客户投诉阿里巴巴涉嫌内部欺诈

卫哲因为“欺诈门”下课，还有谁能比卫哲做得更好吗？

2007年上市前，阿里巴巴单季度营收规模约5亿元，季度净利约1.5亿元。卫哲从百安居投奔马云帐下，成功把阿里巴巴带去香港上市，营收增长3倍，净利润增长2.73倍。2010年四季度营收15.2亿元，净利润4.1亿。

“这就是卫哲的贡献，他从一块看上去没有太多肉的鸡肋上，不断啃下新的肉，出色地完成了马云所说的大哥(B2B)养家糊口，供弟弟妹妹上大学的使命。”知名IT分析人士洪波说。

无论从何种角度看，卫哲的离职都是件复杂的事情。不过，人们或许应该恭喜他，因为他无法堵住阿里巴巴某些存在已久的漏洞。

那么，接替卫哲的陆兆禧能堵住吗？

付费用户增速下滑

马云曾说：“在阿里巴巴这个家族里面，阿里巴巴是大哥，是个泥腿子，弟弟妹妹们上学都靠他来供；淘宝是妹妹，性格活泼，可以拿着大哥给的钱买花裙子，已经初中毕业，将来要念复旦大学，老三是支付宝，才上小学，但它最有志气，要在未来扛起养家的重担。大哥决定不惜一切代价供他上美国的哈佛，因为那里有最先进的思想。”

说这话的时候，是2005年7月。那时候的淘宝和淘气可以划等号。那时候的阿里巴巴B2B平台还是个青年。

2007年，马云把百安居中国区总裁，有着丰富投行经验和销售天赋的卫哲援引至麾下。

2008年11月3日，卫哲表现出他的销售天赋：在“新冬天论”的指导下，正式推出“150亿援冬计划”的实质性产品之一——出口通。

实际上，就是在原来5万元中国供应商的基础上，再紧急补充一个1.98万元的低价产品。

卫哲铿锵有力地表示：阿里巴巴是带领企业度过寒冬的“诺亚方舟”。

“出口通”在救活中小企业之前，先挽救了阿里巴巴。阿里巴巴2010年营收和净利润都录得大幅正增长，从股价暴跌90%的泥潭中拔了出来，但与2008年30亿营收、12亿净利润巅峰相比仍有遥远的距离。

颓势难挽的根源在于阿里巴巴付费用户的增速持续下滑。2010年付费用户增速为2006年以来最低，仅为15.64%，阿里巴巴解释说，增速大幅下降的原因在于国际Gold Supplier的减少，由2009年的17786减少为10434。

而且如果不是卫哲宣布2011年出口通提价一万倒逼用户提前续约，国内用户的数量很可能也非常难看。

中国电子商务研究院分析师冯林向理财周报透露，阿里巴巴会员流失率大约30%。而香港瑞穗证券驻香港的分析师Muzhi Li则透露，阿里高管在分析师电话会议中承认流失率大约35%。

卫哲已经相当努力了。他不惜采用低价倾销，甚至对欺诈也睁一只眼闭一只眼。

“问题在于，阿里巴巴并没有成为中小企业的诺亚方舟，相反对客户体验造成严重打击。”上述接近阿里巴巴的人士说。

“这是一个夕阳产业。”冯林说，“谁也改变不了。”

恶性竞争的角斗士游戏

宁波一家服装厂商销售负责人说。面对现在的阿里巴巴，他和他的同行们常常是敢怒不敢言。“效果越来越差，忽悠越来越多。”

记者调查了20位阿里巴巴出口通和中国供应商客户，过去一年业务保持增长的只有3人，下滑超过50%的高达9人。

广东的皮具厂商李先生已经不想在阿里巴巴上面做了，“欺诈这种事情我也遭遇过，不过最主要是没什么生意，还没有2007年的四成。店铺里全是群发的无效询盘和推销的。”

“19800低价实属一种杀鸡取卵的做法，”一位电子商务同行说，如卫哲所言，希望2个人的夫妻店也能用出口通，这让阿里巴巴成为“B2B电话黄页”，直接导致低价恶性竞争。

粥只有这么少，放进来的和尚越来越多，竞争越来越激烈，阿里巴巴顺势推出了更多营销工具，并称之为“增值服务”。这让很多用户认为他们在进行一场阿里巴巴设计的角斗士游戏。

在阿里巴巴平台上从事外贸生意数年的企业主王丹告诉理财周报记者：“我花了四万三注册好，马上就要花第二笔钱，因为光是用它的平台发布信息还不够，那么多人在做，你能出现在哪一页？当时搜索我那个关键词有1000多条信息，到今天已经60多万条，所以问题就出现了，你要买它的关键字排名，买了关键词之后，还有个广告位，一般人翻1-3页还有兴趣，往后就不愿意去翻了，要在第一页出现，就要花钱，要排名、要做广告。”

王丹告诉记者，他每年要交22万多给阿里巴巴，除了4万3的金牌客户注册费，更多的是热门关键字收费和广告位，“关键词不一样价钱也不一样，搜索量很大的关键词就卖高。”

“关键字”销售是这场角斗士游戏的缩影：买的人越多，竞争越激烈，价格越高。

马云为阿里巴巴设计了一个极为复杂的盈利模式：收取Gold Supplier(外贸)、诚信通(内贸)两种会员费，然后通过以网络广告、竞价排名为主，包括代理产品销售、交易佣金、信息技术服务、展览或活动收入等增值服务来收取费用。

一位出口通老客户说，很多服务其实他们不感兴趣，“但是阿里巴巴的销售总有办法让你买”。阿里巴巴在2009年推出网销宝，为高级用户提供更多的增值服务。随后，在2010年年初，修改了竞价排名规则，倾向网销宝用户。

必须达到的17857新增会员

理财周报了解到，阿里巴巴8000多人的销售团队每年人工成本约需3亿，要达到盈亏平衡，按照1.68万的会员费，该团队每年需要拉来17857个客户。而在2010年前三季度，才新增12462名会员。

这说明两点：阿里巴巴其实是个劳动密集型的公司；如此大的业绩压力下，降低服务质量和铤而走险可能无法避免。

好比诚信通的资质鉴定，经过记者暗访，除了阿里巴巴内部工作人员，非工作人员的渠道商也可以代为开通。阿里巴巴诚信通工作人员告诉记者：“诚信通有代理给上海地区的网络公司代为销售的，比如上海PuXun网络科技有限公司。”

工作人员肯定了渠道商处购买的会员资格，但这种会员资格出现问题后找到阿里巴巴工作人员，给出的回应是：“你还要跟他本人(渠道商)联系。”

阿里巴巴外文网站工作人员刘其也向记者证实了这点，“过去给我们的要求就是下单下单下单。注册一个XX数码产品的批发商行，后面名称只要是XX有限公司，经营范围不要写太多、写几个你要卖的，就可以做个人了。”

欺诈从而何来

欺诈不仅仅是跨国交易的难以掌控，不仅仅是钓鱼软件入侵支付宝，也不仅仅是资格认定的疏漏。如果阿里巴巴自身涉嫌欺诈怎么处理？

义乌市勤秀皮具厂的经理陈联勤，就质疑其后台数据被网销宝篡改，并多收取了费用。

陈联勤使用网销宝，选择了部分投放区域，但却发现在未投放区域出现点击并由此发生费用。“后台有个管理可以显示消费在哪些区域，这些区域是我们自己设置的，统计出来有些区域却是我们没有投放的。上次已经发生过一次了，客服硬说是我自己修改的，不承认，这事后来不了了之，之后我每次修改都会截图，这次又发生了。”

陈联勤并没投放重庆、广东区域，按理这些区域是不收费的，被后台修改数据后，就要按关键词竞价收费，每被点击一次就从商户处收费一次，“我买过最高价格的关键词是2块点一次，比较细分的关键词就几毛钱，钱是不多，但工作人员擅自修改数据，素质是很差劲的。”

陈联勤多次与阿里巴巴客服交涉，客服说会反馈到工程部，但至今没有回音。“而且我怀疑网销宝有内部人员点击后收费的现象，因为他们不愿意提供访问的IP记录，这为暗箱操作留下空间。”

陈联勤还经常被阿里巴巴客服推荐买家旺词，“我跟他们说不要发了，他们还是会一直发，因为买家旺词投的人越多，价格会越高。后来我就把他们都拉到黑名单去。许多人没注意就同意它自动生成的方案，价格就会不断提高。”

另外，理财周报还掌握了诸多关于阿里巴巴的欺诈投诉，其中关于网销宝的就有欺诈销售、店小二扣吃客户返利、网销宝扣款不明等诸多问题。其他欺诈包括店小二私自更改客户注册信息、更改默认关键词、恶意点击等。

阿里巴巴既是系统运营商，又是销售者，在盈利压力面前，类似问题似乎无法规避。

阿里巴巴的致命硬伤

一位B2C行业资深经理人说，如果说阿里巴巴成功了，那么第一个应该感谢的是中国有那么多制造业的小企业，因为中国大企业暂时不需要电子商务，这决定了马云设计的商业模式不可能围绕佣金而来，而最好收门票。

马云精确领悟，并迅速跑马圈地，一度占领市场70%份额。但是，今天的人们突然发现，很难说它到底有没有成功。因为全球目前都没有找到可持续的模式。

“马云最初的梦想就是B2B，但是我感觉到现在他有些迷惑了，目前的模式可能是死路一条，边缘化是注定的。”

在电子商务的信息流、资金流和物流中，此前的马云一直的态度是专注信息流，前瞻资金流，绕开物流。

“阿里巴巴的平台模式，主要是解决信息不对称问题。2005年之前，大家都不太懂电子商务，所以大家需要阿里巴巴，现在国内的信息问题已经很大程度上缓解了，所以做国内B2B的电子商务平台始终赢不了利，或者很差。”中国电子商务研究院分析师冯林说。

把握大势一直是马云的强项，但在目前的阿里系，阿里巴巴的B2B国内业务已经完成主要使命，很难体现出真正的社会价值，也很难再获得巨大的突破，事实上，阿里巴巴B2B相对大型企业来说从来就是式微的。环球视野公司早在2005年就曾指出单一的B2B平台将会被更精准的本土网络整合营销所取代。

不过，目前垂直B2B平台也鲜有活的舒服的，“行业平台一旦做深，客户就甩开你，这就是个悖论。”前述B2C行业资深经理人说。

现在，如火如荼的B2C网站大有取而代之之意。

目前已有35%的阿里巴巴卖家不再续一年合约，这意味着每年阿里巴巴需求增加大约3.5万个新的供应商才能维持当前的销售额，这不是个小数字。

外贸业务是阿里巴巴主要赢利点，但是增量始终乏力。这不仅与全球需求有关，更与阿里巴巴的流量掣肘有关。

“阿里巴巴国外的流量入口，绝大部分都还是依靠Google和Yahoo，问题是Yahoo是阿里巴巴的大股东，有很长一段时间，阿里巴巴需要在Google和Yahoo之间权衡利益，2006年还出现过被Google降权，对阿里巴巴流量有很大冲击。”百度一位人士透露说。

不过，更致命的是，马云始终解决不了B2B的支付信用问题。

“淘宝之所以成功是因为有支付宝，但是支付宝交易有限额，B2B交易中的大额交易受到严格限制，至于外贸更是个问题。”冯林说：“金融是马云的命门。”

马云想方设法将支付宝完全控制在自己手中，也正是看到了这一点。