安联全球救援：挖掘数据价值

对服务型公司来说，如何把经验变成数据、信息，从信息中提炼价值是核心竞争力所在。

在很多人看来，汽车道路救援并不是一个耳熟能详的词，它更像是4S 店之前的服务接口。实际上，汽车道路救援是一个涵盖涉及车主、汽车厂商及其4S 店服务、保险公司、汽车救援公司的链条。这其中，汽车道路救援公司即扮演了直接面对车主，将信息和服务贯通的角色。对救援公司来说，这种通过B（汽车厂商）面向C（车主）的服务模式让它们掌握了大量来自车主及汽车的一手资料。如何把这些数据和服务经验变成有价值的信息，又如何在这些信息基础之上提炼有价值的服务是核心竞争力所在。

2003 年，隶属于德国安联集团的蒙迪艾尔进入中国，作为全世界第一家从事救援方面业务的跨国公司，它成为第一家经政府批准提供救援服务的外商独资机构。2010 年，安联集团决定在全球30 几个国家的运营机构当中逐渐使用“安联全球救援”，并率先在中国启用新品牌。“我们帮助2.5 亿客户，就全球来看，一年之中，有约1500 万件案件处理量，在我们的呼叫中心，要接入或呼出4200 万个电话”，安联全球救援中国区首席运营官金卡罗（Giancarlo Scupino）告诉记者，2010 年，安联全球救援中国区为25 万客户提供了不同服务，其汽车道路救援数量排在了集团的首位。

数据的重与轻

实际上，道路救援不止于字面意义上的“救援”，还可以进一步细分，例如快修、拖车，以及消费者由于各种原因无法继续前行，在当地进行住宿和继续旅行的安排等。除此之外，还包括车辆延长保修、车载信息化服务、意外事故处理等——与银行、电信公司庞大的数据流不同，以安联全球救援为例，服务型公司的数据是立体的、多维度的、复杂的。

从安联全球救援的商业模式来看，它无异于一个处于汽车厂商和救援实施厂商之间的“轻公司”：一方面，安联全球救援与汽车厂商签订合同，服务于多个品牌的企业客户；另一方面，安联全球救援拥有庞大有效的服务供应商网络来具体实施汽车道路救援或将其导向相关车商的4S 店——仅在中国，安联全球救援就有5500 家以上的服务提供商分布在全国各地。安联中国区可以使用总公司既有的基础架构和平台，并可以在此基础上开发适合中国市场的应用。不过，看上去“轻”的公司却很可能有“重”的数据挑战。

“在使用商业智能软件之前，我们的报告基本上都是以Word、Excel 或者PDF 的形式提交给客户的，会面临很大问题。比如，汽车客户要求我们提供报告的时候提供尽可能多的分类，从不同的角度让他们知道他们的车主究竟出于什么原因造成不良事件。他们需要了解车主车辆的抛锚到底是什么原因造成的，哪些区域的消费者出现抛锚事件较多，或是旗下众多车型中，哪款车抛锚的可能性更大。每一个这样的要求背后都需要不同的静态表格：Excel 或者PDF 格式的报告。这样，客户每个月都会收到海量的数据，不仅造成了数据负担，还给横向、纵向比较造成了困难”，金卡罗说道，“2010 年底，IBM发布了新的商业智能软件Cognos 10，基于安联全球救援在澳洲分公司的良好体验，安联全球救援中国区开始使用这款软件进行BI 提升。”

“现在，两个动态图表就等于过去的PDF 中的100 张静态图表”，安联全球救援中国区数据仓库经理Greg LI 告诉记者，他十分“中意”的Cognos 10 中“动态报表”和“立方体”功能：在动态报表功能里，可以把各个指标按照不同的分类做成结果给客户，比PDF 格式更清楚，客户可以很容易地找到想要的结果。“这些指标是我们操作部的一些KPI 指标，我们会按各种类别对它进行不同的分析。所谓动态报表就是用户可以根据不同的需要选择不同的参数，想看哪一个，只要点击，就可以动态生成。厂商可以选不同的Model来查看分析结果，所有的分析都会根据所选Model 相应进行改变。”

立方体功能则体现了安联全球救援对数据“多维度”的要求：在Cognos 10 里，数据分析至少有七八个纬度或者十几个纬度。立方体功能体现了需求驱动与数据驱动的区别。Greg LI 介绍道，“如果说我们的报告就是根据用户的需求来做的，用户想要什么样的分析，我们会根据他的需求做出报告。而这个立方体是我们设计好的，用户能够自己查看不同纬度的分析结果。并且，随着他与立方体的互动，这个数据会驱动他找到他原本没想到的该要的东西。在需求驱动之上，商业智能软件让数据驱动超越了客户需求。”

商业智能软件的部署让可能会变“重”的数据优化到了“轻”的状态，这对服务型公司来说至关重要：这种简化和智能化提升了他们的服务水平。现在，利用Cognos 软件，安联全球救援提交客户的报告以MHT 格式提供，可以邮件发送给客户，从静态的、冗长的文件变为动态的、可以互动的文件，这大大节省了过去由于人工操作造成的人力成本。而就部署时间来说，安联全球救援与IBM 合作，部署Cognos 10 只用了半年时间。Greg LI 说道，Cognos 软件的使用还带来有形和无形的好处：“我统计发现，在最经常使用数据库的20 个人中，有7个人得到了升职——我们也分析了一下，这7 个人是利用我们新部署的商业智能系统最熟练的7 个人，他们通过这个系统为客户提供了更好的服务，也为公司带来了更多的价值，软件对执行力的强调也提高了员工的工作效率”。他打了个比方，“商业智能软件给了企业一个清晰的仪表盘，让企业看清运营状态，对整个企业的战略都有着举足轻重的影响。越来越明显，企业之间的竞争如同赛车一样激烈，没有仪表盘的企业只能回到赛马的时代”。

挖掘数据价值

“同样是汽车道路救援，汽车厂商的4S 店提供的服务与安联全球救援提供的有什么差别呢？安联全球救援的优势在哪呢？”——这个问题的回答实际上代表了安联全球救援的核心竞争力所在：随着汽车厂商品牌意识的增强，一些汽车厂商把道路救援划归为汽车售后服务的一部分。作为在汽车道路救援领域拥有60 多年经验的安联全球救援，比之4S 店，他们的专业性、系统性、丰富的经验正是他们在上下游企业之间保持价值和竞争力的关键，而这种企业竞争力的保持，现在越来越多地体现在对数据的挖掘和利用上。

金卡罗就表达了这种对数据利用的诉求：“我们在日常救援中能够收集到很多来自消费者的数据，这些数据都被储存在数据库当中，但是很遗憾的是这个数据库并没有得到充分的利用。因此我们需要一个非常好的系统，能够使客户对这些数据进行更加有效地利用、分析，并透过数据分析掌握到更多的信息。”实际上，由安联全球救援提交的信息，也确实对客户的决策形成了影响。

“这些数据的所有权属于相应的主机厂，我们不能够使用，但并不意味着我们不能从中获取一些有益的信息，比如通过和消费者救援的分析，就能比较清楚地知道事故发生的频率、事故发生地点的特点，事故发生种类，是什么样的原因可能会造成救援的延误等等这样的信息，而所有这些信息都会对日后去改进我们的服务、提高我们的服务有所帮助。另外，这些数据为我们更好的定价产生具有指导意义。”实际上，商业智能软件可以帮助用户看到新业务的竞争力所在，而在数据分析欠佳的情况下，这往往是企业所看不到的。

在中国市场，安联全球救援团队在全球IT 架构基础上开发了很多本地应用，安联全球救援中国区IT 经理孟集军告诉记者，通过短信方式为汽车厂商做消费者调研的回复结果也是通过Cognos 软件自动对接，避免了之前需要人工加工、管理的环节。“今后，我们会进一步的巩固在汽车道路救援中的主导地位，向汽车厂家推出除救援以外的新服务，同时我们也会进一步的发展在其他领域的业务，如旅行保险、金融机构等。”我们就立足于建立一个全国化、一体化的网络，一个全球化的解决方案以及一个全球化的统一服务标准。而且我们可以很骄傲地说，现在我们已经做到了这一点。”金卡罗说。

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