企业CRM项目如何走好持续发展的道路

国家在制定经济发展策略的时候，需要考虑持续发展；我们在实施CRM项目的时候，也需要考虑持续发展的策略。因为企业在市场竞争中，如逆水行舟，不进则退。如果客户管理没有得到持续的改善，则企业的客户，总有一天会被竞争对手挖走。所以，为了提高不断提高客户的满意程度，则企业的CRM系统也必须走持续改善的道路，让企业的客户关系管理得到持续的改善。

为了达到这个目标，笔者认为应该从如下几个方面做起。

一、不为解决问题而解决问题。

在CRM关系管理中，我们有时会难免会遇到一些头痛的问题。在遇到这些问题的时候，我们只是把问题解决完就了事了呢，还是应该再想想是否该采取一些措施从根本上解决这个问题，防止其重复的发生，从而影响到我们跟客户的关系？

如有时候，客户会投诉为什么向我们询问产品价格的时候，时间相差不多，就往往会得到不同版本的价格？其实，很多企业现在都遇到了类似的问题。因为一个业务员可能需要负责很多的客户，跟踪很多的产品，他们对于产品的价格不一定能够精确的记住。有时候上午报给客户的价格，下午可能就忘记了。当遇到这个问题的时候，我们除了向客户道歉，表明下不为例，然后给这个业务员记个警告，让其下次注意外，还有其他更加好的处理方法呢？

当然，我们在遇到问题的时候，首先需要想办法把这个问题给解决了。如我们可以让业务员每次报价的时候都能够书面进行记录，等等。但是，则只是把这个客户的问题解决了。此时，我们就需要考虑，是不是其他客户也遇到类似的问题，我们该如何进行预防呢？

项目管理人员在如此扪心自问之后，就会发现一些改善客户关系的好方法。如我们可以让业务员在客户每次报完价之后，都在CRM系统中记录这次报的价格。如此的话，不仅这个业务员自己报价的时候，不会出现前后矛盾的情况；即使下次其代理人在给客户报价的时候，也可以防止出现这种情况。

所以，要让客户关系走持续完善道路的第一步，我们就需要在解决一个问题的时候，同时需要考虑，其他客户是否也会遇到这个问题，然后，想想是否有方法，能够从根本上防止这个问题的重复发生。然后结合CMR系统，寻找可行的解决方案，并且，调整系统配置，从根源上把这个问题给杜绝了。

二、流程标准化管理，是客户关序持续改善的保障。

无论在CRM项目实施之前，企业是否很好的实现了标准业务流程；当企业希望持续改善客户关系的话，则在后续的项目改善进度中，必须要把客户关系的标准化流程当作一项重中之重的工作来抓，如此的话，才能够实现客户关系持续改善的目标。

一是对于流程实现标准化管理，可以避免一些不必要的问题，而影响到跟客户的正常关系。如在处理客户投诉的时候，按照标准流程来走，把跟客户沟通的每一个步骤都在系统中如实的记录下来。这么做得好处就可以避免重复去跟客户确认类似的问题，从而让客户感觉到我们处理问题不够效率。

二是按标准化流程来处理日常工作的话，则类似的问题不会重复发生。就如上面提到的价格问题，若销售员在给客户报价的时候，能够按照标准流程来做，每次报价前先从系统中查询最新的这个客户的报价内容，若有更改的话，则在系统中及时进行更改。销售员若能够遵从这个标准流程的话，则就不会重复发生给客户的价格前后不一致的问题。这也是让客户感受到我们的管理水平在持续改善的一个点。

三是标准化流程管理可以提高我们问题的处理效率。如客户投诉我们产品有质量问题，则若各个部门人员能够遵守预先定义的客户投诉处理流程，每个责任人都能够按规定的动作、规定的时间处理相关事项，则客户投诉的处理效率会大大的提高，而且，客户投诉的处理结果的质量也会大大提高，从而提高客户的满意程度等等。

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