2012年社交媒体改变企业运营的六种方式

相信大家已经达到这样的共识：以Facebook、Twitter、Pinterest以及LinkedIn为代表的社交媒体平台正在改变企业的运营模式。而且除了最显而易见的营销领域之外，社交媒体的介入同样在招聘、客户及员工间沟通以及处理敏感数据等方面引发广泛变革。当我们回首即将过去的2012年，社交媒体已经通过六种方式改变企业运营走向，而这一点已经得到许多CIO及其它高管人士的认同。

1.广告、市场营销与公共关系

社交媒体影响最大、改变最明显的领域无疑是营销、广告与公共关系这一块。比起过去动辄几万几十万美元的海报、电视或广播广告(或者网络弹窗广告)费用，如今企业已经能够以免费方式随意发布自己的宣传信息(至少理论上是免费的)。

“社交媒体已经彻底改变了企业的营销模式，”社交媒体及口碑营销机构Likeable Media公司联合创始人Dave Kerpen指出。“随着Twitter及Facebook等社交平台的普及，企业很快将这一庞大用户群体作为新的市场突破口，”并迅速调整宣传策略。

2.研究与开发

由于社交媒体的兴起，让普通用户对企业及品牌产生强烈兴趣也变得越来越简单：选拔品牌大使。善于利用社交媒体力量的企业已经开始“从消费者中选出一位代表，让其参与到产品的开发及设计决策当中，”Banyan Branch社交媒体服务代理公司总裁Blake Cahill表示。

社交媒体网站允许企业“收集用户针对新产品及服务项目发表的反馈意见，进而以远低于传统市场调查的成本实现最终产品的改进工作。我们的一些客户甚至专门发布了客户端应用，让普通消费者参与到产品的名称及功能等决策中来，”Cahill补充道。如此一来，企业不仅赢得良好的口碑，更可以及时掌握用户需求、尽早做出针对性调整。

3.内部/员工通讯

“社交媒体能促进员工协作，”信息技术服务供应商FreeBorders公司CIOPaul Liu告诉我们。“这一功能对于业务团队分布在不同区域的公司而言极为重要。在Freeborders公司，我们利用Yammer(一款私有型社交网络产品)进行意见交流及团队成员协作。它像一条纽带，将身处美国、中国及欧洲的员工紧紧维系在一起。”

全球业务及IT咨询企业Neoris公司首席营销官Marcelo Costa也认为：“社交媒体的加入对于员工间的交流与管理非常关键。我们专门为员工创建了一个LinkedIn讨论组，整个组由员工自行管理，他们在这套交流平台上发布消息、分享新闻并对行业大势做出点评。”

当员工以出差或借调的形式远赴位于世界各地的分支机构时，他们也喜欢在Foursquare上查找周边景区与名胜。另外，Neoris公司还在Instagram上建立了企业账户，员工可以在其中共享照片及观点，这实际上相当于创造了一个活跃的社区体系。

4. 客户服务与客户关系管理(简称CRM)

社交媒体的出现将客户服务重心从传统的呼叫中心转移到分析在线客户情绪方面。事实上，许多企业——包括提供三方客户服务的公司——如今更喜欢把呼叫中心称为所谓“联络中心”。这是因为随着Facebook及Twitter等网站(也包括博客、论坛及留言板等平台)的出现，“客户服务必须跟上时代脚步，追踪用户当前会话并第一时间做出反应，”Visual Data集团负责人Jim Harder表示。

“对于普通消费者而言，在企业的Facebook或Twitter上直接留言无疑是开展交流最便捷的方式，而且所有内容完全公开，”营销及广告科学研究机构Compass Labs营销副总裁Molly Glover Gallatin解释称。

“如果用户的反馈太过消极，必然会给其它消费者带来负面的品牌印象;而如果反馈是积极的，员工则能够从中了解自己工作中的闪光点并保持下去。无论如何，企业现在需要以实时方式了解并响应消费者在社交网络或CRM平台上发布的意见。”她指出。“只要能做到这一点，大家不仅可以很轻松地判明自身的市场定位，更能够在造成严重后果前就把问题控制住。”

5. 招聘员工

“像LinkedIn这样的网站给求职者提供了一套更开放、效果更理想的平台，因为任何访问者都能看到其他人对求职者的评价及背书等等，”社交媒体及在线营销顾问Tracy Petrucci表示。他同时指出，许多招聘人员也已经开始关注求职者的Twitter反馈及Facebook个人资料，以此评估对方是否值得录用。

然而，企业在利用社交媒体网站甄选求职者时还是得加倍小心，Kaufman Dolowich Voluck & Gonzo管理合作伙伴Philip Voluck评论称，他专门研究雇佣责任方面的课题。

“企业应该意识到，通过社交媒体审核申请人、招聘经理可能会与1964年颁布的民权法案第七章、最新的反歧视条例以及遗传信息无歧视法案(简称GINA)相悖。上述条目规定，企业不得购买或拥有此类信息，”Voluck指出。另外，“根据民权法案第七章或GINA，受到保护的此类特性不得作为聘用决定的参考因素。这一点非常重要，因为企业招聘经理时需要证明整个考核机制的合法性，而当涉及到社交媒体时问题会变得更加复杂。”

6. 安全与隐私

“由于社交媒体使用率的不断攀升，企业也不得不面对由社交媒体账户与数据公布完全由员工掌控所引发的全新安全风险，”风险管理及合规性研究企业Metric Stream公司首席技术官Vidva Phalke解释道。企业需要更加谨慎，CIO必须忧心的事务也多了一条。“为了战胜此类风险，企业必须针对社交媒体风险与合规性制定切合实际的管理政策，”并通过培训指导员工如何保护敏感数据。