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——中国外包网专访呼叫中心资深从业者于世丹女士

在BPO产业不断发展的同时，人才供给问题逐渐凸显。然而在企业“招聘难”困境的背后，竟是一大批高校毕业生和优秀人才“就业难”的严峻形势。是调整就业观还是委曲求全?是盲目跳槽还是完善自身?除了行业及企业需要改进外，求职者自身又应该具备怎样的素质和就业观?本期互动话题我们请来了呼叫中心资深从业者于世丹女士，和我们一起聊聊如何在企业中成为一枚会发光的金子。

呼叫中心资深从业者于世丹女士

中国外包网记者：于女士您好，非常感谢您有时间参与我们的话题采访。我们知道，随着BPO产业进入高速发展阶段，人才短缺问题越来越成为制约BPO企业发展的瓶颈。然而在企业“招聘难”的背后，却面临着大量求职者“就业难”的问题。以您多年在BPO行业工作的经验来看，您认为造成这种现象的主要原因是什么?您在工作中面临这种困境时，都采取了那些措施呢?

于世丹：其实人才问题在很多行业都存在，并不是只有BPO流失率高。我认为，造成“招聘难”和“求职难”这种现象的原因，可以从两个方面进行分析：一方面是行业自身。BPO行业的人才流失，大多是因为公司为防止竞争，降低了价格，压缩了成本。这与公司内部流程、氛围、管理层认知等一系列都是有一定关联的。另一方面，就要从求职者本身来进行分析了，比如：年龄普遍偏小，对于社会化认知过少。90后逐渐进入呼叫中心行业，占到了三分之一左右，他们的流动性较大;而80后，现在大多都处在成家立业的时间段，很多人离开原有公司，回到老家，结婚、生子，这属于普遍现象，是离职原因中较多的一种情况。

我所从事的呼叫中心，一直以来被认为是BPO行业中人才问题最让人头痛的领域。但其实我身边员工流动性并不大，他们离职的原因正是我刚刚所谈到的，大多是因为家庭，也有部分员工是由于不满意工资，才离职的。大部分在企业坚持工作的员工，以本地人为多，他们喜欢稳定的工作，这都使他们成为忠实的求职者。

这个行业，留住人才并不太容易，但也不难。如果公司能够经常梳理，包括企业文化、公司内部管理流程、系统支持力度、员工福利及奖励体系等问题，使这些尽量达到员工预期的想法，他们肯定还是会选择留下来的。经常做一些内部沟通及内部员工满意度调查，从多方面分析员工的动态，改进内、外流程，提升人员管理能力等等。这些都是留住人才的好办法。这是从企业角度来说，具体到从业者个人，也应该保持良好的心态和不断完善自身。

我也是从座席做起来的，也知道走过来的路途有多艰辛，中途也曾有过放弃这个行业的想法，但最终还是坚持了下来。我们每个人都要给自己做好职业规划，并且按着规划的道路去找到自己学习的方向和目标。我在20岁的时候，开始给员工做岗前培训，看到很多员工是很渴望拥有这份工作，他们一遍一遍的认真学习着新的知识，希望不要输给老员工。他们也有失误的时候，但是会很快从失误中找到方法，避免今后犯同样的错误。心态真的是很重要的一点，要知道，做错事情不怕，只要改正就好，但如果你开始自暴自弃了，那么很多事情就无法完成了，一开始就输了。

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