金道靠细化流程破解ITIL落地难题

而今，越来越多中国企业开始从粗放型管理走向精细化管理，在IT服务管理领域，ITIL等标准流程指导思想近年来也受到越来越多青睐。然而，“上有政策下有对策”的现象却严重阻碍着精细化管理的真正落地。

一个简单的例子：某公司启用了全新的网页形式IT服务报修系统，每位用户拥有独立账户。按规定，每当有新员工入职，IT部门都需要为其创建IT服务请求账户。然而在运行前几个月，由于IT常常不能及时为所有新入职员工创建账户，导致总有员工抱怨不能及时获得IT支持，极大影响用户体验和满意度。

随着此类问题的增多，该IT服务团队专门设立了监督员。就上述问题，监督员通过定期对IT系统用户数和新增员工数做比对，检查用户注册是否完整，如不完整则及时找到出问题的环节并加以解决。该公司通过设立监督员有效避免了制度规范沦为一纸空文。

“我们经常可以看到一些企业虽然做了ITIL方面的标准和咨询但结果不一定很好，或者没有得到最初设计的结果。出现这种现象是因为建立流程制度只是第一步，更关键的是如何行之有效的做持续改善和对机制进行监控。如果持续改进工作没做好，很难保证体系很好运作下去，这非常重要。”中国本土第一IT运维外包服务商金道公司服务管理中心总监茅昀指出。

实际上，检查监督机制不仅对企业自身IT十分重要，对IT服务商同样重要。IT外包服务发展到现在，市场上的服务商可谓“琳琅满目”，其中拥有ISO20000认证的也并不少见，然而实际的服务质量和结果却依然层次不齐，造成这种差异的原因就在于各家服务商的流程落地能力。

作为本土IT运维外包服务的领军企业，金道对于服务质量的追求也一直走在业界前列。据了解，早在十年前金道即开始运用ITIL思想来指导具体服务，并且设有独特的质量保证(Quality Assurance ，简称QA)机制，由专门团队负责监督检查公司的各个服务项目的制度规范是否执行到位。而在2009年初正式提出“管理服务(Managed Service)”理念之后，金道对服务标准化和流程化更加重视，不仅在2011年底正式获得ISO20000 IT服务管理及ISO27001信息安全管理双认证，而且在同年早些时候更专门成立“服务管理中心”，一方面结合ISO体系着手对自身十多年服务经验进行文档化总结和分享，另一方面则肩负检查监督公司所有项目对统一流程制度执行情况的使命，并设有专职IT服务内部审计员，每年服务管理中心都会对各个项目的服务质量状况进行内部认证，并实行年检。

据茅昀介绍，金道现有标准化文档不仅涵盖IT服务管理各个流程，更有人员管理、实施管理、企业管理、后台管理、报告管理、成本管理等方面内容，共近80个子项。而具体审计细项则达100余条。

“我们之所以要如此细化这些流程条目，是因为流程制度只有变成具体的操作手册才便于执行;另一方面，专职审计人员的配备、内部认证和年检制度的确立及审计监督细则的出台则是为了更进一步确保所有标准化流程制度得以真正落地，以不断提高客户服务质量。”茅昀说道。

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友