从麦当劳说流程

这两日比较吸引注意力的社会新闻，就是几个很有名的连锁快餐店（包括麦当劳在内）爆出压榨员工的丑闻。说它们全然不顾政府颁布的最低薪资条例，克扣员工，最大化自己的剩余价值，云云。

道德问题不是我想在这里说的，我想说的是，这几家“罪恶的”资本主义餐厅，开了也不是一年两年了，克扣薪资想必不是今天刚刚发生的。为什么一个企业，能够通过克扣薪资来获得最大化的剩余价值？有人以为这中间是必然的，但我以为，不是。克扣薪资这个变量，和最大化剩余价值这个变量，它们之间的关系，属于“伪关系”。

我身为BlogBus的运营官，就从来没有考虑过什么最低薪资的问题（不过阴险地说一句，我不可能不考虑人力薪资问题）。不是我不懂压榨员工薪资可以减少成本的道理，而是我清楚地明白，过分降低薪资的后果就是没人做事。而麦当劳则并非如此。它一再降低员工薪资，依然还是有大把人如过江之鲫，蜂拥而至。这中间，有很多是打工赚零钱的学生，以及下岗人员。

有人会问，麦当劳这样干，你也可以这样干啊。你也可以雇佣大量的赚零钱的学生，或者以“承担社会责任”的名义雇佣大量的下岗工人。这显然有点搞笑。因为我的岗位需要并不适合麦当劳雇佣的劳动力。这个差别，究竟是什么造成的？

说到底，就是流程。

麦当劳是一家做汉堡包可以精确到秒的餐厅。在它的“流水线”上，布满着各种被事实证明比较成功的流程。所谓麦当劳大学，其实就是保障实施麦当劳流程的一所技校罢了。流程做到这个份上，其实它就完全不需要“人”，而只需要“劳动力”。A不干了，自有B顶上。流程的精确化造成无论是A还是B，只要执行了，便一切ok。Ritzer在《麦当劳梦魇》中彻底地剖析过，不用我再多罗嗦什么。

但是Ritzer的论述，是一种社会学性质的批判。而我，则更多想从经营管理的角度，特别是网络业的运营，来看待流程问题。

第一个问题是，流程和创造力之间的关系

流程，必然会扼杀人的创造力。麦当劳可以90%地扼杀创造力。比如，大多数企业会实施“朝九晚五”这个流程，但对于某些职能的员工而言，这种上下班制度让他们无法完整地体现出自己的创造力（比如搞设计的，或者搞文字写作的）。但如果流程缺失，显然也会造成混乱。今天的企业竞争已经是斯巴达方阵式的团队战斗，没有上下班制度会造成团队成员之间的配合障碍。

站在经营管理的角度上，我充分尊重流程，虽然我知道这个貌似有点违背自由主义原则。尊重流程，包括流程的设计，和流程背后的奖惩。诸葛亮挥泪斩马谡，是尊重流程的经典范例。没有规矩，不成方圆。我当年服务过的一家证券公司，之所以它的战斗力（拉客户的能力）在业内享有盛名，就是因为它有一整套的完备的流程，以及（很重要），上下对于这个流程的充分认同和尊重。

但另外一方面，过分的流程会让人感到窒息。官僚制度不是不好，而是做过头了便产生“官僚主义”。我始终认为，一个企业在要害的地方一定要设置流程，比如直接产生收入的员工一定要清晰地明白，他/她完成之后的权益是什么。但在某些不那么要害的地方，可以眼开眼闭。判断什么地方是要害，很考究一个管理者的经验和眼光。需要的时候再设计流程，就有点“书到用时方恨少”的味道了。

举例。其实任何一个人都明白，上班使用MSN等IM工具并非纯粹为了工作。所有老板都知道，至少有部分IM使用时间被消耗在与工作无关的地方上。今天的企业里，用电话唠家常已经是被大家共同鄙视了，但用IM说点闲言碎语，似乎不是一个事儿。我知道有些企业是禁止上班使用MSN等IM工具的，甚至禁止上网。这在我看来几乎不可想象：谁会愿意去那种公司上班？但事实上，人家活得挺好。原因便在于：它一开始就是这样的。流程会产生文化，文化一旦形成，要大家自觉遵守，没有想象中的困难。但要点在于：一开始就是这样的。

出两个小小的问题供所有看官思考：

第一、你认为禁止员工上班的时候带着耳机听音乐，是一个要害的流程设置吗？（这个问题不用牵扯到耳机的音量，因为除了听者自己，谁都不知道他/她耳机里的音量大小）

第二、在什么样的情况下，高层有权跳越中层直接指挥员工以便充分发挥高层经理的创造力？

第二个问题，更关键，网络企业的流程

大多数网络企业，到今天还在讨论商业模式。在我看来，讨论商业模式的代名词就是：连客户是谁都不知道。不知道客户是谁，是无法达成一条内部价值链的。失去这个链条，再有本事的人，都无法替企业打造合适的流程。因为他/她根本无从判断，每个员工对企业的商业价值究竟有多少贡献度。

即使是知道自己商业模式的网络企业，也面临着这样一个问题：这个商业模式有效吗？于是，在流程设计上，就会变得摇摆不定。这是客观情况，无谓对错。但这种客观情况对网络企业提出了极高的挑战。总的来说，这条流程涉及到了如下几方面的Stakeholders（利益相关人）：

第一个利益相关人便是员工。大多数网络企业，其实是个空架子。网络企业并没有厂房、库存诸如此类的资产。一个破产的网络企业，是没有什么值得变卖的（也许域名算一个？）。网络企业的唯一资产，便是人。

众多员工聚合在一起，一定会互相沟通。这种沟通便形成了企业内部的文化。当流程缺失后，这种文化的发展是毫无制约的。每个人都会以“自由发挥创造力”的名义，要求获得更多的空间。而用什么流程来制约自发文化的发展，这是一道难题。

第二个利益相关人便是用户。用户当然希望看到整个网站没有任何广告，希望看到网站有二十四小时的服务响应，希望看到网站提供永不间断的网络服务，等等等等。用户的贪欲是无止境的。如果满足用户的所有需求，这个网络企业势必飞快地破产。要明确知道什么样的用户需求需要响应，和企业的第三个利益相关人密切关联。

第三个利益相关人就是客户，或者说，给钱的主。其实这个利益相关人是最重要的，一切流程应该围绕他/她的需求展开。做网站首先是一门生意。“我们不急着赚钱”，我在充分理解之余，还是觉得有点搞笑。

但围绕他们的需求展开流程的设计，并不意味着唯他们马首是瞻。前面已经说过，用户也很重要。如果在一张网页上布满十个以上的广告，弹出五个以上的窗口，客户是开心了，用户便跳起来了。过分侵犯用户的利益来换取客户的利益，这个流程是建立在一片沙石之上的。

即使满足了客户以及用户的利益，员工的利益也必须考虑。如果你只有一名网管，而且薪资只有1.5k，要求提供7×24不间断的网络服务显然有点过分（除非这名网管被你调教的极有理想和奉献精神）。网络企业的员工不是麦当劳烤汉堡包的“劳动力”。替换员工是伤筋动骨的事情，特别对于人力规模不大的web2.0企业而言。

流程设计是典型的管理范畴的事情，不是技术。虽然网络业里，Google是一个榜样。在很多人眼里，这家公司是尊崇技术的典范。不过，也许很多人忽略了这样一个事实：运作Google公司的，并不是那两位躲在车库里的技术天才，而是Eric Schmidt，这位保有丰富经管经验的技术型官僚。

经验这个东西，对流程设计太重要了。后者的实现，本质上不取决于数字。很多视频网站我并不看好，道理就在于它们的主事者自己都对上传视频无甚兴趣。如此，何谈积累这个小小行业的经验呢？

每一个骑过自行车的人都应该知道，在自行车的前轮轴承上，有一个螺丝。这个螺丝不能松，松了轮子会左右摇摆。但这个螺丝也不能拧到底，拧到底轮子就不用转了。在我小时候，拧这个螺丝绝对是一个手艺活，只有有经验的人才会知道，这个螺丝拧到什么程度，才是最佳的。

来源：It Talks－魏武挥的BLOG，写于2007年04月09日