基于制造企业的ERP SCM与CRM的整合

在激烈的全球市场竞争中，产品更新能力、市场响应速度和客户服务质量已成为制造业生存的生命线。因此，实现这些功能的一体化整合，以进一步降低成本、减少库存、加快资金周转和提高企业治理水平是处于全球竞争之中企业的战略目标，而现在的信息技术和网络的发展也为我国制造企业的ERP、SCM、CRM整合提供了可能。

一、我国制造企业ERP应用现状

我国制造企业有许多是多品种、小批量的离散型制造企业，属于按订单装配或按订单制造。从20世纪90年代开始，许多企业建立了自己的ERP系统，以适应国内市场的变化需求，增强自身市场竞争能力。我国制造企业传统ERP系统仅着眼于企业内部业务流程的自动化程度，只是完成企业内部供给链资源的治理，这种仅仅内部资源的治理不能适应全球市场竞争的要求，在现代市场竞争中，仅靠一个企业的资源远不能达到企业的国际化发展竞争要求。同时传统的制造企业系统中将ERP、SCM和CRM系统单独设计应用，这极大地弱化了服务人员的服务质量，减少了对客户的关注度，不能实现快速响应市场的要求，也降低了内外供给链资源的利用率。因此，作为企业信息化的主流信息系统ERP、SCM和CRM整合是我国制造企业竞争力提升的必需。

二、ERP、SCM与CRM的分析和比较

1.ERP、SCM和CRM的治理方式及区别。ERP系统是建立在信息技术基础上，以系统化的治理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的治理平台，它整合企业治理理念、业务流程、物流资源、资金资源和信息资源。ERP系统完成了企业内部供给链的治理和内部业务流程的整合，通过这种整合改善企业的运营效率。在ERP系统的计划体系中除了生产计划、物流需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划和人力资源计划外，还实现了事先控制和实时分析。

SCM系统最初是由ERP发展起来的，它是对物流、信息流、资金流进行治理，计划和协调与物流、信息流、资金流的所有活动，使其成为一个无缝的过程。SCM覆盖了供给链上的所有环节，涉及到从原材料的采购到产品的组织、运输、加工和销售等诸多方面。

CRM系统通过有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，以此来实现客户价值的最大化，提高企业的获利能力和效益。CRM以客户为中心，包括销售治理、市场治理、客户服务和技术支持四个部分。

2.ERP、SCM和CRM的联系。企业信息化无论采取何种手段，最终目的都是为了创建企业的竞争优势。ERP、SCM、CRM主要在于实现减少企业库存，降低成本，加快资金周转，提高企业市场响应速度和提高客户对企业的满足度，以此提升企业的市场竞争力。ERP、SCM、CRM是独立的软件系统，三个信息系统的各自为战不利于企业资源的协调，严重影响企业的响应速度，难以形成企业长期持续的竞争优势。新的系统发展要求在新的技术条件下解决传统技术条件下难以打破的企业群不同业务单元之间的壁垒，同时要求消除不同职能部门之间的信息知识传播的障碍，以实现从供给商到客户的信息资源的共享和统一调配，这种集成化、互动化的实现必然要求ERP、SCM、CRM的整合。

ERP系统只有与SCM、CRM结合在一起才能形成为一个完整的闭环，才能发挥ERP的最大作用。ERP、SCM与CRM是相互联系，互为补充的。如图1为ERP、SCM、CRM互相结合在一起的架构模型。

三、ERP、SCM与CRM的整合解决方案

1.ERP、SCM与CRM的整合范围。

ERP与CRM的整合。从上文所提到的ERP、CRM的功能可看出它们之间有重叠部分，制造企业的发展也日益使得它们之间的相互渗透和融合加强。

CRM系统的重点就是治理企业的客户，ERP作为企业资源计划系统也需要对企业的客户做全面治理，这些在ERP的一些具体功能模块中能够得以体现。ERP的这种需要使得CRM可作为ERP系统中销售治理的延伸。CRM的价值体现在于突出了销售治理、营销治理、客户服务与支持等方面的重要性，这些可作为延伸的ERP系统的一部分，同时CRM要求提供客户交互统一平台，提高对客户响应速度和客户满足度，实现前台业务与后台业务的融合，这可在企业原有的后台业务系统之外配置CRM模块，以实现销售，营销等流程的自动化。

ERP与CRM主要在客户信息治理、产品治理、工作人员治理、营销治理、销售治理、订单治理、客户服务和支持、决策支持等方面有重叠。

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