充分挖掘您的CRM系统

CRM市场经历了一波合并与颠覆性创新，但是有一件事依然相对保持着-- 即通过最佳实践来确保CRM的成功展开。

如今CRM的试错法同4年前还是几乎一样。近期位于剑桥Mass的Forrester Research公司进行的一次针对58名执行官的调查更加证实了这一点。

"我期盼可以听到有更新的、更隐秘的方法来将它做的更好" 此话出自Bill Band，他是Forrester公司商业流程和应用的首席分析师。同时他也是"我们并未发现Cold Fusion，但是有趣的是通过反馈这五个区域却清晰的显现出来"报告的作者。

鼓励用户采纳

促使用户采纳是在CRM展开过程中为成功获取价值而被引用最频繁的因素(58%)，报告显示，企业在选购CRM软件的过程中应当让CRM用户团体参与其中，并且把软件的实用性作为高度优先的考量。

同样，培训也是一个相当重要的考量，企业应当包含"讲师培训"结构和专门的服务台来简化过渡。

报告中指出，企业也应当警惕 "需求渐变" 的问题。输入很重要，但是并不是所有的建议都应当被即刻输入到CRM程序中。尝试在CRM和遗留系统之间开发太多的集成将会因数据移植的风险而导致其它错误。

着重于业务流程

在选择技术前制定最佳的业务流程也将有助于确保成功。借助流程专家所设计和管理的工作流程，企业可以将业务组织内部或它们之间的流程联结起来。

企业在展开CRM的同时要留神对人文问题的低估。据称，人与科技的问题是紧遵80/20定律的，人们要求最大的努力。此外报告称，开发商在CRM展开的过程中可以扮演商业伙伴的角色。使公司的眼光不再局限于成本，项目计划和系统操作之上。

确保领导层的支持

大部分IT创业都在重复这一步，不过这是至关重要的一步。参与Forrester调查的人如此答到--至少找一位高级业务执行官来领导该项目。领导者应当提供稳固可靠的管理结构并从公司业务的角度出发，而不单单是IT。他们必须对达成绩效目标负责。

"你通常拥有一支跨功能团队，但是需要一个老板"Band说，"这是成功的先决条件，客户有问题时得不到支持。如果是由IT领导，那将会是面红旗(意喻危险)"。

让你的数据井然有序

调查显示许多公司在管理和集成他们客户数据上都有这样那样的困难。有远见的公司会前瞻性思考而不是事后来进行数据清洗。

报告指出，公司判定他们所需要的客户信息，并知道哪些及时的信息可以帮助他们提升业绩，如果他们想在展开CRM的过程中获取价值。数据需要连贯一致，等展开到后期阶段再来清洗数据也许为时已晚。软件度量与数据清洗需紧密关联。举个例子，当一家高科技公司发现那些使用深度档案的销售代表比那些不使用者在销售渠道上有着50%的提升，并有着更高的结单率。

"再提一下，数据管理成为了CRM的一个肮脏的秘密，不过它如今受到了更多的认可。"Band说。"从遗留系统上移植，事后的所有权和数据健康状况看上去都是问题，回头再看，企业并不知道如何将他们的数据保持整洁，这些是企业经营者不愿意费神去思考的琐碎细节。

定义正确的制度

确保CRM成功首先要知道成功指的是什么。CRM项目要与公司业务目标紧密结合，并且提供定制的度量来追踪成功的轨迹。Band 说，诸如"我们将成为一个客户导向的公司"之类的含糊不清的目标应当尽量予以避免。公司应当站在什么对客户来说是最重要的基础上来拟定软件度量。并且从专题小组和一对一调查开始入手。

不准对我说不--CRM满意度

根据Forrester 提供的数据，尽管在2007年花费在CRM上的费用达到8.6亿美元，但是在几个关键方面客户满意度仍有不足。调查显示仅有29%的执行官对他们目前所使用的CRM软件与现有数据应用和资源的整合表示满意，而只有少于50%的人表示他们对营业收益能达到既定目标或快速为企业提供价值表示满意。

说到服务支持，厂商本身也不尽人意，仅有34%的被调查者表示在购买后依然能与厂商保持顺畅的合作。

"这对那些软件开发商们是长期的打击，并回到了Siebel拓荒的时光" Band说，"因为操作这玩意儿十分困难，许多使用这些繁杂应用系统的公司并没有得到他们预期的支持服务。"

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