2014年社交化、移动化商机持续增温甲骨文客户体验之旅协助企业多元化布局

来源：互联网

2014/8/5 13:29:14

为打造完整的跨渠道客户体验，企业可先从宏观的客户体验之旅(Customer Experience Journey Mapping， CXJM)着手，以消费者为主的购买循环(Buying Cycle)取代过去从产品角度来看的销售循环(Sales Cycle)，了解消费者在客户体验流程中各个购买的关键时间点及其可能的影响因素，以创造完美的客户体验之旅。

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本文关键字：社交化移动化甲骨文客户体验

根据Gartner的2014年十大科技预测，移动化应用将自2014年逐渐发酵。因此当企业大规模抢占移动化电子商务市场之际，一致、完整的客户体验将会带动移动应用程序的下载率和消费者的使用率，提升消费者的品牌忠诚度以及企业业务收入。

在新一代客户体验 (Customer Experience， CX)中，线上线下的网络渠道和实体服务，包括电子商务、移动消费、直接销售、客服中心、社交化媒体、自助式服务等，都可能改变消费者的购买行为及其对于产品、服务的期望。

作为甲骨文公有云服务Oracle Cloud的一个重要组成部分，Oracle客户体验将继续成为甲骨文2014年的重点关注领域。随着企业对于云计算接受程度的逐步提升，作为最先为人们所接受的云计算形式，SaaS云服务在中国市场上呈现出广阔的发展前景。Oracle 客户体验解决方案拥有业界最佳的社交功能，涵盖销售、营销、商业、服务和行业等解决方案，Oracle 客户体验可跨渠道、接触点、消费者互动进行运作，协助客户建立差异化的竞争优势。

甲骨文公司客户体验战略与设计副总裁 Brian J. Curran

甲骨文公司客户体验产品策略及设计副总裁Brian Curran表示：“社交化、移动化在2014年仍旧是IT产业的重要话题，消费者跨渠道搜集信息的情况将益加普遍，这意味着客户体验的影响力也将与日俱增。商业价值(Business Value)、客户价值(Customer Value)和解决方案价值(Solution Value)是打造客户体验的三大关键要素。客户体验之旅 (Customer Experience Journey Mapping， CXJM) 协助企业精准找到商业价值和客户价值，Oracle客户体验解决方案则彻底展现解决方案价值，实现甲骨文致力于为企业打造完整、一致性客户体验流程的承诺。”

甲骨文客户体验之旅推动客户体验的变革与创新

客户体验包含两个维度，首先是公司所销售的产品和服务，其次是交互体验，即消费者在购买和拥有产品及服务过程中与企业的互动体验。

针对客户体验的这两个维度，并基于商业价值、客户价值和解决方案价值，甲骨文公司在推出了客户体验之旅(Customer Experience Journey Mapping， CXJM)。作为客户体验战略的方法论，它从两个方向切入了整个客户体验战略的设计。首先从战略业务目标的角度来讲，由业务出发定义关键绩效指标（KPI），寻找客户的关键需求，同时寻找企业现存的问题以及机会点，推动客户体验设计与创新，最终达到可衡量的业务产品。另外，从客户需求维度上来讲，基于对行业和客户的洞察，优先排列企业所面临的机遇与挑战，再进行创新，从而完成客户体验的设计。

甲骨文公司客户体验战略与设计副总裁 Brian J. Curran

客户体验之旅是“以人为本”的设计方法，不同于以往的“以业务产出为本”和“以企业核心为本”。在采用该方法时，宏观的趋势和推动因素也会被考虑在内，例如移动互联、社交媒体、法律法规与绿色环保等。为了使最终定义的客户体验切实有效，客户体验之旅会从三个方面的品牌属性为客户带来价值。首先是有用性，这是最基本的需求，即企业的产品和服务能够在功能和内容上满足客户的需求。其次是可用性，即能够直观便利的与企业互动，并获得其所提供的产品与服务。最后是意义性，即客户与企业可以在情感情感层面上实现连接，从而成为该品牌的忠实拥护者。

基于以上三方面的考量，结合企业品牌的不同定位，客户体验之旅可以进一步推动客户体验的变革与创新，同时帮助客户快速实现从思想领导到行动领导的过程。归根结底，客户体验之旅方法论就是教会客户如何经过思考的历程，确定和制定最新的体验，以实现令人满意的业绩产出。

甲骨文客户体验之旅得到广泛应用

客户体验之旅使客户有能力对其产品与服务进行不断更新和创新。甲骨文会根据软件产品的迅速更新即时研发、制定客户体验的最新方法和流程，进一步帮助客户推进终端体验。目前，该方法论不仅被作为客户体验的工具，也已经应用于甲骨文内部的员工体验。

自推出一年多来，客户体验之旅得到了多个行业的广泛采用，涵盖消费电子、高科技、电力、电信、金融和汽车等行业。一般来说，它可以通过三个步骤在企业中实现有效应用，包括基于通用场景学习基础的方法论、针对客户的关键时刻点创建最新体验的设计原型，以及最终落地执行。

简言之，客户体验之旅方法论体现了甲骨文对客户关系的一种创新性投入。它使甲骨文不仅可以在科技方面为客户带来切实利益，同时在策略层面上为其带来各种价值，通过多元化的布局，最终使双方实现一种双赢的局面。

责编：李玉琴