客户满意度指标解读的三个层次

如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。对于这个指标的解读可以分为三个层次。

①考核：和我在一起曾经有多开心?

客户满意度在这个层级仅仅是一个衡量服务的指标，虽就结果进行绩效考核，但也仅限于此。客户满意度调查只是对于此前某次服务的一种回访，此类回访问卷简单，对服务跟踪的参与者有一定的警示作用，对今后如何提高服务品质未能有很好的信息收集，存在着为了应付公司的相应考核的嫌疑。例如调研的周期、抽样的对象、问卷的设计等都存在着很多“智慧”，引导客户选择更高分的服务评价。甚至可以见到很多服务过程中对客户进行叮嘱，告之将会有服务满意度调研，通过馈赠礼品以获得客户的高分评价。体验过现有服务的客

②调研：怎么做才让你一直感觉开心?

很多时候我们提到客户满意度都会说这仅仅意味对某次服务的评判，更多时候大家会提高客户体验、客户忠诚。要想做到更好，首先需要了解客户的需求和期望。让客户满意维持在达到客户期望的基准线以上，但多高是恰到好处是个很有趣的话题。服务是消耗成本的工作，我们希望在合理的成本范围内尽量去达到客户的期望。有研究表明客户满意度的改进不仅和员工满意度息息相关也有效的降低了成本。服务可以说是无止境的工作，如何能够随着客户期望的逐步提高去同步提升服务品质是满意度调研分析中值得关注的话题。

③策略：和我在一起是不是就一直那么开心?

持续和企业保持愉快经历的客户会提升自己的品牌忠诚度，并逐渐将自己的感受在人群中传播，这就是我们经常讲的“口碑”。我们经常在问卷中询问的开放式问题——您对我们是否有什么建议?这是一个值得仔细研究的问题。如何对于服务进行改进，一方面靠我们对于市场的认知和产品的把握，另外一方面来自使用我们产品的用户。不少企业将有意愿以及对行业有一定了解的客户聚集到一起，成立了客户委员会，不仅监督企业的行为而且认真的听取来自客户端的声音来改进自己产品和服务的缺陷。古人云“人无完人”，我想在描述产品和服务上描述也很恰当，当我们通过满意度问卷与客户共同去不断建立新的服务结构未尝不是件乐事。专注于我们的事业，专注于我们的服务，就是对客户信赖最好的工作答卷。

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