基于ITIL的医院IT运维服务管理实践

随着我国医疗卫生事业的发展和新一轮医改工作的逐步进行，各级政府加快医疗卫生信息系统建设与医疗保障信息等系统的建立和完善已迫在眉睫，医院工作模式也已进入到一个实质性的数字化变革时代，整体工作效率与管理质量对于信息的依赖性越来越强，数字化程度已成为医院核心竞争力的重要组成部分。如何更有效地利用医院现有的IT资源，将已有的知识有效共享，提高IT运行维护的工作效率，使IT运维管理人员和技术人员的业务能力持续不断提高，逐渐成为IT部门是否高效运行的关键因素，也成为目前中国医疗卫生行业和服务供应商迫切需要解决的主要问题。基于ITIL标准的IT服务管理可以打通IT部门和客户业务部门之间的结构性障碍，全面系统地实施IT基础框架的管理，计量IT服务成本和效益，为组织IT服务提供指导方法，并且对组织管理、时效管理、风险管理、成本控制管理、技术管理等起到有效的促进作用。

1 ITIL管理标准简介

IT服务管理作为一种新的IT管理方法和理念，正处于方兴未艾的发展期。目前，基于ITIL(Information Technology Infrastructure Library)标准的IT服务管理作为全球公认的IT管理最佳实践，已经在世界各国各类组织的IT管理中得到了广泛的应用，全球多家各行业领先组织都在使用ITIL改进IT管理的效率和加强IT与业务的沟通，大量成功实践表明实施ITIL可以提高IT部门25%～300%的营运效率。

ITIL又称作“信息技术基础构架库”，是英国商务部OGC组织一批国际知名IT厂商和专家共同研究开发形成的IT服务管理最佳实践框架。20世纪90年代中期ITIL已经成为世界IT服务管理领域事实上的标准，在欧洲、美国、澳大利亚等地被认可并得到有效应用。目前，ITIL已经被国际标准化组织通过成为了正式的国际标准(ISO20000)。ITIL来源于实践又用于指导实践，它列出了各个IT服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，保证各流程实现其应有的功能并与其它流程相协调，但它又只规定了在IT服务管理中应该做哪些事情，并不明确说明这些事情如何去做，又如何将这些理论在组织中实施。因此，当某个组织具体实施ITIL的时候，就存在一个如何将抽象的标准具体化的问题。

2 基于ITIL的医院IT运维服务管理实践

构建新一代的基于ITIL理论为基础的IT运维服务管理系统，将满足医院最新的业务支撑需求。新IT运维服务管理系统从事件发生到妥善处理并达到与客户协议的服务水平，形成了一整套完整的可进行财务计量的闭环服务体系，该系统充分体现了ITIL的以服务为核心、以技术和平台为手段的服务管理思想。对医院IT管理部门来说，实施ITIL的意义在于要清晰梳理日常IT运维服务管理过程中遇到的各类问题，使IT运维过程变得有序连贯，从而提高IT服务的能力和水平。本文以本课题组研究的医院IT运维服务管理为例，浅谈基于ITIL管理的医院IT服务管理实践。

2.1 组织再造，为IT运维服务管理奠定坚实的基础 根据医院IT的实际运营需求，结合ITIL体系理论，提出新的医院IT运维服务组织结构和人员设置。

2.1.1 客服人员：这是医院IT部门与业务部门的单一联系点，其履行了ITIL服务台的职能，在运营层面上具体实现了IT与业务的融合，其接受其他部门及各终端客户的故障保修、咨询及相关业务请求，确保找到合适的维护人员来解决问题和请求。由于其处理了简单、大量重复并记录在知识库中的问题，可以大大减轻前台、后台维护人员的压力。

2.1.2 前台维护人员：主要履行服务支持职能，他们的主要任务是对客服人员提交的故障进行分析并尽快解决，对于暂时不能解决的故障，根据应急预案操作以保证对外服务的连续，并将各类问题的解决方案记录到知识库中，从而使该问题再次出现时，客服人员就可以直接处理，真正发挥维护人员的作用，提高工作效率。

2.1.3 后台维护人员：主要履行服务提供职能，最终解决前台维护人员不能解决的故障。由于系统在运行过程中，客户的需求和管理流程还会不断变化，这部分新增的需求也由后台维护人员来完成。后台维护人员需要对设备、系统等有更为专业的维护知识和经验，因而一般由各厂商维护人员或服务外包企业承担。

2.2 流程重组，为IT运维服务管理实施有效的保障 根据ITIL标准中核心模块——服务管理的要求，我们需要依据医院的实际工作对“服务提供”和“服务支持”的流程进行重组，即由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理构成服务支持，主要面向用户，在实际操作流程中形成以客服人员为统一对外服务窗口，以配置管理流程为中心，以事件管理流程为主线，涵盖问题管理流程、变更管理流程及发布管理流程的闭环管理系统，用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量;由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理构成服务提供，主要任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，在定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准，规定服务双方各自的责任、权利和义务的基础上，通过分析客户的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求，并确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来保障IT服务持续性，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本，在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能。