用友实施“客户经营”战略需考虑四个核心问题

事件背景：

用友公司决定在2008年实施公司的第二次转型。所谓的第二次转型，即用友将实现从“产品导向”转向“客户导向”，以完成公司从10亿到100亿规模的大突破。

易观分析：

目前国内企业用户对于信息化建设的理解正在逐渐加深，IT投入趋向理性化。面对这样的市场环境，用友公司提出 “客户经营”战略，并划分为相应的业务线进行操作，包括集团与行业解决方案事业本部、ERP与行业解决方案事业本部、小型企业管理软件事业本部以及在线事业部，不同的事业部瞄准不同的客户群进行深入挖掘，前三个事业部对原有的传统软件业务进行客户深挖，而在线事业部则力图突破传统软件业务增长的瓶颈，开拓新的中小企业客户群体。

该战略对其今后发展的促进作用主要体现在如下方面：第一，与企业用户形成良性互动，从而提升其个性化解决方案的提供能力；第二，根据企业的成长性进行相应地服务，可以有效跟踪企业用户的需求，从而提高其快速响应的能力；第三，若能在各个事业部之间形成共享机制，可以有效整合现有用户资源，从而实现低成本运营下的盈收增长。

在实施该战略的过程，用友公司需要把握以下几个方面：

第一，当面对四类九种客户进行市场细分的同时，也将自身的竞争对手扩大到多种细分行业及市场中的中小管理软件厂商。应当妥善处理与这些中小管理软件厂商的竞合关系，才能够有效地加强产业链合作，从而达到自身与合作伙伴双赢的局面。

第二，建立不同企业用户群体间的成长以及信息化建设的梯度模型，并细化到不同层次企业用户的划分标准，以便更有针对性地提供相应产品和服务，而不是依据企业所处行业或者收入等简单指标。

第三，“客户经营”强调企业用户的良好体验，用友需要考虑如何把握好控制服务成本与提升用户体验之间的平衡。

第四，用友从“产品导向”向“客户导向”转型，如何使战略决策得到从高层向下有效地传递，从而快速扭转原有业务人员配备方面的制约以及其惯性思维的限制。

建议：

第一，加强咨询与实施顾问人才建设，高水平的顾问可以有效提升用户体验；

第二，引入第三方咨询机构，建立有效的企业信息化建设梯度模型，同时对处于不同成长阶段的企业用户进行跟踪研究以及效果评估，并据此采取有针对性地措施提升现有用户的体验，以及有目的性地影响目标潜在用户。

来源：易观国际

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