Exact Synergy CRM：360度的客户管理

在现今的市场中，我们在衡量一个企业的生存环境时，会考虑几个最重要的条件：一、企业是否有最好的产品，这个好是有客户来评判，而不是由企业自身来评判的。二、企业的经营效率是否高，使企业交付产品与服务的时候能够比竞争对手价格更低。三、企业能否与客户建立亲密的关系，使客户对企业的依赖到不可分离的地步。而这三个条件都是与企业的客户密切相关的。所以对企业而言，客户是最宝贵的资源，企业失去了客户就失去了一切。企业失去了老客户，就意味着业务无法进行；企业失去了新的客户，即潜在客户，就意味着业务停滞不前，无法向前发展。

所以以客户为中心，既要让客户满意，又要成功地完成销售任务，已经日益成为当今企业面临的重要挑战之一。一方面，企业需要找到方法尽可能完成市场活动和销售业绩；另一方面，企业又要管控相关成本，在保证客户满意的前提下，最大程度地控制投入。

Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：“客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。”可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。

那么企业应如何优化客户管理流程并将其紧密地与业务结合呢？如何使企业的客户、供应商和职员之间建立更多新的协作和沟通方式，以提高客户满意度，使企业的业务发展提速呢？

在经济社会中，企业之间存在业务往来，彼此串联起完整的业务链，由它们所构成的商业生态系统，叫做商业社区。任何客户关系管理都像是管理一个社区，这个社区中的所有成员相互作用和沟通、做决策并为彼此提供信息。如果这些决策没有及时汇总，那么流程就会被中断，竞争优势也随之丧失。

而作为全球领先的管理软件供应商之一的Exact公司近期全面推出了Exact Synergy CRM解决方案，它正是致力于为企业搭建专属的商业社区，在统一的平台上整体所有资源，为企业提供可靠的商业建议。它的设计理念是：任何客户关系管理都像是管理一个社区，这个社区中的所有成员相互作用、沟通、做决策并为彼此提供信息。如果这些决策没有及时汇总，那么流程就会被中断，竞争优势也随之丧失。在这个商业社区里，有几个功能是最主要的，可以归纳为四个C：

第一个C是Communication（沟通）。让员工之间、公司与客户、公司与合作伙伴之间，实现实时的信息流转。使企业的“客户状况一目了然”，可以准确把握客户状况和员工状况，实现客户资源的企业化管理。

第二个C是Collaboration（协作)。开拓协作渠道、整合业务流程、提升工作效率。使企业深度发掘和了解客户需求，准确评估和管理客户价值，及时发现早期的客户不满。

第三个C是Compliance（内控）。贯彻公司策略、明确内部制度、提升管理执行力。使企业完整地管理客户生命周期，量化管理销售过程，可以科学评估执行效果，发现能力短板。

第四个C是Control（驾驭）。剖析业务流程、获取关键指标、做出正确决策，最终达到驾驭的目的。使企业得到充分的知识库支持及决策信息，实现及时响应，快速决策，实现随时随地的“移动管理” 。

当每个人都能在一个统一的、组织架构明确的环境中协作时，信息便能转化成行动，进而为企业的业务流程提速。

基于这样的管理理念，Exact Synergy CRM为企业带来了更强大的客户管理，以帮助企业提升客户满意度，具体功能表现：

支持远程办公：每个被授权登录信息的用户都可以在线浏览或更新客户信息，即使销售人员不在办公室他也可以通过互联网浏览或提交客户访问报告、报价书或联系记录。

共享客户信息：所有授权用户看到的都是同样的信息，信息在不同部门之间共享。即使销售部门和服务支持部门不在同一地点办公，销售部门也可以实时掌握服务支持部门对客户的服务情况。

通过客户门户随时与客户保持沟通：通过互联网客户可以查看他自己的客户数据，包括联系信息、文档及财务数据。这样有助于加强与客户的伙伴关系，还可以借助客户门户为客户提供更专业的服务。

通过代理商门户为代理商提供增值服务：通过代理商门户为代理商提供销售机会、客户信息、合同数据，以及产品信息和公司新闻等增值服务信息。

有效跟踪销售机会：可以通过工作流来分配和跟踪销售机会，提升销售团队的工作效率。

加强客户管理：在一个界面里就可以查看你的客户信息、交流信息、联系人信息、任务以及相关财务数据。还可以通过工作流来处理客户问题，相关责任人可以及时跟进客户问题并提供适当的解决方案。销售经理客户可以跟踪或分配销售任务，并实时掌握下属与客户的沟通状况。

报表和统计：你的客户分布在哪些省份？销售团队或服务部门的绩效如何？处理客户的一个问题需要多长时间？这些问题你都可以在报表看到结果。

保证信息安全：系统安全：你可以通过创建或删除Windows服务器帐户，来授权给客户登陆客户门户访问他的商业数据。

信息安全：即使一个用户被授权进入CRM系统也不意味着他能够访问所有信息。我们的CRM系统通过角色和安全等级控制每个用户的权限。用户对信息的任何改动都会被记入系统日志，任何用户都不能做匿名操作。

构建商业社区：Exact Synergy CRM为企业构建完善的商业社区，将企业所处的商业生态链内的客户、供应商和合作伙伴一起纳入到企业信息平台中。

总的来说，Exact Synergy CRM系统包括了从信息收集、客户管理、工作流、市场活动等到最终产生销售额的方方面面。Exact Synergy CRM简化了客户管理流程，强化了流程监管和数据分析能力。它支持分析过去的活动、做计划以及执行新的活动，并将潜在的客户最终转化成订单。

另外值得一提的是，Exact Synergy CRM系统应用了微软最新的.NET架构。微软.NET技术的优点之一就是通过同样的技术平台能够将Exact Synergy CRM与第三方的系统或行业子系统更好地整合在一起。

基于Exact Synergy CRM先进的管理理念及强大的功能特点，自推出后，已在全球许多企业中得到了成功应用，从化工、电子、金属等制造型企业到咨询、人力资源外包或非营利组织等服务型企业，已服务于各个领域。在中国市场，Exact Synergy CRM也被评为“2008最佳CRM（客户关系管理）解决方案”。相信Exact Synergy CRM可以帮助更多企业实现360度实时洞察企业的客户管理过程，使企业在竞争日益激烈的经济环境中保持竞争优势，保证企业业务持续健康发展。

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