[原创]“闻弦歌而知雅意” 客户沟通技巧一二

咨询工作中，与客户的沟通是第一位的，客户需求的把握、双方思路的碰撞、咨询方案的实施，无一不始终贯穿着与客户的沟通。这中间尤其是客户需求的把握这个环节，沟通的作用尤其关键，客户需求把握到位是调研、诊断、设计、实施等所有工作环节的基础，如果对客户需求的把握上都出现了偏差，那自然后续的工作都是“南辕北辙”了。笔者就客户需求把握中的客户沟通技巧简述一二。

之所以要把客户需求把握放在如此重要的地位，是因为，在咨询工作中，客户需求往往是个似是而非的问题，表面上看，凡是向咨询公司提出咨询需求的客户，都对自己的咨询需求有一定的描述，客户需求似乎是个很清晰的答案，但事实是，很多时候，客户的实际需求往往与其自己所表达的意思有一定的偏差，有时甚至相差甚远。原因很多，笔者就这些原因简单总结如下：

其一、语境不同。国内企业尤其是民营企业，大多是改革开放之后逐步发展起来的，与运营机制的灵活和经营能力的优秀相比，管理基础往往比较薄弱，尤其是作为企业一把手的领导人，大多是白手起家的创始人，受其知识面的局限，对于同样一个问题，其表述用词、逻辑与规范的管理理论有很大不同，同时，咨询需求的提出大多是通过口头形式进行，所以对大多受过正规管理教育的咨询顾问而言，双方在表述同一问题时语境就有很大的差异，甚至是牛头不对马嘴，如果咨询顾问对这种差异没有及时进行修正，则对客户的表述就无法理解，更谈不上需求的把握。

其二、认知偏差。对于同样的现象，客户对现象的理解和对原因的分析会与咨询顾问有很大不同，而很多时候，客户往往是基于自己的理解来表述自己对咨询需求的理解，比如，某民企存在员工流失、工作积极性下降的现象，客户的理解是人力资源管理出了问题，因此，对其咨询需求的表述就是人力资源管理咨询，但实际情况可能是公司经营不善、内部管理人情化气氛浓厚，管理过于随意，使得员工一方面看不到未来的希望，另一方面又在工作过程中有强烈的挫折感，也就是说，人力资源领域暴露的问题原因在于其他管理方面，这种问题是单纯的人力资源管理咨询所无法解决的。

其三、二律背反。民营企业家尤其是乡土企业家普遍存在心口不一的二律背反现象，也就是经常说的和自己做的不是一回事，这主要是受传统文化的影响，传统观念中凡事都要讲究“师出有名”，对企业家而言，影响就是在进行管理决策时往往寻求道德上的制高点来为自己的行为进行支持，这种做法本身无可厚非，但很多时候，企业家习惯了这种说法时，往往会直接就此向咨询顾问进行表述，这就使得其真实意思之上无端地蒙上了一层不必要的假象，从而干扰咨询顾问的判断。

其四、利益使然。公司就是一个小社会，任何社会都存在不同的利益格局，对于公司而言，也是一样，有的是派系之争，有的是观念不同，有的是产权矛盾，在这种纷繁复杂的利益格局下，作为公司一把手的企业家自然颇多掣肘，使得其很多时候表达的意思往往是在特定环境下为了安抚其他各方所要说的“台面话”，这跟其自身所要表达的真实想法之间自然会有不小的差距。

古代高明的人士不需要任何解释，就能在琴师的琴声中听出其所要表达的感情，正所谓“闻弦歌而知雅意”。对于咨询顾问而言，需要的也是从企业家这个琴师的“弦歌”中理解其“雅意”。咨询不是管理教科书，咨询永远都是在一定的信息迷雾中进行分析和判断，所以，在客户需求把握中的客户沟通，所要做的就是透过种种有意无意造成的信息迷雾来发现真实的客户需求。这对咨询顾问而言，要求有一定的技巧：

第一、理解。要充分理解客户的发展阶段、实际困难、利益格局、企业文化，不要一味地抱怨客户不必要的兜圈子，而应该设身处地站在客户的立场，想象自己如果处在同样的环境会如何做，唯有如此，才能更好地理解客户。

第二、冷静。任何时候都要保持一个冷静的头脑，不轻易被表象迷惑，认真分析客户实际利益格局，坚持自己独立的分析和判断，去把握客户的真实需求，当自己的判断和客户的表述有一定偏差时，能冷静的坚持自己的观点，并通过进一步的沟通去获得客户的认可。

第三、思考。多听多看多想少说，沟通之初，一步到位地把握到了所有的需求往往不可能，需要的是多听不同人的说法，多看客户到底存在哪些现实矛盾，多想其为何要这么说，其背后的真实意思又是什么，在没有形成自己的判断之前，发表意见一定要慎重，即使发表意见，也要分清主次，搞清楚问题的主要矛盾，明白对项目所能产生最大影响的关键人物，将沟通重点放在这些关键人物的身上。

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