2012新春展望 五大趋势点亮CRM

新春伊始，中国CRM正式走入了2012年。回顾CRM的发展史：80年代初诞生于美国，2000年开始进入中国， CRM软件从软件安装、调试和基于功能的培训等基础服务，到与互联网技术的融合，再到“移动应用”尝试。可以说，CRM软件供应商与中国企业并肩同行，在探索如何可持续发展过程中，创造着CRM不老神话。

经过十个多年头的发展，CRM在中国企业信息化成长中所发挥的价值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM进程，让存活下来的CRM厂商打造出属于自己的核心竞争力。典型的CRM厂商与产品有：赛捷软件的Sage CRM、微软的 Dynamics CRM、Oracle CRM、Salesforce等。发展到今天，CRM市场已迎来了一个高速增长期。此外，受互联网、移动信息技术等影响，2012年，CRM市场发展状态更具时代特征，其综合发展趋势，初露端倪。

趋势一：产品平台化 专业服务“续写”CRM不倒神话

2012年，关于CRM的走向判断，众说纷纭。有人说，CRM已经不单单是一个软件，而是咨询和服务；还有人说，CRM终将被云计算取代；而另一部分观点则认为，新一代的CRM核心设计理念必须是帮助中小企业打造“统一思想、统一方法、统一行动”的“铁三角”……万变不离其宗，提供优化的客户体验将是CRM的核心价值，而在这方面具有一定竞争力的，一定是拥有高度成熟的平台化产品和具有一定服务经验、达到一定专业水平的知名厂商。

从全球品牌知名度与产品成熟度来看，赛捷软件可以说是行业中的佼佼者，在过去的20多年中一直专注于中端市场的CRM解决方案。Sage CRM与主要竞争产品相比有显著的优势,如：现成的ERP集成功能（EIS）,更低的TCO，易于使用的仪表盘，图形化且易于使用的工作流，以及功能强大的自助平台，可灵活部署，随需而动。

Sage CRM 7 ，凭借其平台化、高级的 SOA/Web services 技术架构、人性化的用户体验，赢得了广大中国用户的青睐，其系统简单易用、零编码、易配置，并提供可视化工作流，强大的集成性及扩展性，确保企业投资，物有所值。

在中国市场有所发展，在管理与技术上实现双重跨越的厂商可圈可点。从CRM产品平台化、专业服务经验与中国用户业务匹配度等综合指标来看，除了Sage CRM，微软的Dynamics CRM，Oracle CRM、Salesforce几家厂商表现同样突出。但微软CRM是集成进入office中的，与outlook融合在一起；Oracle CRM则是商务套件的形式，全部被打包进Siebel；Salesforce的中国市场战略则屡受挫败，其发展前景，不被大家看好。

也就是说，作为CRM软件提供商，提供给客户的不只是一个业务功能固化的软件，而应该是一整套可配置的CRM平台。在这个平台上，可以为每一个行业、每一个企业配置特定的功能模块和特定的业务流程。从而实现，软件适应客户，而不是客户适应软件的新的应用模式。一个企业营销模式是企业最重要的核心能力之一，这种能力每个企业都不一样，CRM软件必须能适应这种不同。因此，可以说，CRM系统必须平台化，服务必须专业化，这是CRM得以生存的根本。

趋势二：移动CRM市场启动

由于智能手机时代的来临，新型移动设备的出现（如iPad），2012年移动CRM会成为另一个真正火爆起来的领域。有分析认为移动CRM会通过几个方面表现出来：首先，销售和服务团队通过移动设备访问CRM系统将会普及，功能会更丰富；其次，通过移动设备使用CRM系统来促进企业对外联系、与客户进行互动会越来越流行。

移动CRM(客户关系管理)是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能过完成通常要在办公室里才能过完成的客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。

经过多年的摸索与积累，具有代表性的CRM主流厂商早已有所行动。移动CRM一直是Sage CRM的重要竞争优势之一，在Sage CRM只需根据设备的特性进行参数配置即可生成适合相应设备的界面，能提供非常良好的用户体验，Sage CRM除了支持传统的基于windows mobile的PDA/手机、WAP手机之外，在2010年就推出了对iphone，Andriod的支持，国外已经上市的新版本支持iPad和基于Andriod的各种平板电脑，基本上全部兼容了目前市场上常见的移动设备。

移动CRM支持手机、PC、PAD访问，可随时随地网络办公，移动CRM已经来临，并在2012年表现优异。

趋势三：社交型CRM成为主流

为了更加贴近用户对应用和功能的需求，在线CRM开始寻求与SNS等新的互联网交付模式的融合，社交型CRM顺势而出，备受关注。社交媒体中，沟通更加便捷，对话内容可直接整合到企业的CRM中去。先进的CRM系统，必须借助互联网工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化。社交型CRM不同于传统的CRM。社交型CRM能够实现客户源最大化，还可实现沟通的及时性、便捷化，稳固客户。

有分析师认为社交型CRM将成为主流。包括Twitter活动、LinkedIn概况和其他社交媒体信息在2012将成为销售机构所需要的能力。将直接的客户社交互动添加到客户服务队列的能力是至关重要的，它会影响主流服务。

将SNS功能融入到CRM中，赛捷同样走在了行业前列。在国外Sage CRM已经推出了与主要的社交媒体的集成（如Linkedin、twitter等），使得用户与潜在客户和客户进行互动，生成线索、促进客户忠诚、保持客户流程以及增加收入，现成的linkedin的集成使用户能够利用社交网络强大力量及时了解客户和获知潜在客户。Sage CRM与Twitter集成，可以在Sage CRM中直接管理企业与潜在客户和客户之间的互动，而且通过使用交互式仪表盘用户在Sage CRM中即可浏览仪表盘而无需切换窗口。

Sage CRM通过使用业内领先的科技，帮助企业建立起更为优化的商业运作及简单易行的信息交换。在Sage CRM的帮助下，可以快捷地分析、管理和同步协调销售、营销与客户服务活动。无论是企业的客户、合作伙伴及潜在客户选择何种方式、时间或地点与贵公司发生互动，Sage CRM均可向提供综合完整、使用简便的工具，成功地对这些活动进行管理，从而获得决定性的交易优势。

同样强调与SNS融合的厂商还有甲骨文，早在2009年，甲骨文公司就已经将目光转向了社交网络所提供的巨大商业潜力，在其推出的Siebel CRM On-demand产品中融入了SNS功能。

趋势四：市场进一步细分，行业化解决方案优势明显

远见和洞察力，不同于异想天开。任何趋势当中，总有一些是变的，一些是不变的。比如，CRM软件行业，在未来的发展趋势中：高端市场，行业化的解决方案会进一步细分。高端市场的企业更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，客户的需求变得很个性。而在中小企业市场，CRM软件更倾向于产品化，未来的CRM软件功能会更完善，系统也更稳定。

以赛捷软件为例，目前 Sage CRM的几个行业解决方案已经在中国得到市场和用户的认可， 赛捷软件相继推出了Sage CRM会员制解决方案、Sage CRM快速消费品解决方案等行业解决方案。

Sage CRM产品所提供的先进功能有助于在众多行业内实现有效的销售队伍自动化、营销、客户服务及呼叫中心支持，所有这些功能均可以通过一个网络浏览器或一个无线手持装置获得。通过Sage CRM，关键的管理人员即可轻而易举地访问以客户为中心的公共信息，从而使得他们能够提供更好，更为个人化的服务，以利于培养客户忠诚度。

趋势五：整合——产品功能的进一步融合

随着客户市场的成熟，没有特色和竞争力的CRM厂商将逐渐淘汰。因此，CRM行业竞争的焦点将在产品和技术创新、销售和服务能力方面，尤其在技术上，CRM与ERP、BI、电子商务等领域有效融合，已成为增强CRM产品竞争力的重要表现。

赛捷从2007年就已经着手增强Sage CRM的整合功能，除了无缝整合Sage自有的系统（如SageERP X3和Sage Accpac等）外，还在Sage CRM中内置了EIS（企业集成服务）模块，以满足企业日益增长的整合需求，仅就中国市场而言，赛捷已经跟目前国内市场的主流IT系统（如来自SAP、Oracle以及国内ERP厂商的ERP或财务系统）都有成功的整合案例，除此之外，与企业自主开发的各类业务系统也能进行很好的整合。

而作为目前国内的热门领域，电子商务正在深刻影响着传统企业业务模式的转型和经营模式的转变，Sage CRM的自助平台模块可以跟企业的电子商务平台进行整合，实现客户与企业的交易完全电子化，减少中间环节，以低成本传递海量数据传输，同时又形成了贯穿企业销售全过程的完整的信息链。

为客户提供优质服务，让客户满意是CRM的精髓。因此，CRM产品的整合能力也是厂商不断提高自身服务功能的关键所在。

总之，对于CRM软件厂商而言，CRM市场是一块非常大的蛋糕。未来的CRM一定是在坚持专业化、平台化的基础上，形成融合多种现代元素的多元化管理模式，CRM Program(客户关系管理计划)，会成为一组CRM项目的集合，而不仅仅是一个简单的IT项目。CRM的目标和愿景，应该与企业的商业目标和愿景一致，“以客户为中心，创造良好的客户体验”，这是CRM能够可持续发展的根本动力。

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