流程管理需关注的四个点

对于很多企业来说，如果希望管理水平能有进一步的提升，首先需要用流程管理来整合各种现有的管理体系。只有先“理清楚”，然后才是如何“管起来”和如何进行“持续优化”的问题。而所谓“理清楚”，一定是要梳理出一套承载了所有管理体系要求的端到端的整合的“业务流程”。只有这样的“业务流程”才能确保企业的员工能非常清晰和全面地知道应该如何做事，才能为实现业务流程管理的后两个环节，即所谓的“管起来”和“持续优化”打下坚实的基础。

指定一个统一的流程管理机构

既然我们的目标是用流程来整合管理体系，从而克服“管理体系孤岛”的问题。那么，一个站在企业全局角度进行流程管理的机构就显得不可或缺了。不过，企业未必一定要单独设立一个流程管理机构，关键是要将流程管理的职责和权力落实到一个部门中去。当然，被赋予此职责的部门自然也就成为企业管理体系整合的中枢部门了。需要特别指出的是，流程管理职能部门并不是要负责设计具体的流程，而是负责实现管理体系的整合及规范化。其主要职责包括：建立统一的流程描述规范；设计统一的流程管理架构；进行流程和制度的统一发布；对流程变更进行统一管理并对流程执行情况进行统一的监控等。比如，当供应链改进项目组试图改变发货流程时，就应向流程管理部门申请更改流程，而不是直接要求发货部门修改流程。而流程管理部门收到更改需求后，可能会发现此流程已经是ISO9001和内控管理两大体系的受控流程。因此，流程管理部门需要召集此流程所牵涉到的所有相关管理人员进行协商，以避免产生“管理体系孤岛”的问题。各方对新流程达成共识后，由流程管理部门统一向相关人员发布新的流程，并对流程执行情况进行监管。

那么，什么样的部门适合承担这个职责呢？从实践经验来看，企管部、IT部和内控部成为流程管理职能部门的情况比较常见，主要原因是这三个部门本身就是具有全局管理视野的组织。企管部一般来说就是专门负责制定和管理企业各种规章制度和考核体系的部门，只不过原来没有明确地赋予他们进行体系整合的职责和手段。而随着企业大量实施信息化管理系统，IT系统同企业管理体系的融合不断地深入，IT部门越来越多的融入企业战略目标和战术计划实现的过程。很多企业认识到了这一点，并将IT部门重新定位为“流程及信息管理部”从而赋予其流程管理的职责。康佳、海而、华为等企业就是这样做的。为了实现全面风险管理而建立起来的内控部门，由于其本身的职责就有对各种管理体系进行风险管控的要求，因此也常常被赋予流程管理的职责，比如中石油的内控部门就承担了这样的职责。为了进一步明确和强化流程管理职能及其在企业管理体系内的中枢地位，相关部门的负责人被授于类似“首席流程官 （CPO）”、“首席流程及信息官 （CPIO）”或“首席流程及风险控制官（CPRO）”的头衔已经成为一种趋势。

梳理一套统一的流程手册和岗位职责

不管企业引入并建立了多少种管理理念和体系，企业的业务流程都只能有一套，而且这套业务流程还应该是所谓端到端的流程。企业的员工只要严格按照这套流程手册中所规定的要求开展工作即可以满足所有管理体系的要求。梳理出一套综合的流程手册和岗位职责书是管理体系整合成功的标志。因此，通过业务流程这个桥梁将各种管理思想和理念整合在一起并落实到每一个具体的流程步骤上去，从而使得各种管理思想能够真正落地是梳理一套统一的流程手册和岗位职责的根本目的。明确清晰地告诉员工应如何正确地做事，这是精细化和标准化管理的需要，也是企业管理优化和提升的基础。本来，企业制定各种各样的规章制度、流程手册、程序文件、工作指南就是为了明确和规范做事的方法，但纷繁复杂的“管理体系孤岛”最后却反而让具体的执行者搞不清方向了。如果连应该怎样做都讲不清楚又怎么能指望员工认真全面地执行呢？