基于卓越绩效模式的企业流程设计

上述材料中暴露出一般企业流程设计时出现的问题包括：分工过细，比如客户意见的反馈提交活动，要经过若干部门、环节和程序的处理，不仅导致整个过程运作时间长、成本高等问题，还使客户怨声载道，数量不断下降;无人负责整个经营过程，缺乏全心全意为客户服务的意识，各部门只关心本部门的工作，并以达到上级满意为准，不可避免的存在本位主义和相互推诿的现象，造成了经营过程运作成本的居高不下，例如第三方物流企业就出现了企业缺乏整合导致的规模效益难以实现问题;组织机构臃肿，助长官僚作风，为了把企业内部各部门、各环节衔接起来，又需要许多管理人员作为协调器和监控器，管理人员在整个企业人数中所占比例越来越重，管理费用居高不下;员工技能单一，适应性较差，过细的分工增加了员工工作的单调性，无法学到新的知识，没有刺激，致使工作和服务质量下降，员工缺乏积极性、主动性，责任感差、业务水平不到位、服务态度恶劣等诸多问题也日益明显;资源闲置和重复劳动，症结是内部信息纵向和横向沟通不够，如物流企业的市场调研部门与企业总部缺乏有效沟通，导致经营网点安排不合理，使企业与客户之间缺乏合作;没有及时更新企业的技术水平，导致技术落后、信息资源缺乏等诸多问题。

当企业现有流程不再具有能够满足客户需求和客户需求变化的能力，流程就会失效，如果流程失效，则企业必须对流程进行重新设计。现有研究显示，导致流程失效原因主要在于：第一，流程不能满足客户需求(需求变化);第二，本企业的流程相对于其他企业不具有竞争力。

（二）导致流程失效的原因

引起流程失效的因素很多，包括流程的环境、流程要素本身以及流程结构三个方面。

1.内、外部环境导致的流程失效。外部环境变化引起的失效表现在：技术方面、竞争对手方面以及其他因素。其他相关因素包括各种法律、法规、社会福利等诸多方面。如果企业不能适应外部环境变化导致的原业务流程的不适应性，则企业原本的业务流程失去效能。

内部环境变化引起的失效表现在：企业战略及结构方面、与其他流程关联方面、企业文化和政治方面、领导风格方面。以上四个因素也会从不同角度导致原业务流程失效。

2.流程要素本身导致的失效。业务流程本身就是一个系统。流程中的每一个活动以及执行活动的人构成了系统的要素，各个活动之间的顺序、选择、判断、反馈关系构成了流程系统的结构。流程要素的失效包括流程活动的失效以及流程操作者执行流程操作失效。流程结构的失效主要指各个操作活动之间的相互关系不再适应新的环境和客户需求。由于流程所处的环境发生变化，导致现有的流程操作可以被取消或者替代，或者导致某些流程操作的缺失(如流程操作监控的缺位等)。由于上述原因产生的流程不合理性都可以归结为流程要素的失效。

3.流程结构的失效。流程要素之间的相互关系构成了流程的结构。在流程图中，表现为各种顺序、判断、选择、反馈关系。由于目标需求的变化或者其他各种外界因素的变化，可能产生流程结构变化的迫切需求。当流程系统未能够及时变革，满足这些需求时，原有流程失效。

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