供应商忽视客户关系云服务或跌入低谷

来源：IT专家网作者：大卫.泰伯

2011/12/9 11:49:38

据产联统计，有一种经济学家称之为跌至低谷的经济现象，表现为供应商通过盲目降价来进行竞争，导致产品质量与服务的下降。

据产联统计，有一种经济学家称之为跌至低谷的经济现象，表现为供应商通过盲目降价来进行竞争，导致产品质量与服务的下降。一些诸如航空，铁路，电信这样日常维修开销巨大的产业一旦出现此种现象，往往会持续数年，因为说到底，消费者没几家运营商可供选择。任何蠢到会提供优质服务的供应商将会发现其支出将迅速上涨，而产品销量却会骤然下降。这不仅是因为消费者对低劣的服务满肚牢骚，更是因为消费者不堪忍受价格过快增长。

然而不幸的是，消费者希望云服务支持许多(或者说大部分？)软件，云服务供应商却不堪承受这种效应。如果说建立支持用户群是云服务供应商的中心支出点，那么当务之急无疑是削减支出。如果说用户的支持是很微小的利润点，那么通过削减支出来不断扩大可支持的软件范围将放大用户支持这个利润点。将开发团队安置于工资较低的区域当然也是一种选择，或者把所有的软件都列于支持库，抛弃掉用来解决支持软件问题的高价工程师团队。

这样像上文所说的那样做，就不会面对客户的技术需求而感到苦恼。由于用户不愿意为寻求帮助支付过多，所以这种电话不得不被限制在10美元的通话时间之内，必须力求简短，即是你雇来的都是最便宜的人。如果你足够幸运，这其中60%或者更多电话问的问题都是极其白痴的问题，短时间内就能解决。这种等级的技术支持经常被划归到问题汇总中，因为它在提供信息方面足额是比云服务供应商做得要好。其实这样也不是跌倒谷一无所获，因为用户和云服务商都能在软件中找到解决问题的方法。

但是，对于开发者及其支持开发的团队来说，这样低投入低质量的进步毫无意义。当寻求技术帮助的都是通情达理，睿智忙碌的用户时，这就是对你的商业生态圈的支持。对于你的系统，这些用户可能比你了解的还多，甚至他们还可能会对你提供的服务手册和编码样式中的疑虑苦思冥想数小时。因为这些都是不愿意承认失败的骄傲的用户。而且最总要的是，他们之所以研究你的系统是想让你的公司和客户更加成功。

就像其他所有的产业一样，衡量方法和激励机制直接影响最终产出。对开发团队使用与最终用户团体相同的衡量标准，只会得到与下列结果一样的悲剧：

提供技术支持的工作人员比寻求帮助的用户还无知，所以用户不得不浪费跟多的时间指导工作人员，而工作人员完全可以通过使用云服务来解决用户提出的问题。

提供技术支持的工作人员把打电话来咨询人当成又一个没有阅读使用书说明的用户。咨询的用户不得不花费很长一段时间告诉工作人员说明书中关于一些具体程序的细节是错误的。

提供技术支持的工作人员不想使问题迅速扩大，所以他们会不断现磨时间，不断告诉咨询者已经知道的信息。

当提供技术支持的工作人员不是很在行时，他们会尝试让咨询者相信是其使用方法不正确。甚至当软件开发者使用了他们不了解的开发语言，他们也会用同样的方法解决用户的问题。这样毫无效率，只能白白浪费用户的时间。

提供技术支持的工作人员可能会想早早结束掉用户的咨询，即使用户的问题还没有完全解决。所以需要咨询的用户不得不再次咨询，浪费其计划好的时间和安排好的形成。

尤其是当提供技术支持的工作人员来自不习惯表达我不知道或者我们错了这样的文化时，所有这些问题将会更加严重。不幸的是，大多数低报酬的员工都来自这样的文化。

解决方法其实显而易见

云服务供应商们，请注意大多数高报酬的技术咨询伙伴其实是物超所值的，因为合作伙伴或者资源整合团队中成功的开发者将会增加你的销量。为你的技术咨询伙伴设置不同的激励标准，并让他们把得到的问题汇报给开发团队。最后，不要让合作伙伴处理等级1的问题，让他们直接处理等级2的问题，别再浪费资源了，让开发团队处理等级1的问题，工程师队伍或许还能从外面的开发团队身上学到一些东西。

合作伙伴和集成商联合抵制提供低劣技术咨询服务的供应商，解决的方法或许只有一个，那就是看你愿不愿意加大投资改善此环节。

关于作者

大卫.泰伯是《new Prentice Hall book》的作者，运营网站"Salesforce.com Secrets of Success",是SalesLogistix的首席执行官。此网站长期关注通过使用CRM系统促进商业程序。SalesLogistix的客户遍布北美，欧洲，以色列及印度。大卫本人曾接触尖端技术超过25年，其中10年处于VP及以上等级。

责编：何先辉