客户关系管理对于现代企业的意义

同时，客户关系管理系统也是一种管理软件和技术。

CRM软件结合了先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，为客户关系管理构筑信息平台，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库等信息技术融合在一起，为企业提供多方面的自动化解决方案。

三、客户关系管理的实施

客户关系管理本质上是一个跨部门、涵盖企业全局的战略系统，必须具有战略的支持和系统的实施流程，而且要注重以理念支持系统，以流程固化系统。

1. 调整企业理念

企业实施CRM战略时，应当清醒地认识到：企业实施战略的过程，也是企业对组织总体方向及总体目标实现方式进行调整的过程，是形成或改变企业的业务方式的过程。目前我国很多企业实施CRM时，往往是先购买软件，选择运行平台，然后围绕软件设计业务流程，最后再对员工进行培训。这个过程没有考虑到组织体制和文化因素。企业要实现实行客户关系管理的目的，必须先要改变员工固有思想观念，真正建立起“以客户为中心” 的文化，防止在个人利益与客户利益出现矛盾时盲目选择自我利益的现象发生。

2. 明确战略目标

业务梳理是客户关系管理实施的重要步骤和控制实施周期的关键。尽管客户关系管理方案是以IT 技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。信息化实现手段仅仅是为了实践“提高客户满意度，挖掘最大的客户价值” 目标的一种方式。因此，企业必须形成明确的客户关系战略、实施业务流程重组和设定分阶段的目标。要协调好各个部门间的业务关系。在引入CRM系统前，要进行业务流程设计，制定企业标准化的业务流程、服务规范，在能提供更高质量服务的基础上，尽量地简化业务流程，去掉没有效果或者影响效率的部分。

3. 科学引入系统

在完成了上述准备工作后，就可以进入引入CRM系统的阶段，做好相关数据准备和应用培训工作。市场上目前有运营型、合作型、分析型等各种类型的CRM软件，企业要结合软件与企业状况，在调研分析的基础上形成解决方案，并加以实施。要注意的是，企业购买或使用客户关系管理软件，并不等于经营管理模式已经以客户为中心。客户关系管理的实施是一个艰苦而渐进的过程，引入客户关系管理系统的企业不但要评价软件本身，也要从实施能力的角度进行考虑。

结语

总之，在这个服务经济与客户中心的大时代，任何产业、任何企业都必须重视客户，重视与客户的密切关系，可以说客户关系的有效管理，势必成为任何企业营造与提升竞争优势的关键途径，也是提高企业生存能力和可持续发展的有效路径。

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