桌上到处散布着电话线、网线，虽然它们已经被胶带固定住，但与现代化的办公环境搭配在一起显得非常别扭。这是3年前，卜静从某外资企业来到天狮集团面试IT总监一职时，印象最深的一幕，天狮落后的信息化水平让她非常诧异。当时，卜静暗下决心要是她来天狮的话，首先要从IT基础建设下手。
面壁ITIL之框架搭建
本文发表于《中国计算机用户》 2007年1月29日 第5期 管理栏 随着业务的发展，客户服务越来越得到集团领导的重视。原来隶属于信息系统公司的客户服务部被分离出来，单独成立为客户服务中心（见图1）。业务上将原商用电子公司的硬件维护和原客户服务部的软件维护进行整合。整合不仅保证了客户服务中心统一的对外报修受理接口，而且也提高了客户服务中心整体的IT运维能力。客……
CA IT服务管理（ITSM）解决方案
信息技术基础设施库（ITIL）在IT运作管理领域的地位无可置疑，作为IT服务管理（ITSM）最佳实践的事实标准，成为了解及衡量IT服务价值的渠道。尽管全球存在差异化应用环境，但是许多企业的IT部门都在部署ITIL，来提升IT部门服务企业内部各项业务的质量和性价比。ITSM倍受关注是因为经过多年发展，企业信息系统的规模日益庞大和复杂并引发了各种问题，企业IT部……
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业务与IT
企业战略、流程管理与IT规划
企业战略、流程管理与IT规划首先我们来看看Gartner关于1999-2003企业CIO关注的十大问题：（1）商业与IT的融合（2）商业价值展现（3）IT技术水平（4）2000年问题（5）采购管理（6）IT治理（7）项目管理（8）并购中的IT集成（9）知识管理（10）IT组织其中前两个关键问题与 RVA（Rapid Value Alignment，快速价值定……
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