开眼看世界的看法没错。客户是垄断行业,没人会动他们的奶酪,客户满意度这个指标其实只是一个形式。当我们为这样的客户提供IT服务时就很容易。当我们习惯于在这样的环境里提供IT服务后,要再考虑外拓市场,开始就会显得力不从心。我们需要花费更大的精力去寻找更大的奶酪,而我们是否做好了这个准备还是一个疑问。
不要问谁动了你的奶酪,而要想想是不是做个更大的奶酪。
但是ITIL是甲方外包管理的基础,如果没有这个标准。很多业务是无法外包的。这样乙方只能做很低端的Help Desk或修电脑,接断了的网络。只能是IT民工。比较一下国内外的IT外包市场的大小就可以知道。所以说HP所作的事情是争取把市场做大。HP的战略中心也在往服务转。但是他们可不仅仅是想做Help Desk而已。一定是有大的图谋。要不人去年就不会到处高薪挖PDM方面的支持工程师
我的意思是当客户学会用ITIL来标准化IT服务时,对乙方的要求自然就提高了。以前大家都在模模糊糊的做事,做得好也没什么衡量,做的不好问题也不大。现在有条条框框了,做到哪一步都有相应的标准或指标来考量。乙方自然要在服务能力上下功夫。比如:人员的培训、备件的配送、服务流程的管控等等都是要花时间和成本的
但我的理解甲方对ITIL的理解同样重要,如果对SLA理解不够透彻,那么即便是签了合同,日后的争端也是难免的。这就凸现了作为标准的ITIL重要性。但是不管怎么说,最终的客户满意是目标,目前服务外包的市场还不是很成熟。在这样的状况下,乙方的能力管理还是很重要的。但是目前的情况看,目前的教育体系培育出来的工程是更多是倾向于开发,而在IT服务能力培养方面还是很薄弱的。乙方公司对于工程师的能力培养方面还是任重道远的。好在人力成本在中成本比例不是特别高的情况下,是可以用时间换能力的。
说句玩笑话,当我听说HP给客户做ITSM咨询后,心里还真有点不安。当客户用ITIL的语言和IT服务商交流的时候,我们的日子过的就不那么舒坦了
在ITIL框架下,甲方和乙方的侧重点应该是不一样的。
由于一直做甲方管理。乙方的考虑比较少。有时间可以和ewaysun多探讨
合同管理或者说时服务协议管理的确很重要。但是这个要看甲方究竟怎么考虑了,如果他们无所谓或者说对SLA没什么特别的要求,又或者说市场属于垄断的话,合同管理其实只是一个形式。
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