浅议新形势下电力营销中的客户关系管理

电力体制改革不断地推进过程中，供电企业的管理取得了良好的发展。但是，随着经济和社会的不断发展，客户对供电企业的要求越来越高，站在与时俱进的角度，供电企业应该将营销和服务共同推进，促进供电企业的营销管理和客户服务水平不断提高，从而更好地适应社会的发展。笔者认为，加强客户关系的管理是推进供电企业营销和服务共同发展的有效途径。

一、分析电力营销中的客户关系管理的重要性

客户关系管理对于企业的日常经营工作具有十分重要的意义，主要是因为如果一个企业不注重对客户关系进行管理和维护，为了提高经济效益，需要再开发和争取新客户，而争取新客户的成本远远比维持老客户的成本要高得多，从成本的角度来考虑是极不科学的。随着社会主义市场经济的发展，销售变成了营销，而以产品生产为中心的理念慢慢转变了以营销为中心的理念。在电力企业的营销过程中，因为产品和服务逐渐个性化，产品的寿命比较短，客户可以获取的信息量比较大，客户基础不断变化等原因，了解个别客户的要求，提供个性化的服务，满足客户的基础需求和个性化需求，稳定客户基础，能够为企业赢得稳定的市场占有例，进而促进企业的长远发展。此外，一个信息健全，反映灵活的客户关系管理资料库和科学协调的客户关系管理系统，在帮助企业在开拓市场的同时，尽量减少成本，拓展企业的营销道路，因而是非常重要的供电企业管理中的重要内容。

二、分析客户关系管理在供电企业营销工作中的应用

1、客户和客户群的研究

客户和客户群的需求既有着共性化的特征，又有着个性化的特征，通过分析和研究客户和客户群体的需求，采集各种潜在客户的需求信息，挖掘新客户的需求并积极争取客户的认同和需求满足，可以让供电企业的潜在客户或者别人的客户变成自己的实际客户，并合理地改进产品和制定营销策略，是保证营销工作顺利开展的前提。需要注意的是，对于潜在的客户进行信息采集和需求分析验证，实现对客户各种喜好、动机的掌握和分类，是客户研究最基本的功能。

2、客户和客户群的维持

通过研究潜在客户，可以让客户的需求得到实现，但是，要想真正争取到潜在客户，让其成为真正客户，这是一个需要努力的过程。当某一个客户成为了公司的实际客户的时候，认真做好客户服务跟踪、客户需求反馈、客户信息追踪、联系等也就成为了维持这个客户的主要手段。如果客户对产品或者服务表示不满意或者提出意见，企业应该加以重视，并配合客户解决实际困难，以指导客户正确地实现产品需求，尽量获得客户对产品和企业的忠诚，以便与客户维持着良好的关系。

3、服务流程的管理

客户对于产品的满意度不仅仅在于产品质量本身，还在于服务本身。一个优秀的企业一定是优质的产品加上优质的服务，全方位为客户解决采购和使用过程中遇到的一切难题的，其中的服务流程和计划如何，直接影响了对于服务环节的最终评价。因此，供电企业应该加强服务流程的管理，制定合理的服务计划，确保为客户提供高效且认真的服务，进而争取户的支持和合作，为企业创造更多的经济效益。

4、营销评价和营销策略的调整

客户关系管理的目的在于为客户提供良好的产品与服务，让客户与企业的购销关系继续保持，从而形成基本稳定的购销关系。而客户关系的管理要想实现预期的目的，就要通过良好的绩效测评体系进行合理的营销评价，促进整个营销结果和客户关系管理情况一目了然。合理的营销评价标准包括：市场占有量、客户个体消费量、单价、市场开拓速度计比例、客户满意及不满意情况等。当营销评价结果出炉之后，企业应该认真分析营销策略与营销绩效之间的关系，并逐渐完善营销政策，促进企业的客户管理政策、价格政策、渠道政策和产品政策相互配合发展。

三、如何有效实施电力企业营销中的客户关系管理

电力企业的客户关系管理的最大特点是服务营销和需求管理，因此在实施电力企业营销的客户关系管理的过程中，要遵循客户需求为核心的服务理念，制定电力市场营销战略，真正做到想客户所想，急客户所急，全面提高电力客户的让渡价值。那么，如何有效实施电力企业营销中的客户关系管理呢?

1、完善客户关系管理

电力行业的体制改革甙类了企业规范运作方式的实施，而电力行业中的相互关系也发生了变化，使得电力企业的内部管理机制、运作方式、营销方式、市场策略、客户资源等也发生了重大的变化。为了有效实施客户关系管理，电力企业要树立全新的价值观念，将注重内部的供应向注重内部供应和外部需求转变，实现企业的核心业务质量得到提升，工作效率得到提高。最重要的是，供电企业要完善客户关系管理，在客户服务方面将服务流程进行重组，在客户需求方面以客户的满意度为目标，对现有的业务流程进行思考，充分利用先进的电网技术、信息技术和现代化管理技术，实现技术和管理上的综合发展。

2、建立保障机制

客户关系管理的过程中，我们要建立客户满意保障机制，通过外评驱动调查、外评与内查相结合、全面的客户满意度常态运行机制等，不断完善与客户满意度相关的产品和服务，持续提高供电营销的服务质量，进而提高客户满意度。从客户满意度常态运行机制来说，可以从以下几个方面出发：第一，建立全方位的客户服务管理机制。在公司的决策层、管理层、执行层三个方面，都建立起有针对性的客户服务管理机制，确保客户满意机制能够被全方位地覆盖到公司的整个管理过程中。第二，建立全面的客户服务稽查机制。客户满意度直接与企业的产品和服务息息相关，要加大对产品的生产、经营、服务方面的稽查，改进与客户息息相关的业务工作和流程，进而形成健全的客户服务经营稽查模式。第三，建立全过程的客户服务监管执行机制，不仅在事中和事后进行系统科学的客户服务监管执行，还要在事前和各个网点进行客户服务监管执行，确保客户关系得到良性维持。

3、打造一体化的营销服务

当电力走向社会主义市场经济市场，供电企业应该一改传统的经营作风，树立起以客户为中心，以营销服务为出发点，努力打造一体化的营销服务，让客户的满意度逐渐提升。随着信息技术和网络技术的不断发展，目前的电力客户服务已经充分利用计算机技术、网络技术、通讯技术等优势，打造了电话、传真、电子邮件、互联网等媒体的多种服务，在业务咨询、信息查询、客户报装申请、故障修理、客户投诉举报等多种业务，实现了供电企业的服务一体化特征。此外，电力企业应该立足于客户服务，积极引进国外先进的客户关系管理经验和管理手段，在服务理念、方法和手段上进行更新，提升服务的科技含量，扩大市场占有率。

总之，在电力企业的营销服务过程中，供电企业应该充分认识到客户关系管理的重要性，并采取积极有效的措施逐渐完善客户关系管理，建立客户关系的保障体系，提高营销服务质量，不断提高客户的满意度，进而为企业赢得更多的经济效益和更多的市场占有率。

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