利用平衡计分卡进行企业信息资源规划

现代企业蜂拥而至地实施信息化建设方案，但是收效却远远低于预期，于是企业高层开始对信息技术失去信心，认为1T仅仅是烧钱的机器;而另外一些企业领导在IT投资面前却依然盲目而缺乏效率。
   
为什么企业不能正确评估信息资源的真正价值，进而不能有效利用其在企业中实现商业价值呢?笔者认为，原因在于一方面企业不能将信息资源的利用纳人企业的商业战略中，而仅仅将其视为一种业务支持工具，导致企业在信息资源方面的投资往往没有经过长期的规划，重复投资和低效率配置就在所难免。另一方面，企业不能从商业战略的角度出发来规划企业的信息资源，这就导致企业不能充分发掘企业内部的信息资源需求，从而无法完全挖掘出信息资源的潜能和价值。由此可见，制定符合企业商业战略的信息战略是企业信息资源规划的首要任务，也就是确定信息赞源应用和企业商业战略之间的协同关系。
   
尽管对企业信息资源利用与商业战略之间协同关系的研究可以迫溯到20世纪70年代，然而企业界真正开始重视衡量这方面的投资对企业业绩的贡献率，进而研究企业信息化建设是否符合企业的商业策略是在Henderson和Venkatraman提出信息技术的商业策略协同模型的概念之后。Luftman`s进 一步发展了Henderson和Venkatraman的研究，他认为战略协同的实施关键依赖于对包含目标域、核心域以及影响域的潜力三角的应用。他从4个战略远景来分析这3个域之间的关系，它们分别是竟争力远景、技术潜力、服务水平和战略执行远景。竞争力远景反映了新兴技术将如何影响新的商业战略;而技术潜力角度主要侧重于找到让技术符合商业战略的方法;服务水平主要考虑如何通过引入信息技术的产品和服务，在商业体系中构建并维持一种世界一流的业务服务能力。

1.研究方法及案例描述
   
本文采取案例研究的方式来阐述如何利用平衡记分卡来成功实施企业信息资源规划。所选取的案例来源于一个因IT技术革新而被广泛报道的公司“Frito-Lay ，该公司早在20世纪80年代就通过引人手持设备技术而成功增强了公司的竟争力。
   
Frito-Lay 公司自创立以来就秉承“以最快的速度和最高的效率制造、运愉和出售美味新鲜的零食”的战略目标。然而在经历了多年的高速增长后，Frito-Lay公司偏离这个简单的商业模式越来越远。到20世纪80年代初，公司的销售队伍已经膨胀至1万人，信息的管理也随之变得相当困难。公司原来采用的是基于批处理的数据处理系统，全部使用纸质表单，光是印制并把这些表单分发到销售人员手上就需要12周。所有销售交易都采用手工记录，大量不同类型的数据都要传送到公司的大型计算机上。为此，公司建立了十多个不同的职能部门和大量彼此互不通信的数据库，许多数据就在这样的传递过程中丢失了。
   
在这种模式下，公司无法迅速作出产品价格调整或者组织新的地区性促销活动，无法精简生产或改善库存管理。Herman Lay创办的这家公司，这时就好像人的脊椎受了伤，大脑和躯体之间失去了联系。与此同时 ，公司却发现地方性竞争对手正在日益壮大，公司高层预测公司的销售收人将会在20世纪90年代初出现大幅下滑。1983年出任Frito-Lay公司CEO的Mike Jordan决心彻底解决这个问题，而本文的案例研究将.会基于Frito-Lay公司的业务重组过程来展开。

2 案例分析和讨论
   
按照Kaplan平衡计分卡和战略地图理论，笔者将分别从财务角度、客户角度、内部流程角度以及学习和发展角度来分析公司的战略规划见图1，图2。战略地图的绘制方法是自上而下的，也就是说首先需要确定公司高层的战略远景规划，然后清晰地描述出公司的总体目标，而战略则应该详细说明到达最终目标的逻辑过程。

2.1 财务角度
   
从财务角度而言，信息资源需求模型的最终目标是提高Frito-Lay公司的资本回报率，实施战略分为增收战略和提高生产率战略。增收战略主要是利用信息技术为企业创造增加收人的渠道，例如增加客户价值和销售渠道管理能力等;而其提高生产率战略主要是通过整合应用系统，提高业务藕合度，减少流程周期，从而达到优化供应链流程并降低流程运作成本的目标。
   
对于Frito-Lay公司而言，增收战略的具体途径有两条:一是通过建立分权的营销和市场部门而增加销售组织的灵活性，而保持组织内部信息畅通是实施该项战略的必要条件;二是增加销售部门与客户的接触时间，增进公司核心层对客户的了解。手工单据的应用和多数据库重叠的系统结构使得信息传递在这样的组织中极不顺畅，在没有很好的信息管理体系的支持下，这样的组织结构会使得公司无法迅速对市场变化产生反应，从而完全违背了实施战略的初衷。
   
为了建立支持公司分权营销体系的组织结构和增进对客户及市场的了解，Frito-Lay一方面需要建立集中的数据库并使用统一架构的信息资源;另一方面需要加强公司实时采集和处理销售数据的能力。单一标准的数据格式使得整个公司的数据处理可以在统一的平台上完成，同时使用电子化的工具和表单取代传统的人工记录和纸质表单，这样既能保证数据的准确度又能保证信息的及时性。相应的评估指标为销售数据的准确度、查询销售数据的平均响应时间、处理单据的平均时间和对市场变化进行响应的周期等。
   
在提高生产率战略方面，公司战略目标在于最大限度利用现有资产，同时整合各种业务以降低总的产品和服务成本，而主要的途径也是两条:一是在供应链的每一个环节上都成为行业内的成本领袖;二是最大限度地利用现有资产。
   
为了帮助实现公司的商业战略，Frito-Lay必须依靠信息资源来整合其供应链流程，将从前分散的采购、库存和配送中心重新整合为集中式平台。首先公司的所有采购中心和配送中心都必须使用统一的信息资源平台和数据库，在相同的数据格式下，不同采购中心和配送中心的数据就可以很容易地互通、共享，整合后的库存数据也将作为制定发运计划的重要依据。以整合的信息资源为基础，公司就可以开展对采购部门实际业务流程的整合，整个Frito-Lay公司可以采用集中的采购体系取代原有的分散采购体系，这样的业务流程在降低采购费用和库存费用方面都有相当大的优势。整合的供应链系统也有利于公司对原有配送体系和分销体系进行更合理的规划，减少区域仓库的数量，提高利用效率。因此对IT应用在供应链整合方面的绩效评估应该基于公司的采购成本、库存成本、配送成本的缩减程度，库存流转速度的增长率以及信息资源和财务核算体系的运作维护费用等。
   
同样，为了合理规划使用现有资源，Frito-Lay必须经常跟踪信息资源的使用情况和IT项目的进展和花费等，以避免对企业信息资源的不合理分配。公司高层需要周期性评估IT应用的绩效，业务部门也有义务对所辖范围内的IT应用进行评估，对于正在进行的项目也应该有很好的跟踪。

2.2 客户角度
   
信息资源需求模型的客户角度主要目标在于利用信息技术拉近公司与客户的关系，这里的客户包括Frito-Lay的终端消费者和零售商。Frito-Lay的核心公司文化来源于创始人为公司设计的运作方式，这是一种类似于小作坊式的运作方式，优势在于公司可以时刻保持对客户和市场的敏感度，同时也建立起了客户对公司品牌的信赖。因此在Frito-Lay商业战略地图的客户角度方面，除了产品服务属性以外，最重要的就是客户关系和品牌形象，而公司II‘战略客户角度的愿景就.应该是帮助Frito-Lay实现与客户关系的维系以及保持品牌形象。
   
维系客户关系的第一步就是了解客户，而利用信息资源可以帮助Frito-场恢复其接触客户的渠道。为了更快和更多地取得客户信息，Frito-Lay可以为销售人员配备一些移动信息设备，使公司数据库可以直接收到来自消费者的信息和市场信息，同时销售人员也可以很方便地利用这些设备来发掘现存的客户信息，使客户能更多地体会到公司个性化的服务。数据仓库和数据挖掘技术的应用可以为公司的决策层提供更多的参考依据，通过对关联数据的分析来支持公司的新产品开发和促销宣传活动的展开。
   
对于零售商方面公司的信息技术可以做到更多，现在较为流行的CRM系统可以为公司加强与销售渠道之间合作关系方面提供帮助:CRM系统与公司的供应链系统对接后有利于公司销售预测准确度的提高和供货周期的缩短，这将同时为Frito-Lay公司和所有的经销商伙伴带来直接利益，因为它将直接降低公司和零售商的库存成本和配送成本。公司还可通过CRM系统和公司掌握的信息资源帮助零售商分析市场，提高零售商方面的库存流转率，降低库存水平，从而提高资本流转率而使零售商获得更多的经济利益。

2.3 内部流程角度和学习成长角度
   
信息资源需求模型的内部流程角度和学习与成长角度是实现公司财务角度和客户角度目标的基础，对于基于流程管理的公司而言，所有商业战略最终都将在流程上予以体现，而作为组织最基本元素的人的学习和成长又是保证新流程正常运作的关键力量。
   
一场信息资源需求模型的内部流程角度将从销售和供应两条渠道上进行业务流程的重组，因此Frito一Lay的IT战略地图的内部流程角度也主要从供应链流程和客户关系流程展开。通过实施适合公司供应链管理系统和客户关系管理系统，Frito-Lay可以达到前面两个角度中的战略目标。
  
而信息资源需求模型的学习与成长角度将主要集中于帮助公司构建一个足以支持公司商业全球战略实现的IT部门，因此对于这个组织里的每一个人都需要对公司的商业目标有清晰的认识，从而保证公司的信息化建设目标与商业目标相符合。

3 结论
   
在使用平衡计分卡的战略地图工具创建了企业的信息资源需求模型以后，我们再来回顾当年“to-Lay公司总裁Mike Jordan如何为公司进行企业的信息资源规划。
   
在确定了公司战略后，MikeJo rdan制定了一个信息资源更新的长期计划，该计划包括了信息资源和仃硬件设备的采购计划。公司计划采用有一定风险的新兴手持设备技术取代现场销售人员原来使用的纸质表单，并把批处理核算改成在线操作系统。这样做的目的在于借助数字化手段恢复公司神经系统的联系，由此销售人员可以对价格、存货和顾客变化等进行实时管理，并与供应渠道取得联系。手持电脑还可以建立一个技术“桥头堡”，其重要性足以引起公司的注意从而能很快收到运营成效。当然，这一切的花费也是巨大的。整个项目实施期间，手持设备耗资4000万美元，数据库和核心系统花费了约1亿美元。
   
新系统投人使用后.公司在文书工作上每周节约了3万h-5万ho销售数据管理的改善导致了成本上的节约。截至1998年，节约总额每年超过了400万美元，反过来，节约又为核心数据系统的更新提供了资金来源oFrito-Lay公司因此得以削减了配送中心的数量，并把陈货减少了50%，其国内销售额也从1986年的30亿美元提高到了1989年42亿美元。
   
虽然本文在创建信息资源需求模型方面已经提出一些实施方法，但是如何在企业职能运作层面上体现企业的信息战略，如何将需求模型转化为具体的目标和可操作的实施步骤，这些都是今后在对企业信息资源规划的研究中需要解决的问题。

来源：万方数据

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