基于客户体验的电子商务平台客户关系管理探究

0 引言

电子平台交易已经成为了现代生活方式的重要特征，网络增值部分也是GDP的重要组成部分之一。在线上交易不断成熟时，传统的平台交易模式弊端也逐渐显露。平台交易存在“风险”，且这个风险可能是双方均要进行承担的，不利于企业的客户关系管理。

在当前的买方市场下，消费者的需求日益多样化、个性化，传统的运营模式已经不能完全满足其需求，且在苹果浪潮下，客户体验的意识逐步强化。伴随着三维技术与电子商务应用结合不断优化，以虚拟试衣间为代表的三维客户体验在线上平台逐步流行。本文主要在三维模式下探讨客户体验问题，优化客户关系管理，从而促进电商企业的可持续发展。

1 基础平台下客户关系管理存在的问题

1.1 基础平台下的客户关系管理

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是企业用来管理客户关系的工具。它是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。企业在不断满足消费者需求的同时，自身的利益也获得了满足，在实现企业和客户双赢的同时，企业的根本目的仍然是获取利润。

客户关系管理的中心环节是企业与客户间的交流，在电子商务平台交易过程中，企业的页面设计、产品的介绍及客服态度，每一次客户的体验都是相互间的交流。显然在基础平台上， 客户的体验管理效率较线下交易得到显着提高。但是，线上交易却使整个交易的维度和环节得到拉长，中间又包括了仓储备货、物流配送等问题。电商企业交易过程中的任何一个环节工作质量和效率都对客户信任产生重要影响。优质的货物、实惠的价格、体贴的服务、简易的操作和安全的网购环境是构建电子商务平台中良好用户体验的基石。

1.2 传统运营模式与客户体验对买卖双方的影响

在传统运营模式中，客户只能凭借企业或商家对于产品的图文展示，客服的咨询，销售记录和销售评价进行判断，在一定程度上无法就个人的具体情况进行分析。对于一些较为特殊的商品如，贴身衣服，在无法准备进行衡定时就会产生偏差。对消费者来说，在其收到虚实货物不符时，自身的利益受到了损害同时对商家信任度会明显的降低。

对买方而言，客户关系管理不仅仅是针对现实客户，还应包括潜在客户。在现实客户的利益情况及满意度对其潜在客户有着直接性的影响。同时，企业的平牌与信用不仅仅体现在线下，在线上也显得尤为突出，线上营销是当前热门的营销方式之一。伴随着电商间的角逐日益激烈，在市场导向下，不可避免的存在同行间的恶性竞争。

1.3 线上交易客户关系管理存在的问题

仅仅基于二维平台，不能完全性的解决所有的交易问题，商品的属性不同和消费者的个性差异，都可能直接导致，顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和接受服务的全过程。在这一过程中，最重要的就是客户能够收到与描述相符的实物，但是，在实际交易中，不符情况不可避免且时有发生吗，对买卖双方均造成了损失。

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