平安伺客强势登场 一体化客服市场新增劲旅

2016年6月，中国平安旗下一体化客服产品——平安伺客正式亮相市场。平安伺客由中国平安保险（集团）股份有限公司旗下全资子公司平安科技孵化成熟并投放市场，它的诞生意味着一个真正意义上打通全媒体渠道的企业级客服平台的强势登陆，也预示着中国平安在其综合金融布局上新的突破性迈进。

四大热点概念综合运用，平安挺进3.0时代

中国平安28年前以保险起家，现已发展成为集保险、银行、投资等业务为一体的综合金融服务集团，一跃而上《福布斯》排行榜“全球上市公司2000强”第20位、美国《财富》杂志“全球领先企业500强”第96位，并蝉联中国内地非国有企业第一……

为何中国平安能取得如此卓越成绩？ 纵观平安的发展历程不难发现，创新与融合，一直是中国平安的发展源泉。在28年的发展历程中，中国平安无一例外地试水了当下最热点的一系列概念：云计算、大数据、全媒体、一体化。

2000年7月，平安推出了中国内地第一个统一的电话中心Call Center，当时仅有300位员工的冒险之举，现已成为金融机构的基本配置。那是科技变革体系思路的第一次体现，也标志着一体化客服观念雏形在平安1.0时代已经诞生。

随后，“科技引领综合金融”的平安2.0时代来临。历经近10年的艰苦探索和耕耘，平安综合利用大数据、互联网等现代科技手段武装传统的金融生活服务，越来越多的交互渠道开始应用在营销和客服工作中。至2.0时代结束，平安集团已在“一体化”与“大数据”两大概念下，引领了整个市场的创新概念。中国平安也至此成了具有O2O金融服务能力和优势的集团。

但此刻，渠道散、集成难、效率低等问题开始凸显，全媒体多渠道的整合需求愈发凸显。于是，在传统的“先产品，再服务”的综合金融客户经营模式取得显著成绩的同时，平安科技也积极探索“先服务，再多项服务，后多个产品”的创新客户经营模式，将“互联网+金融”的发展模式向全行业开放，提供“云服务”，拓展“全媒体”，携手平安各个子公司及其他企业，共同利用伺客打造更强大的、开放式的全媒体客户接触平台，也正式宣告平安进入了3.0时代。

至平安3.0时代的，“云服务+一体化+大数据+全媒体”四大概念模块也正式得到了完整统一。集团正式借力四大概念的此次落地运用，大步迈向未来更全面的发展。

全渠道+富媒体，伺客直击客户痛点

平安3.0时代的方针下，平安科技作为集团优秀产品的孵化器，已前瞻性地认识到传统呼叫中心系统已经难以满足用户需求，企业级SaaS市场已成为互联网领域发展最为迅速的行业之一，而对于服务为王的现代互联网中，一款能同时解决语音呼叫中心、网页端在线需求、社交媒体、移动端等各不同媒介、不同形式、不同平台客户服务需求的产品正亟待入主市场。

从市场环境看来，市场虽已有相关竞品在用户覆盖上占有领先地位，但平安伺客的此次市场亮相却很有望打破僵局：平安伺客的诞生真正意义上解决了网页、手机等多媒体平台的客服需求整合问题，并在微信富媒体、音视频远程核身技术上有所突破。而这一“全渠道+富媒体”的突破，却恰恰是市场所空缺的用户痛点。

与此同时，立足于平安集团六万坐席的客服需求，平安伺客产品已在平安银行、陆金所等集团内16家子公司试点使用，为企业提供远程开卡、远程核身等服务，在实践中，平安伺客已通过自我迭代、自我更新，不断提升了自我的专业性、权威性。

通过“全渠道+富媒体”的整合，平安伺客将实现人与技术的高度统一：例如，某电商原本以淘宝销售为主，同时拓展至微店平台，平时需要同时处理电话、短信、微博、微信四处咨询信息。原本，店家需要至少配备四名客服人员，分别对应处理各处的客户咨询。自从用了平安伺客后，即可在一个平台上集成所有客户服务信息，客户咨询能得到及时反馈，同时，店家还能主动出击，对咨询过的客户进行数据统计与回访，作为今后运营的参考。

平安伺客的诞生，让一个客服可以通过一个平台解决客户的绝大多数问题，并且可以根据客户的实际需求推荐合适的产品，实现有效率的营销客服一体化。就这样，通过打造服务和营销为一体的全能客服，平安伺客能为中小型企业开拓更多业务可能，为企业节省更多成本。

伺客展望：从客服中心到盈利部门

平安伺客的此次市场亮相，是“全渠道+富媒体”整合的一次尝试，标志着一体化客服平台的又一次更新革命。通过全方位实现快（企业“一键申请”、坐席“拎包入住”）、省（企业订阅服务的成本远小于自发打造定制系统）、通（机器人予客户24小时的服务体验、音视频技术让更多远程业务成为可能，以全渠道打通给客户更快捷、全面的服务和销售体验）以及开放（开放式框架设计，定义标准的组件接口，允许企业把个性化系统嵌入开放式框架）四大产品特性，平安伺客正不断替换传统的呼叫中心模式，引领更多传统企业开启客服新纪元。

以SaaS云服务出击，平安伺客利用移动互联网的蓝海红利，扭转了传统企业的发展模式。它的市场亮相势必意味着一体化客服市场新竞争的激化，也标志着中国平安在市场布局上的大跨步迈进。

随着国家“十三五”的开局，“互联网+”战略将进一步深化，传统行业与互联网的结合成为长期发展所迫在眉睫的需求，服务与体验将成为市场竞争的关键。平安伺客的诞生，改变了传统客服在渠道、成本、效率、体验等各方面面临的困境，让客服中心由企业成本中心向盈利中心转变，以能承担起更多的营销、销售的职责成为了可能。平安伺客的诞生，是中国平安作为国内领头企业，紧跟国家战略步伐，加大力度推进开放性平台建设，全面开启平安3.0时代的标志。平安伺客的此次市场亮相，正孕育着多重发展的可能性。