如何利用CRM提高客户忠诚度？

随着市场经济的日益繁荣，同行业之间企业的竞争越来越激烈，企业纷纷各出奇招吸引和挖掘客户，力求让自己的品牌成为更多客户的第一选择。那么，我们可以用什么方法来评估客户价值，提高客户忠诚度呢？

在互联网时代，我们无法脱离信息化的影响， CRM作为一款高效的客户关系管理系统，一直备受企业关注，接下来8Manage就跟大家分享一下企业是如何通过CRM来评估客户价值和提高客户忠诚度。

建立"全生命周期"客户观

营销巨匠菲利普o科特勒在其营销新著《如何发明、赢取并主宰市场》中，将营销定义为"发展、维系并培育具获利性顾客的迷信与艺术"，指出营销合乎"20/80/30定律"，即最能让公司获利的20%的客户，奉献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何衡量客户的价值，就成为企业必需解决的问题。

企业要以全生命周期的观点，来对待客户、评估客户和管控销售流程。一般来说，客户忠诚度能够划分为5个阶段，猜忌-盼望-第一次购置客户-反复购置客户-品牌宣扬客户，通过CRM的数据分析，能够帮助企业清楚地了解客户目前所处的阶段。如果一个CRM系统不能帮助您更加清晰地了解客户的价值和提升客户的忠诚度，那么这个系统可能并不适合您的企业，您需要寻找一个真正能帮助您的CRM系统。

在CRM软件的支持下，客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少；哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护；哪些客户快要流失，需要尽快维护；企业不同部门人员都做了哪些工作，客户反映如何等均一目了然。

当某个商机变为潜在客户，CRM都能做到实时跟踪和具体记录，这样就有利于销售人员尽快跟进客户，找出客户的真实需求。CRM系统为实现"以客户为核心"供给了充足且便利获得的信息支撑；同时，还提供营销管理和工作流程，使销售团队管理、流程和信息紧密联合，极大地提高销售效率。

建立完善的客户价值评估体系

要真正实现"以客户为核心"的客户关联管理，就必须建立一套全面的客户价值评估体系，并在客观和主观层面对客户进行细分。如何评估客户对企业的价值呢？在CRM中，我们可以通过以下关键因素的数据来帮助判断：客户对企业带来了多少利润；客户类别，不同类别的客户对利润的贡献往往不同；客户的消费忠诚度；客户需求等。

通过客户价值的评估因素，可以看到，在评估客户对企业的价值时，不仅要考核客户当前的实际价值，而且要预估客户未来的潜在价值。由此，可以构建客户价值的评估体系框架，客户的当前价值、实际价值是企业感知客户价值的一个主要方面；而客户的潜在价值则是客户在全部生命周期中的价值，它直接关乎企业的长远利润和持续发展，是企业是否持续投资于该客户的主要根据。

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