呼叫中心

CTI论坛编辑推荐奖由中国领先的信息和通信技术行业网站CTI论坛举办的年度ICT领域技术评选活动，评选范围涵盖主要ICT技术和产品应用。

企业信息化部署的初衷，很大程度上都是基于公司业务的快速增长，信息化的需求愈加强烈。企业部署呼叫中心也不例外。在很多企业眼里，呼叫中心的成本中心较高，因为其昂贵的服务成本，使得很多企业不得不把成本压低，进而不能发挥出呼叫中心的全部功能。

目前，我们正处于信息技术的第三次革命浪潮的开端，云计算将成为“破坏性”推动力量，云计算技术的应用让传统的呼叫中心坐席云化，可节约设备投入和人力资源成本，另外云计算可以使呼叫中心具备空间和时间弹性，可按需调配，灵活应用，提高工作效率，进而提高客户满意度。云计算呼叫中心已经在B2B、B2C、物流、零售等领域广泛应用。北京讯鸟软件是中国领先的云联络中心及应用系统运……

技术与服务理念改进和服务流程优化的结合，将是企业提高客户满意度的有力杀伤性武器。

银行、保险和证券等金融行业，在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户服务和客户关系管理系统。

越来越多的企业开始关注统一通信环境下的呼叫中心，这将是一次新技术的碰撞，或许将出现一次呼叫中心大升级运动。

分析应用在财务、市场和销售等职能领域中的应用由来已久，其目的并非只为了提供“更漂亮”的报表，而是找出数据之中的规则，让死数据变成活信息。 呼叫中心分析逐渐壮大 呼叫中心已正式迈入分析时代。分析解决方案所做的不是交易数量获取、呼叫评估这么简单，而是从数据中找出趋势，进而提出可作为行动依据的建议，用来改善运营绩效，或显示战略问题。 分析……

商务智能工具和技术显著提高了呼叫中心的效率，让呼叫中心在以客户为本的企业中发挥了全新的重要作用。 聆听客户所需是企业成功的信条--许多公司用大量的时间和财力来研究客户的心态。但在试图了解客户需求的过程中，他们往往忽视了一个非常重要的资源--客户呼叫中心。 每天，客户都会提出问题、汇报故障，告诉您如何为他们提供更好的服务。客户呼叫中心汇集的这些问题、意见、观……

建设中小规模呼叫中心的企业不希望花费大量的投资去购买软件和硬件建设呼叫中心，更希望可以随时根据需要来灵活选择。

呼叫中心曾经是电信SI和设备供应商视为锦上添花的一块附加市场，在行业背景上并不具备优势的合力金桥软件坚持以ISV的定位来投身其中，一度多少显得有些另类。一晃5年过去，市场历经变迁，喧嚣散尽，合力金桥软件不仅坚持了连年高速发展的态势，而且通过完善产品和业务创新开拓了领先同行的企业市场空间。

在企业发展的今天，呼叫中心正在发挥着越来越重要的使命和作用，它承担着企业的营销、销售和服务的任务，作为一个窗口，塑造企业品牌，提升企业形象，建立客户关系和维系客户。但是如何让其发挥这些作用，就不得不提起系统本身，只有一个成功的呼叫中心系统才能真正发挥上述作用，才能更好地体现其价值所在。所以，什么才是一个成功的呼叫中心系统，成为了摆在建设和运营者面前的一个课题……

服务型呼叫中心的未来发展道路必须与企业的目标相结合，围绕如何帮助企业创造客户和留住客户的核心目标，进行呼叫中心的理念变革和流程变革，作者在《服务型呼叫中心的未来之路》一文中已经对服务型呼叫中心的未来发展方向进行了初步的探讨。但如何将客户导向的理念融入到呼叫中心的运营中，如何重新设计客户的接触流程，依然是摆在呼叫中心运营管理者面前的艰巨任务。为了便于表述，下文……

呼叫中心（call center，CC），它是一种基于通信和计算机网络技术，对顾客提供咨询服务和收集顾客意见建议的客户服务中心，是企业（或组织）价值链的关键环节。早期的呼叫中心职能比较单一，应用领域比较狭窄，主要是电信企业、航空公司、商业银行等。为了密切与用户联系，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了 “电话中心”，实际上就是为用……

一 项目背景中国人力资源开发网（简称中人网）是目前中国排名第一的人力资源类网站，中人网希望通过建设呼叫中心达到以下目的：受理客户的业务咨询请求、业务分配、 客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本；利用企业积累的80多万客户资料，进行电话营销。在没有使用北京商能MrCRM呼叫中心解决方案改造其系统前，公司只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、话务量承……

呼叫中心产业在国内的发展已经赢来高峰，但硬件价格的高昂、从业人员的流动、与维护管理上的诸多不便，都令企业使用呼叫中心业务存在一定难度。 在这样的情况下，北京天润融通科技有限公司为企业用户开发出HCC（托管型呼叫中心）业务，通过这一业务模式帮助企业拥有属于自己的呼叫中心。近日，天润融通总经理吴强在做客C114时称：托管型呼叫中心结合了呼叫中心与ICT的特长，有……