[原创]面壁ITIL之变更管理【查看原文】

多写点经验谈出来指教一下晚辈,谢谢

这篇文章偏重于对变更管理的认识。茶道的问题可以等上班之后作为下午茶的话题。讨论的结果择日再放到网上。

读了上文感觉到的中心思想是培养各职能岗位协同作战的能力，一个变更的提出是在其发生流程的环节点上触发，触发后联动到每一个相关岗位来探讨（即 评审委员会），确定变更的必要性及其他牵涉到各方面的影响，共同应对和承担变更所带来的风险（即 团队抗风险和管理风险的能力）而不是一个人拍脑袋决定。

值得提出的是：如何建立有效的评审体制，各评审人员以什么样的切入点来看待问题，是以各职能岗位还是部门的整体运作还是要分析到执行层面以后？百家争鸣固然集思广益，但没有一个尺度来衡量也只能有量的递增。

从上图来看：在具体执行过程中，在处理问题的过程中大量变更的提出取决于外部的软硬件供应商的变更异动。而软硬件供应商的变更从理论上来讲是直接影响到客服中心的IT成本输出，而他们的变更是我们无法控制的（例如：配件的缺乏、硬件的质量、召回问题配件、处理软件问题的方式、处理软件问题工具的变更、遗留的软件故障等等......），对于这样不受控的外部流程内部的变更是否需要协议合同的约束或者通过第三方使其趋于受控范围。

以上简单表达了二个个人观点，请楼主不吝赐教！谢谢！